Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
115576
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Klaagster], wonende te [plaats], gemeente [naam] en Parnassia Groep BV, gevestigd te ’s-Gravenhage, (verder te noemen: de zorgaanbieder).Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de
Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Het geschil is ter zitting behandeld op 6 juni 2018 te ’s-Gravenhage.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen hebben ter zitting hun standpunten toegelicht. Klaagster is verschenen tezamen met een collega, [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam], jurist Parnassia Groep, [naam], manager zorg PsyQ, en [naam], manager bedrijfsvoering.
Onderwerp van het geschil
Het onderwerp van het geschil heeft betrekking op het niet tijdig verlenen van goede zorg door de zorgaanbieder, op de onduidelijke communicatie over de behandeling van klaagster en de onvoldoende communicatie tussen de behandelaren onderling.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken.
De door klaagster overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd.
In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.
Klaagster stelt zich op het standpunt dat door de zorgaanbieder goede zorg niet tijdig is verleend. Na
een wachttijd van ruim zeven maanden werd klaagster eindelijk behandeld bij PsyQ te Rotterdam.
Zij nam eerst deel aan de pre-treatment dialectische gedragstherapiegroep en daarna aan de Emotie Regulatie Vaardigheidstraining (verder te noemen: EVAT) therapiegroep. In oktober 2017 is klaagster verhuisd naar Voorburg. Zij is voor haar behandeling verwezen naar PsyQ te Den Haag. Klaagster heeft ruim drie maanden op een intake moeten wachten en haar behandeling ligt sinds de doorverwijzing stil. Er wordt haar geen behandeling geboden omdat haar hoofdbehandelaar, die op vakantie is, eerst toestemming moet geven.
Voorts stelt klaagster dat de communicatie over haar behandeling onduidelijk is. Deze onduidelijkheid betreft thans de intakedatum, welke klaagster pas bekend werd gemaakt toen zij haar zorgverzekeraar met de zorgaanbieder liet bellen. Bovendien is deze datum zonder nadere informatie een maand verplaatst. Daarnaast stelt klaagster dat er onvoldoende communicatie is tussen de behandelaren onderling. De behandelaar is niet bekend met de omstandigheid dat PsyQ Rotterdam klaagster niet mag behandelen omdat PsyQ Den Haag dat moet gaan doen.
Klaagster stelt dat de door haar geleden schade daarin is gelegen dat zij zich langdurig op haar werk en stage moest ziek melden, haar klachten onnodig zijn verergerd, alsmede dat zij mogelijk haar studie dit schooljaar niet zal kunnen afronden.
Ter zitting heeft klaagster verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De klacht betreft de lange wachttijden en de onderlinge communicatie tussen de verschillende locaties van de zorgaanbieder. In eerste instantie was de klacht gericht tegen de locatie te Rotterdam. Deze klacht is naar tevredenheid behandeld, maar heeft verder geen resultaat opgeleverd. Klaagster werd verwezen naar de locatie te Den Haag en haar werd verteld dat zij niet op een wachtlijst terecht zou komen. Uiteindelijk heeft klaagster weer zeven maanden op een wachtlijst gestaan. Er is gedurende die periode geen behandeling geweest. Klaagster heeft daardoor schade opgelopen. De locatie te Rotterdam deelde mede dat de locatie te Den Haag verantwoordelijk was en de locatie te Den Haag deelde mede dat de locatie in Rotterdam verantwoordelijk was. Indien klaagster had geweten dat zij opnieuw op een wachtlijst bij de locatie te Den Haag terecht zou komen, dan had zij zich niet laten doorverwijzen.
Inmiddels vindt de behandeling plaats. Klaagster heeft op 18 mei 2018 een gesprek gehad over haar hulpvraag en daarna is de behandeling gestart. Er vinden tot de zomer elke week oriënterende gesprekken plaats. Gekeken wordt naar de mogelijkheid om schematherapie te volgen. Het belang van klaagster bij onderhavige klacht is dat zij niet opnieuw lang wenst te wachten indien zij weer behandeld moet worden, alsmede dat zij wenst te voorkomen dat ook andere cliënten zo lang op een behandeling moeten wachten. Daarnaast moet klaagster veel zelf ondernemen om een behandeling te krijgen. Door de vertraging in de behandeling heeft klaagster ongeveer een bedrag van € 10.000,–misgelopen. Zij heeft zich immers ziek moeten melden, waardoor zij minder heeft gewerkt, en heeft studievertraging opgelopen. Klaagster heeft er echter niet bij stil gestaan een schadevergoeding te vorderen. Zij besefte zich later pas dat zij financieel schade had geleden.
