Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
46886
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 18 juni 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije voor vier personen, met verblijf in het Titanic Beach Resort te Antalya op basis van all inclusive, gedurende de periode van 13 tot en met 26 juli 2010, voor de som van € 5.554,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De klachten hebben betrekking op 1. het boekingsproces en 2. vertraagd aangekomen bagage. 1. Omdat de betreffende reis niet via de website van de reisorganisator kon worden geboekt, heeft klager de hulp ingeroepen van een boekingsmedewerker van de reisorganisator. Klager heeft bij het boeken van de reis aangegeven onder geen beding een kamer aan de achterzijde van het hotel te willen en de boekingsmedewerker heeft aangegeven dat aan de achterzijde alleen voordeelkamers liggen en aangezien klager deze niet had geboekt, hij absoluut niet aan de achterzijde van het hotel zou zitten. Na uitdrukkelijk deze afspraak te hebben gemaakt heeft klager voor de zekerheid telefonisch contact opgenomen met het hotel in Turkije, waaruit bleek dat een kamer aan de achterzijde was geboekt. Volgens het hotel was het niet mogelijk deze kamer te ruilen tegen een kamer aan de voorzijde, zonder forse bijbetaling. Vervolgens heeft klager veel moeite en tijd moeten investeren om de bestelde kamer (aan de zeezijde) door de reisorganisator te laten bevestigen. Klager heeft hiermee veel werktijd verloren en hoge telefoonkosten moeten maken. 2. Na aankomst op het vliegveld van Antalya bleek dat één van de koffers niet was aangekomen. Klager heeft dit op het vliegveld gemeld waar men slechts bereid was tot het afgeven van een formulier, waarna de standaardprocedure voor missende koffers in werking zou treden. De op de luchthaven aanwezige medewerkers van de reisorganisator waren niet bereid om op welke wijze dan ook te helpen. De hostess van de reisorganisator in het hotel beloofde een en ander uit te zoeken, maar heeft die avond niet meer teruggebeld en had ook de volgende dag geen nieuws. Omdat de missende koffer alle zwemkleding, toiletartikelen, medicijnen en noodzakelijke luchtige kleding bevatte, heeft klager de eerste vakantiedag moeten besteden aan contacten en correspondentie vanwege de vermissing en aan het kopen van direct noodzakelijke zwemkleding, toiletartikelen, enzovoort. De volgende dag ontving klager een sms bericht van de hostess dat er nog geen nieuws was, en omdat klager geen enkele informatie had of de koffer nog wel zou aankomen, heeft klager ook de tweede dag van de vakantie noodgedwongen aan inkopen moeten besteden, en aan contacten met de reisorganisator en de reisverzekeraar. Uiteindelijk is de koffer pas op de derde dag bij de receptie van het hotel aangekomen. Ook hier heeft klager telecommunicatiekosten gemaakt en bovendien zijn zeker 2½ dag van de vakantie verloren gegaan. Ter zitting heeft klager met klem ontkend dat hij voorafgaand aan de boeking bij de reisorganisator, contact heeft gehad met het hotel. Klager stelt dat hij schade heeft geleden ten bedrage van € 1.337,02 totaal, voor: 1 dag tijdsbesteding aan de verkeerde boeking € 229,88; telefoonkosten € 15,–; 2½ dag derving vakantiegenot € 992,14; telefoon- en internetkosten € 100,–, alsmede het betaalde klachtengeld. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. ad 1. Op 19 juni 2010 heeft klager een boeking gemaakt bij een reserveringsmedewerker van de reisorganisator. Klager wilde graag een kamer die niet gelegen was aan de achterkant van het hotel. Klager heeft hiervoor zelfstandig contact opgenomen met het hotel een heeft daarbij zelf bepaalde afspraken gemaakt. Indien de boeking afgerond was zou de reisorganisator een e-mail moeten sturen naar het hotel en alles zou goed komen. De medewerker van de reisorganisator heeft echter nimmer een garantie gegeven dat de kamer standaard niet aan de achterzijde zou zijn, maar heeft aangegeven dat als klager contact heeft gehad en zelf afspraken heeft gemaakt, het wel goed zou komen. De reisorganisator acht zich echter niet verantwoordelijk voor afspraken die tussen hotel en klant onderling zijn gemaakt, buiten de reserveringsovereenkomst om. De standaard kamers, waaronder de geboekte quad kamer, vallen in de standaardcategorie, waarbij de kans bestaat dat men aan de achterkant terecht komt. Indien deze kamers vol zijn wordt men aan de voorkant geplaatst. Indien men een garantie wil hebben om aan de voorkant te komen, geldt een toeslag van € 29,– per persoon per week. Maar klager had een en ander zelf geregeld. Nadien was er enige onduidelijkheid. Klager heeft zelf weer contact opgenomen met het hotel en daar kon men zien dat er een standaard kamer was geboekt, met daarbij de mogelijkheid aan de achterzijde te komen. Op verzoek van klager heeft de reisorganisator nogmaals contact opgenomen en gemeld dat het hotel en klager onderling een afspraak hadden gemaakt. Dit als service, omdat de reisorganisator buiten deze afspraak staat. Klager is hier enige tijd mee bezig geweest en wenst een vergoeding voor zijn tijdsbesteding van een dag. De reisorganisator is van mening dat dit niet voor rekening van de reisorganisator is, daar vrije tijd niet betaald wordt. Voorts zet de reisorganisator vraagtekens bij de berekening. ad 2. Bij aankomst in Turkije was helaas een koffer niet aangekomen. In een dergelijk geval moet een PIR rapport worden opgemaakt en melding worden gedaan bij de reisleiding, niet bij de transferbegeleider. Klager heeft het gemeld bij de reisleiding en die zou contact opnemen wanneer er meer bekend zou zijn. Ook is er contact geweest met medewerkers van de reisorganisator en ook deze hebben aangegeven wat de procedure is. Omdat ook de reisleiding moet wachten op een bericht wanneer een koffer eventueel is aangekomen, kan zij vaak niet veel melden. De reisorganisator heeft als taak eventueel vertraagde bagage met de eerst mogelijke transfer mee te sturen op het moment dat deze op de luchthaven van bestemming is aangekomen. De koffer is twee dagen later, op 15 juli 2011 bij het hotel afgeleverd. Eventueel extra gekochte spullen kan klager bij de afgesloten reisverzekering declareren. De reisorganisator heeft zich aan zijn verplichtingen gehouden door de koffer bij het hotel af te leveren. De reisorganisator is van mening dat klager geen recht heeft op een vergoeding. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Ter zake de klacht over de totstandkoming van de reservering stelt de commissie vast dat partijen een geheel andere versie hebben van hetgeen zich precies heeft afgespeeld. De commissie was er niet bij en kan daarover derhalve geen oordeel vellen. Wel staat vast dat klager uiteindelijk de kamer heeft gekregen die hij wilde hebben. Voorts is de commissie van oordeel dat een reiziger er rekening mee moet houden dat het boeken van een reis doorgaans enige tijd in beslag neemt, dit geldt zeker als men specifieke wensen heeft. De commissie sluit niet uit dat het boeken van onderhavige reis wat meer tijd heeft gekost dan gemiddeld het geval is, maar acht een vergoeding daarvoor niet op zijn plaats. Ter zake de klacht over de vertraagde koffer. Naast de verplichting (conform artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden (AV)) om de reis uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger daarvan mag hebben, is de reisorganisator conform artikel 13 AV verplicht de reiziger naar gelang de omstandigheden hulp en bijstand te verlenen indien de reis niet verloopt overeenkomstig gerechtvaardigde verwachtingen. Artikel 15 AV verplicht de reiziger aanwijzingen van de reisorganisator na te leven. En volgens artikel 14 AV is de reisorganisator niet aansprakelijk indien en voor zover de reiziger zijn schade heeft kunnen verhalen uit hoofde van een verzekering. Vaststaat dat een van de koffers van klager niet op dezelfde vlucht is aangekomen. Klager heeft daarvan op de luchthaven een rapport (PIR) laten opmaken en voorts heeft klager de reisleiding om hulp heeft verzocht. De reisleiding heeft navraag gedaan en uiteindelijk is de koffer twee dagen later in het hotel van klager afgeleverd. Gelet op de algemeen gebruikelijke procedures bij afhandeling van (vertraagde) bagage is de commissie van oordeel dat de reisleiding op dat moment niet veel meer voor klager kon doen en dat derhalve ter plaatse in voldoende mate is voldaan aan de verplichting hulp en bijstand te verlenen. Voorts heeft klagers reisverzekering de noodzakelijke aankopen vergoed. Vervolgens is het de vraag in hoeverre klager ten gevolge van het tijdelijk zoekraken van een van zijn koffers, gederfd vakantiegenot op de reisorganisator kan verhalen. De commissie acht het zeer aannemelijk dat het niet ter beschikking hebben van een deel van de bagage enige negatieve invloed kan hebben op de vakantiebeleving. Echter, op de gedupeerden rust ook wel degelijk de plicht de schade zoveel mogelijk te beperken door zo snel mogelijk direct noodzakelijke zaken aan te schaffen (op kosten van de verzekering) en van de vakantie te gaan genieten. De commissie ziet in dit geval geen aanleiding voor een vergoeding voor gederfd vakantiegenot. De commissie ziet voorts niet in dat het noodzakelijk was om communicatiekosten tot een bedrag van € 100,– te maken. Klager heeft noch van de hoogte van de kosten, noch van de noodzaak, bewijs overgelegd of deze aannemelijk gemaakt. Gelet op het voorgaande is de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 september 2011.