Klaagster verlangt dat haar behandeling wordt gestart zonder tussenkomst van haar hoofdbehandelaar, nu deze toegewezen hoofdbehandelaar haar niet kent.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar het verweer van de zorgaanbieder van 2 mei 2018. In de kern komt het verweer van de zorgaanbieder op de klacht van klaagster op het volgende neer.
Klaagster heeft deelgenomen aan de pre-treatment dialectische gedragstherapiegroep en daarna aan de EVAT therapiegroep bij PsyQ te Rotterdam. Op 8 september 2017 heeft klaagster gekozen voor een verwijzing naar Den Haag, dit in verband met haar verhuizing naar Voorburg. Diezelfde dag vindt de verwijzing vanuit Rotterdam plaats. Er vinden negen overbruggende gesprekken met klaagster plaats, dit in afwachting van de overname door Den Haag. De intake heeft plaatsgevonden op 13 februari 2018, waarna klaagster wordt geïndiceerd voor individuele gesprekken in combinatie met de VETRS-training. Op 19 april 2018 vindt een vervolggesprek in Den Haag plaats en op 18 mei 2018 zal klaagster worden uitgenodigd voor de start van de behandeling.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De zorgaanbieder erkent dat sprake is van een wachtlijst. De afdeling persoonlijkheidsstoornissen heeft de langste wachtlijst. Men is reeds bezig de wachtlijst terug te brengen. Zo is sprake van een ‘no show beleid’. Voorts wordt het aanbod zo sober mogelijk gemaakt, zodat zoveel mogelijk mensen kunnen worden behandeld met hetzelfde aantal behandelaren. Ook wordt geëvalueerd wanneer een behandeling nog zinvol is. Daarnaast vinden er geen behandelingen tegelijk plaats. Verder komt een patiënt niet op de wachtlijst terecht wanneer hij/zij langer dan drie maanden niet beschikbaar is. Deze acties helpen, de wachtlijst is teruggebracht. De horizontale verwijzing tussen de locaties Den Haag en Rotterdam is nog niet goed afgestemd. Er is geen zicht vanuit de locatie Rotterdam op de wachtlijst van de locatie Den Haag. Het heeft in Den Haag heel lang geduurd voordat de intake van de klaagster kon plaatsvinden. Het aanbod in Den Haag is net weer wat anders dan in Rotterdam. Dit is de zorgaanbieder nu aan het stroomlijnen. De verwijzing moet door de nieuwe locatie worden overgenomen, waardoor er geen nieuwe intake hoeft plaats te vinden. De zorgaanbieder heeft geen klapper waar het aanbod van elke afdeling is opgeslagen. Het zal niet moeilijk zijn een dergelijke klapper te regelen. De tijdsdruk is echter het probleem. De zorgaanbieder wenst dat de wachtlijst wordt teruggebracht en dat een verwijzing zonder een nieuwe intake plaatsvindt. Het was de locatie te Rotterdam ook niet bekend dat de wachtlijst zo lang zou zijn bij de locatie te Den Haag. Niemand had verwacht dat klaagster niet binnen drie maanden in Den Haag geholpen zou kunnen worden. Er is besloten om in Rotterdam overbruggende gesprekken aan te bieden. Deze gesprekken waren afhankelijk van de vraag van klaagster. In die gesprekken is ook een gat gevallen. Op een gegeven moment vertrok de behandelaar die de overbruggende gesprekken met klaagster hield. Indien deze behandelaar was gebleven dan was de continuïteit van die overbruggende gesprekken ook stabiel gebleven.
Niet is bekend of klaagster eerder zou zijn afgestudeerd indien zij wel tijdig zou zijn behandeld. Indien de behandeling eerder was gestart dan is niet duidelijk of dat resultaat had opgeleverd. De zorgaanbieder neemt een en ander zeer serieus. Het kost hen tijd en moeite, terwijl zij met een enorme werkdruk zitten. De klachten van klaagster hebben betrekking op de wijze van communiceren over de voor klaagster gestelde diagnose bij aanvang van haar deelname aan de pre-treatment dialectische gedragstherapiegroep en de functie en rol van de regiebehandelaar. Thans wordt er al bij de indicatie voor een bepaalde therapiegroep gecommuniceerd hoe de procedure is. Ook wordt er gekeken naar het schriftelijk materiaal dat cliënten mee moeten krijgen. De regiebehandelaar moet zich realiseren dat hij/zij verantwoordelijk is voor de coördinatie en moet zorgen dat iedereen de goede informatie heeft.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
De commissie verklaart de klachten van klaagster over de lange wachttijden en de wijze van communiceren gegrond en overweegt daartoe als volgt.
Met de Klachtencommissie Patiënten Parnassia Groep is de commissie van oordeel dat klaagster niet juist en tijdig is geïnformeerd over het niet kunnen hanteren van de maximaal aanvaardbare wachttijden. Er is sprake van gebrekkige communicatie van de behandelaars jegens klaagster. Ook had de locatie te Rotterdam bij de verwijzing van klaagster op de hoogte moeten zijn van de wachtlijst van de locatie te Den Haag. Voorts is de commissie met voormelde Klachtencommissie van oordeel dat de zorgaanbieder op de locatie te Rotterdam in gebreke is gebleven met betrekking tot het communiceren over de deelname van klaagster aan de pretherapie Dialectische Gedragstherapie. Niet goed is gecommuniceerd tussen de regiebehandelaar en de behandelaren. De commissie komt gelet op voorgaande tot de conclusie dat de zorg die klaagster nodig had, haar niet tijdig is verleend.
Ten slotte dient de commissie zich uit te spreken of de cliënt hierdoor schade heeft geleden. De commissie is van oordeel dat daarvan geen sprake is, nu geen causaal verband is aangetoond tussen de niet tijdige verlening van de zorg en het niet afronden van de studie dan wel het zich ziek melden op het werk door klaagster. Ook indien de zorg wel tijdig zou zijn verleend dan wil dit immers, zonder nadere onderbouwing – die ontbreekt – niet zeggen dat klaagster tijdig haar studie zou hebben afgerond of zich niet of in mindere mate zou hebben ziek gemeld op haar werk.
Ten overvloede wordt overwogen dat de zorgaanbieder zich naar het oordeel van de commissie zo constructief mogelijk opstelt. Zo is de zorgaanbieder bezig de wachtlijst terug te brengen en heeft zij daartoe een aantal maatregelen getroffen. Daarnaast is men bezig de coördinerende rol van de regiebehandelaar te stroomlijnen. Voorts is de zorgaanbieder van plan maatregelen te treffen die ertoe leiden dat bij een verwijzing naar een andere locatie geen nieuwe intake hoeft plaats te vinden.
Het verzoek van klaagster, te weten dat haar behandeling wordt gestart zonder tussenkomst van haar regiebehandelaar is niet voor toewijzing vatbaar. Per 1 januari 2017 zijn namelijk alle aanbieders van generalistische basis-ggz en gespecialiseerde ggz binnen de Zorgverzekeringswet verplicht een kwaliteitsstatuut openbaar te maken. Hiermee wordt vastgelegd hoe de cliënt de juiste hulp krijgt, op de juiste plaats, door de juiste behandelaar. Met het kwaliteitsstatuut kan nog beter worden gewaarborgd dat er naar de cliënt wordt geluisterd en de behandeling van de cliënt het beste aansluit bij de persoonlijke vragen, mogelijkheden, doelen en behoeften. Zo verloopt het behandelproces soepel, omdat alles goed wordt gecoördineerd en afgestemd. De regiebehandelaar speelt bij dit proces een centrale rol. De regiebehandelaar ziet erop toe dat alles rondom de behandeling goed is geregeld. Bij de regiebehandelaar kan een cliënt terecht met vragen of opmerkingen. Dat een en ander bij de zorgaanbieder nog niet zo loopt zoals met het kwaliteitsstatuut is beoogd, maakt niet dat het verzoek van klaagster wel voor toewijzing vatbaar is. De regiebehandelaar is nu eenmaal bij het gehele behandelproces betrokken en bekijkt een en ander vanuit het perspectief van de cliënt. Dit is ook in het belang van de cliënt.
Nu de klacht van de cliënt gegrond wordt verklaard, ziet de commissie aanleiding de zorginstelling te veroordelen tot vergoeding aan de cliënte van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve beslist de commissie als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de klaagster gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan de cliënt het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist op 6 juni 2018 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg.