Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Onheuse bejegening
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
166780/170606
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De reisgenoot van consument is tijdens een treinreis gevraagd om opnieuw in te checken, omdat het vervoersbewijs niet goed was ingecheckt. Over deze interactie heeft de consument meerdere klachten, waaronder dat de conductrice zou hebben gedronken en zich schuldig maakt aan etnisch profileren. De ondernemer betwist de klachten en stelt dat de conductrice de interactie anders heeft ervaren. De commissie oordeelt dat de klachten feitelijk niet te toetsen zijn. De beweringen van de consument zijn niet verder onderbouwd. De ondernemer heeft de stellingen van de consument gemotiveerd betwist. Volgens de commissie is de klacht ook voldoende behandeld door de vervoerder. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 februari 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij jegens de consument verplicht tot het leveren van een vervoersinspanning.
De consument heeft op 27 februari 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Mijn doel is niet om gelijk of ongelijk te krijgen, maar om te zorgen dat reizigers met een waardig en veilig gevoel kunnen reizen in het OV. In deze kwestie is er een grens overtreden en verwacht ik dat er uiteindelijk concrete stappen worden ondernomen door de ondernemer, desnoods met tussenkomst van de Geschillencommissie.
Mijn klachten over de conductrice zijn de volgende:
– onheuse bejegening (etnisch profileren, expres luider praten, tutoyeren, toon van het gesprek);
– zij was onder invloed van alcohol (wijde pupillen, luid praten, lichte wodkalucht ter hoogte van gezicht). Dit is uiterst onacceptabel gedrag;
– het onvoldoende volgen van de Covid-19 maatregelen (geen mondkapje). Risico op verspreiding van het Coronavirus kan hierdoor hoger worden;
– het mogelijk in gevaar brengen van andere reizigers;
– het mogelijk in gevaar brengen van ander personeel. Door invloed van alcohol en onprofessionele werkhouding, gaat de onderlinge communicatie niet goed en creëer je onveilige situaties in het OV;
– het onrechtmatig beperken van de reisvrijheid van 2 reizigers. Een reiziger met een geldig vervoersbewijs mag gaan en staan waar die wil. Personeel van ondernemer bepaalt niet de koers van een reiziger;
– het onnodig escaleren van een situatie die totaal niet gevaarlijk was. Door ons op subtiele wijze uit de trein te lokken, zaten we ongewild op een verkeerd station ([wijk] is een beruchte wijk). Als man kun je enigszins veilig lopen door de wijk. Als vrouw kun je last krijgen van ongewenste avances of erger;
– het verloochen van het personeelsbeleid en landelijke OV-regels door iemand bewust te betichten van het bezitten van een ongeldig vervoersbewijs (zwartrijden).
Mijn klachten over de klachtenbehandeling door de ondernemer zijn de volgende:
– te zakelijke benadering door een standaardmail te knippen en plakken. Ondanks duidelijke benadering werd ik aangesproken met heer/mevrouw. Hierdoor is niet met zekerheid vast te stellen of de klacht überhaupt serieus is behandeld;
– de schijn van partijdigheid (geen objectiviteit) niet kunnen wegnemen in de klachtenafhandeling. Het is mogelijk dat de klachtenbehandelaar en conductrice goede vrienden zijn, hele goede collega’s zijn (ons-kent-ons-cultuur) of een liefdesrelatie hebben;
– vooringenomenheid. Er werd gelijk van uitgegaan dat het personeel van ondernemer een klantgerichte en servicegerichte instelling hebben;
– onzorgvuldigheid en afraffelen van de klachtenafhandeling. De klacht werd pas na ruim één week opgepakt en daarna veel te snel afgehandeld. Er is geen LSD-methodiek toegepast;
– aanname gedaan zonder onderbouwing (geen deugdelijke hoor -en wederhoor). De verklaring van de conductrice werd voor waarheid aangenomen zonder onderbouwing. Tevens is het woord discriminatie gebruikt, terwijl ik het alleen etnisch profileren heb benoemd (dat hoeft niet 100% gelijk te staan aan discriminatie, maar ook bijvoorbeeld vooroordelen en onwetendheid);
– door de conductrice in het gelijk te stellen, diskwalificeer en schoffeer je andere conducteurs die hun werk wel naar eer en geweten uitvoeren. Wekelijks worden ik en mijn medereizigers gecontroleerd en dat verloopt grotendeels prima. We reizen vaker naar [stad] en vice versa en dat verliep zonder al te veel problemen;
– er is onvoldoende inzet en moeite getoond in de klachtenafhandeling. Amper bemiddeling en inlevingsvermogen richting de kant van de reiziger (hooguit een schijnvertoning voor de bühne door het zogenaamd erg te vinden).
Mijn verzoeken aan de Geschillencommissie zijn de volgende:
– de klachten zo objectief en neutraal mogelijk proberen af te handelen;
– bij vragen en opmerkingen niet schromen om door te vragen. Beter één keer te veel dan te weinig;
– durf kritisch te zijn tegen de ondernemer. Laat u niet met een kluitje in het riet sturen;
– bindend oordeel geven waarmee de soortgelijke situaties kan voorkomen;
– neem genoeg tijd om de klachten af te handelen.
Verwachtingen van de ondernemer:
– op z’n minst oprechte verontschuldigingen en bloemen. Dit gebaar zou van karakter getuigen en de wil om te groeien als organisatie;
– concrete acties tegen de conductrice om herhaling te voorkomen. Zelfs als zou dat ontslag, tijdelijke schorsing of onbetaald verlof betekenen. Gezien de omstandigheden is dit niet uit te sluiten;
– gedegen scholing voor de klachtenbehandelaar om de klachten professioneler en degelijk af te handelen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument reisde op 26 februari 2022 per trein van station [stad X] Centraal naar station [stad Y]. Op het traject tussen station [stad X] Centraal en station [stad] controleerde een conducteur van ondernemer de vervoerbewijzen van de consument en zijn reisgenoot. De conducteur constateerde dat de reisgenoot van de consument niet in het bezit was van een geldige check-in op zijn OV-chipkaart en dus niet over een geldig vervoerbewijs beschikte. De conducteur heeft de reisgenoot daarop de gelegenheid gegeven om op station [stad] alsnog in te checken. De reisgenoot is op station [stad X] uitgestapt om in te gaan checken. Dit duurde volgens de conducteur echter dermate lang, dat zij de beslissing heeft genomen te vertrekken. Dit heeft zij aan de consument medegedeeld, waarop de consument ook is uitgestapt, met de bagage van hem en zijn reisgenoot. Volgens de consument heeft de conducteur in de bejegening naar hem en zijn reisgenoot etnisch geprofileerd, zou de conducteur onder invloed van alcohol zijn geweest en droeg zij geen mondkapje. De consument heeft een klacht ingediend bij de klantenservice over het voorval. De klantenservice heeft de situatie nader onderzocht en een reactie gestuurd.
De consument schrijft dat er eerder twee incidenten zijn voorgevallen. Deze incidenten zijn door de consument niet eerder bij ondernemer bekendgemaakt, althans niet in de laatste 18 maanden. Ondernemer bewaart in het kader van de privacywetgeving correspondentie met klanten gedurende 18 maanden. Deze eerdere incidenten worden door de consument ook niet nader toegelicht in zijn klacht. Ondernemer kan daarom niet inhoudelijk op deze incidenten ingaan. Ondernemer verzoekt uw commissie daarom om deze eerdere, niet nader toegelichte incidenten buiten beschouwing te laten.
Het incident dat onderwerp is van deze klacht vond plaats tijdens de kaartcontrole. Tijdens een kaartcontrole worden zonder onderscheid alle reizigers door de conducteur gecontroleerd op het bezit van een geldig vervoerbewijs. Naar aanleiding van de klacht heeft ondernemer navraag gedaan bij de betrokken conducteur en haar leidinggevende. De leidinggevende heeft daarover het volgende teruggekoppeld:
Ik heb (***) gesproken en ze ervaarde helemaal geen vervelend gesprek. Een van de twee had in [stad] wel ingecheckt maar was weer op de terugreis en had en niet uitgecheckt en niet weer ingecheckt voor de terugreis. Over de taal was ze helemaal verbaasd want ze hebben vanaf het begin in het Engels gesproken met elkaar. Ze heeft hem uit laten stappen om snel in te checken maar hij liep zo langzaam dat ze tegen de collega zei dat dit te lang ging duren waarop die collega met alle gezamenlijke tassen uitstapten. Zij heeft het dus niet als vervelend voorval gezien en beleefd. Mijn vermoeden van alcohol was idd terecht; geen alcoholgebruik bij (***).
Aan de hand van de verklaring van de conducteur en haar manager heeft de klantenservice een reactie opgesteld, waar de consument het niet mee eens is. Vervolgens heeft de consument zijn klacht voorgelegd aan de OV Ombudsman. De OV Ombudsman heeft de klantenservice weer om een reactie verzocht. De klantenservice heeft daarop nogmaals op 30 maart 2022 een bericht naar de consument gestuurd, met de mededeling dat de klacht zorgvuldig is opgepakt en door ondernemer is onderzocht. Uit dat onderzoek is voortgekomen dat de conducteur een andere beleving heeft van het voorval dan de consument.
De klacht van de consument aan de commissie is uitgebreid en omvat veel verschillende punten. De ondernemer zal hierna puntsgewijs de klacht citeren en daaronder haar reactie geven. Ondernemer maakt daarbij een onderscheid op het onderdeel van de klacht dat ziet op de conducteur en het onderdeel dat ziet op de klachtafhandeling door ondernemer. Op de klachtbrief aan ondernemer en de bijgevoegde getuigenverklaring reageert ondernemer daaronder.
Klachten tegen conductrice:
Onheuse bejegening
De consument meent dat er sprake was van onheuse bejegening, bestaande uit etnisch profileren, luider praten en tutoyeren. In het algemeen wil de ondernemer hierover opmerken dat luider praten en tutoyeren op zich geen onheuse bejegening behoeft in te houden. In zijn eerste klacht bij de ondernemer schrijft de consument dat de conducteur al bij de eerste passagiers bij de controle luid en intimiderend sprak. Dit is niet ook als zodanig aan het licht gekomen in het onderzoek. Als daar echter sprake van zou zijn geweest, dan lijkt dat op basis van de omschrijving van de consument niet specifiek tegen de consument en zijn reisgenoot gericht geweest, maar in het algemeen tegen alle passagiers. Het etnisch profileren zou eruit bestaan dat er gevraagd werd of er Nederlands gesproken kon worden. De conducteur heeft verklaard hier verbaasd over te zijn, omdat het hele gesprek in de Engelse taal plaatsgevonden heeft.
Onder invloed van alcohol (wijde pupillen, luid praten, lichte wodkalucht ter hoogte van gezicht).
Het maakt dan niet eens uit hoeveel promille. Dit is uiterst onacceptabel gedrag, De ondernemer hanteert een zero-tolerance beleid voor wat betreft alcohol en neemt bij constatering van het onder invloed zijn van alcohol van medewerkers altijd (en indien nodig ook verstrekkende) maatregelen. Dit is bij het personeel bekend. De conducteur heeft verklaard geen alcohol te hebben gedronken. De manager van de conducteur achtte het zeer onwaarschijnlijk dat deze conducteur onder invloed van alcohol haar dienst deed.
Het onvoldoende volgen van de Covid-19 maatregelen (geen mondkapje).
Risico op verspreiding van het Coronavirus kan hierdoor hoger worden Op grond van regelgeving van de Nederlandse overheid is het verplicht geweest een mondkapje te dragen in de trein en op het perron en in het station (Tijdelijke wet maatregelen COVID-19). Deze verplichting gold zowel voor reizigers als voor personeel. De regeling bevatte ook uitzonderingen op de mondkapjesdraagplicht. Voor personen die vanwege medische redenen niet in staat zijn een mondkapje te dragen gold een uitzondering op deze draagplicht. De betrokken conducteur deed terecht een beroep op één van de uitzonderingen op de mondkapjesdraagplicht.
Het mogelijk in gevaar brengen van andere reizigers
De consument geeft geen nadere toelichting op deze stelling. Indien en voor zover hij doelt op het niet dragen van het mondkapje, dan verwijst de ondernemer naar de hiervoor genoemde uitzondering op de draagplicht van het mondkapje, waarop door de conducteur een beroep werd gedaan.
Het mogelijk in gevaar brengen van ander personeel.
Door invloed van alcohol en onprofessionele werkhouding, gaat de onderlinge communicatie niet goed en creëer je onveilige situaties in het OV. De stelling van de consument is hypothetisch van aard. De ondernemer hanteert een zero-tolerance beleid ten aanzien van alcohol. Alle conducteurs van ondernemer worden professioneel getraind en bijgeschoold, onder andere op het gebied van communicatie en veiligheid in de trein.
Het onrechtmatig beperken van de reisvrijheid van 2 reizigers.
Een reiziger met een geldig vervoersbewijs mag gaan en staan waar die wil. Personeel bepaalt niet de koers van een reiziger. Ondernemer wil allereerst erop wijzen dat dit onderdeel van de klacht lijkt te zien op de reisgenoot van de consument. Aangezien de reisgenoot van de consument geen klager is in deze procedure bij de ommissie en er ook geen volmacht aan de consument is verstrekt, zou dit onderdeel ten aanzien van de reisgenoot in beginsel buiten beschouwing moeten blijven. Desalniettemin zal de ondernemer hierna toch inhoudelijk reageren.
Op grond van artikel 2.1 van de [voorwaarden] dient een reiziger in bezit te zijn van een geldig vervoerbewijs, dat geschikt is voor de reis die wordt gemaakt. De conducteur heeft geconstateerd dat de reisgenoot als laatste had ingecheckt op station [stad Y] Centraal. De controle vond plaats tijdens de reis van station [stad X] Centraal weer richting station [stad Y] Centraal. Dat betekent, dat er op station [stad X] Centraal niet is uit- en weer ingecheckt. De check-in op station [stad Y]was op dat moment geen geldige check-in voor de reis van station [stad X] centraal naar station [stad Y]Centraal en de reisgenoot van de consument beschikte daarom niet over een geldig vervoerbewijs. Uit coulance en in afwijking van de hoofdregel om een vervoerbewijs met wettelijke verhoging uit te schrijven, heeft de conducteur de reisgenoot van de consument de gelegenheid geboden om – door in te checken bij het dichtstbijzijnde paaltje – alsnog een geldig vervoerbewijs aan te schaffen. Dit inchecken duurde echter dermate lang, dat de conducteur moest beslissen de trein te laten vertrekken ter voorkoming dat de trein te veel vertraging zou oplopen. De ondernemer betwist dat zij onrechtmatig de reisvrijheid van de consument en zijn reisgenoot zou hebben beperkt. De conducteur heeft enkel de reisgenoot het voorstel gedaan om alsnog een geldig vervoerbewijs te verkrijgen en de reisgenoot is daarop ingegaan.
Het onnodig escaleren van een situatie die totaal niet gevaarlijk was. Door ons op subtiele wijze uit de trein te lokken, zaten we ongewild op een verkeerd station ([wijk] is een beruchte wijk). Als man kun je enigszins veilig lopen door de wijk. Als vrouw kun je last krijgen van ongewenste avances of erger.
Ondernemer is van mening dat de situatie niet geëscaleerd is door de conducteur. Bij controle van de vervoerbewijzen constateerde zij dat op een van de vervoerbewijzen een geldige check-in ontbrak en heeft de reisgenoot van de consument in de gelegenheid gesteld alsnog in te checken zodat hij zijn reis kon vervolgen. De conducteur had er ook voor kunnen kiezen direct een vervoerbewijs met de daarbij behorende wettelijke verhoging uit te schrijven. Er is geenszins sprake van het ‘op subtiele wijze uit de trein lokken’ door de conducteur. De consumenten zijn reisgenoot behoefden overigens ook niet door de wijk te lopen, maar bevonden zich op het station en konden daar wachten op de volgende trein.
Het verloochen van het personeelsbeleid ondernemer en landelijke OV-regels door iemand bewust te betichten van het bezitten van een ongeldig vervoersbewijs (zwartrijden)
Het is één van de taken van de conducteur om vervoerbewijzen van reizigers te controleren. Dit als uitvoering van artikel 2.5 van de [voorwaarden]: [ondernemer] is gerechtigd om voor, tijdens of na uw reis het bezit en de geldigheid van uw Vervoerbewijs te controleren. U bent verplicht hieraan mee te werken door op verzoek uw Vervoerbewijs te presenteren voor controle. Als u hieraan niet meewerkt, wordt u geacht geen geldig Vervoerbewijs te hebben. Bij constatering dat een vervoerbewijs niet geldig is of een geldig vervoerbewijs ontbreekt, wordt dit aan de reiziger medegedeeld en op grond van de toepasselijke voorwaarden uitvoering gegeven aan de daaraan verbonden gevolgen. De consument heeft, kennelijk ter onderbouwing van de stelling dat zijn reisgenoot over een geldig vervoerbewijs beschikte, één overzicht van reistransacties bijgevoegd. Dit overzicht betreft één anonieme OV-chipkaart en op het overzicht ontbreken gegevens als check-in tijd, vertrek- en aankomststation. Dit overzicht kan daarom niet dienen als onderbouwing van de stelling dat er zowel door de consument als zijn reisgenoot zou zijn ingecheckt. Ondernemer volgt daarom, bij gebreke van bewijs van het tegendeel, de constatering van de conducteur dat de reisgenoot van de consument niet over een geldig vervoerbewijs beschikte.
Een conducteur is een BOA (bevoegd opsporingsambtenaar) en heeft uit hoofde van die functie opsporingsbevoegdheid voor alle strafbare feiten uit onder andere de Wet Personenvervoer 2000 en het Besluit Personenvervoer 2000. Op grond van deze wetten is het verplicht om bij het gebruik van het openbaar vervoer te beschikken over een geldig vervoerbewijs en dit vervoerbewijs desgevraagd bij controle te tonen. Uit hoofde van diens functie mag dus waarde worden gehecht aan de constatering van de conducteur of iemand al dan niet over een geldig vervoerbewijs beschikt.
Klachten tegen klachtenbehandelaar van ondernemer: Te zakelijke benadering door een standaardmail te knippen en plakken. Ondanks duidelijke benadering werd ik aangesproken met heer/mevrouw. Hierdoor is niet met zekerheid vast te stellen of de klacht überhaupt serieus is behandeld.
De klacht is serieus behandeld door ondernemer. In de beantwoording aan de consument is inhoudelijk niet geknipt en geplakt uit een standaardmail. De aanhef in de mail is een automatisch gegenereerde aanhef. Als er al gedeeltelijk een standaardtekst gebruikt zou zijn in de e-mail aan de consument, dan zegt het enkele feit dat er een standaardreactie is gebruikt niets over de wijze waarop de inhoud van de klacht intern door ondernemer in behandeling is genomen. Standaardtekst kan door medewerkers van de klantenservice gebruikt worden voor algemene zinnen, om zo de schriftelijke klachtafhandeling te versnellen. Zoals gezegd is dat in de e-mail(s) aan de consument niet aan de orde. Op 9 maart 2022 heeft de klantenservice een bericht aan de consument gestuurd, dat gezien de ernst van de klacht er een onderzoek is gestart en dat de consument later een inhoudelijke reactie zal ontvangen. Op 14 maart 2022 heeft de klantenservice de inhoudelijke reactie gestuurd. In deze reactie gaat de klantenservice specifiek inhoudelijk in op de klacht van de consument, namelijk dat de klacht onderzocht is, de conducteur naar aanleiding daarvan een gesprek met de manager heeft gehad en (samengevat) dat de conducteur een andere beleving heeft van de situatie dan de consument. Ondernemer kan de redenering dat gebruik is gemaakt van standaard geknipte en geplakte zinsneden niet volgen.
De schijn van partijdigheid (geen objectiviteit) niet kunnen wegnemen in de klachtenafhandeling.
Het is mogelijk dat de klachtenbehandelaar en conductrice goede vrienden zijn, hele goede collega’s zijn (ons-kent-ons-cultuur) of een liefdesrelatie hebben.
De consument maakt niet duidelijk waar de schijn van partijdigheid dan uit voort zou vloeien. Dit lijkt een aanname te zijn die niet gebaseerd is op de inhoud van het antwoord van de klantenservice. Bij ondernemer zijn duizenden conducteurs en honderden klantenservicemedewerkers werkzaam. Als er al sprake zou zijn van een onderlinge bekendheid, dan impliceert het enkele feit dat het een klacht over een collega betreft nog niet dat er een sprake zou zijn van partijdigheid. Ondernemer vertrouwt op de professionaliteit van haar medewerkers, ook wanneer het klachten over collega’s betreft.
Vooringenomenheid. Er werd gelijk van uitgegaan dat personeel van ondernemer een klantgerichte en servicegerichte instelling hebben.
De klantenservice heeft inderdaad in haar reactie van 9 maart 2022 geschreven dat personeel van ondernemer een klantgerichte en servicegerichte instelling heeft. Het personeel van ondernemer dat in contact komt met klanten wordt getraind om klant- en servicegericht te handelen. Dit is echter niet het enige dat de klantenservice in die e-mail heeft geschreven. Ondernemer schreef namelijk in datzelfde bericht dat de consument een andere ervaring heeft gehad en dat de situatie serieus onderzocht zal worden: ‘Ons treinpersoneel heeft een servicegerichte en klantvriendelijke functie. Vanzelfsprekend mag u gepaste benadering verwachten. Helaas heeft u een andere ervaring. Gezien de ernst van uw klacht is een onderzoek gestart’. Het feit dat ondernemer een onderzoek is gestart op grond van de klacht van de consument getuigt niet van vooringenomenheid. Hieruit kan juist worden afgeleid dat ondernemer klachten serieus neemt.
Onzorgvuldigheid en afraffelen van de klachtenafhandeling. De klacht werd pas ruim één week opgepakt en daarna veel te snel afgehandeld. Er is geen LSD-methodiek toegepast
De consument heeft op 27 februari 2022 via social media zijn klacht ingediend. De klantenservice heeft direct gereageerd, met onder andere ‘Gezien de ernst van jouw verhaal zet ik deze klacht heel graag door naar onze klachtenafdeling die er serieus mee aan de gang gaat’. Op 9 maart 2022 heeft de klantenservice een reactie gestuurd dat de klacht onderzocht wordt en op 14 maart 2022 is de uitkomst van het onderzoek met de consument gedeeld. Dat is twee weken nadat de consument zijn klacht indiende. Ondernemer is van mening dat zij de klacht zorgvuldig en binnen gepaste tijd heeft afgehandeld. In de [algemene voorwaarden] artikel 10.2 staat, dat de ondernemer er naar streeft om bij een online klacht direct tot een oplossing te komen en als dat niet mogelijk is, dat binnen vier weken een antwoord volgt. Ondernemer is met de reactietijd van twee weken ruim binnen die termijn gebleven. Volgens de consument is geen LSD-methodiek toegepast. LSD-methodiek (luisteren samenvatten doorvragen) is een methode om een gesprek te voeren. Het toepassen van de LSD-methodiek is niet voorwaardelijk voor een zorgvuldige klachtafhandeling. In de situatie van de consument heeft de medewerker tijdens het online contact doorgevraagd naar de situatie van de consumenten heeft de klantenservice de ervaring van de conducteur onderzocht.
Aanname gedaan zonder onderbouwing (geen deugdelijke hoor -en wederhoor). De verklaring van de conductrice werd voor waarheid aangenomen zonder onderbouwing. Tevens is het woord discriminatie gebruikt, terwijl ik het alleen etnisch profileren heb benoemd (dat hoeft niet 100% gelijk te staan aan discriminatie, maar ook bijvoorbeeld vooroordelen en onwetendheid)
Ondernemer heeft een degelijk onderzoek uitgevoerd, er is dus geen sprake van dat zij aannames heeft gedaan zonder deugdelijke onderbouwing. Daaruit kwam onder andere naar voren dat bij controle de reisgenoot van de consument geen geldige check-in had en dus niet over een geldig vervoerbewijs beschikte. Etnisch profileren is een vorm van discriminatie, door aan te geven dat ondernemer zich afkeert van discriminatie, heeft zij bedoeld aan te geven dat zij zich eveneens afkeert van etnisch profileren.
Door de conductrice in het gelijk te stellen, diskwalificeer en schoffeer je andere conducteurs die hun werk wel naar eer en geweten uitvoeren. Wekelijks worden ik en mijn medereizigers gecontroleerd en dat verloopt grotendeels prima. We reizen vaker naar [stad Y] en vice versa en dat verliep zonder al te veel problemen.
Ondernemer kan de consument niet volgen. Ondernemer heeft de situatie onderzocht en is op basis daarvan van mening dat de betreffende conducteur niet onjuist heeft gehandeld. Dat daarmee andere conducteurs geschoffeerd worden, kan ondernemer niet volgen. Dat de consument tijdens andere reizen geen problemen heeft gehad, staat los van deze situatie. Tijdens andere reizen zal hij, of zijn reisgenoot, naar alle waarschijnlijkheid wel over een geldig vervoerbewijs hebben beschikt.
Er is onvoldoende inzet en moeite getoond in de klachtenafhandeling. Amper bemiddeling en inlevingsvermogen richting de kant van de reiziger (hooguit een schijnvertoning voor de bühne door het zogenaamd erg te vinden)
De ondernemer deelt deze mening van de consument niet. Er is intern een gedegen onderzoek gedaan naar de situatie. De ondernemer heeft naar aanleiding van het onderzoek geen reden gezien dat hier sprake was van discriminatie, dan wel etnische profilering. De ondernemer heeft de consument daar vervolgens zorgvuldig van de op de hoogte gebracht. Het onderzoek en de overige correspondentie wijzen erop dat ondernemer tijd en moeite heeft gestoken in de afhandeling van de klacht van de consument.
Verwachtingen van ondernemer:
De conducteur zag vanwege voorkoming van vertraging van de betreffende trein geen andere mogelijkheid dan de trein alsnog te laten vertrekken, omdat de reisgenoot erg langzaam naar de incheckpaal liep. Zij heeft dit nog met de consument besproken, die daarop de gezamenlijke bagage mee heeft genomen en ook uit is gestapt.
De ondernemer ziet geen reden om actie te ondernemen tegen de conducteur. Op grond van de bevindingen en de klacht van de consument heeft de conducteur niet onjuist gehandeld. De manager van de conducteur heeft de situatie uitvoerig met haar besproken. Als een concrete situatie daartoe aanleiding geeft, dan neemt ondernemer passende maatregelen.
Klantenservicemedewerkers worden regelmatig bijgeschoold in kennis en vaardigheden om dit te waarborgen.
De consument heeft bij zijn klacht een (herhaald aangevulde) getuigenverklaring gevoegd, kennelijk van een medereiziger. Deze getuige was zelf niet bij het incident aanwezig, als gevolg waarvan de verklaring van deze getuige niet als bewijs kan dienen. De getuige schrijft dat de terugreis van [stad Y] Centraal naar [stad X] Centraal goed verliep. Er wordt echter niet meer gerept over een reis van [stad X] Centraal richting [stad]. Bovendien worden termen gebruikt als ‘begreep ik’ en ’vernam ik’. Wat hiervan ook zij, in de getuigenverklaring staan geen nieuwe punten, die niet in de klacht van de consument zijn vermeld. De verklaring van de getuige bevat het feit dat de consument en zijn collega (zoals de consument schrijft) broers zijn. Ondernemer heeft daarom in haar verweer steeds gesproken over de reisgenoot van consument
De consument heeft, kennelijk als onderbouwing dat er wel degelijk is in- en uitgecheckt, een overzicht reistransacties bij zijn klacht gevoegd. Dit document kan echter niet als bewijs dienen. Het betreft een overzicht van een anonieme OV-chipkaart. Op het overzicht is dus niet te zien wie de kaart heeft gebruikt. Er zouden, omdat er twee reizigers waren, ten minste twee van dergelijke overzichtjes getoond moeten worden. Maar dan nog is niet te zien, waar is in- en uitgecheckt. Aannemende dat dit het overzicht is van de OV-chipkaart van de reisgenoot van de consument en uitgaande van hetgeen door de getuige is geschreven, klopt het dat de check-uit en check-in op station [stad X] Centraal ontbreekt. Gevolg daarvan is, dat de reisgenoot van de consument niet over een geldig vervoerbewijs beschikte op de reis van station [stad X] Centraal richting station [stad]. Volgens de [algemene voorwaarden] artikel 2.4 sub 2 is het immers niet toegestaan om tegen de reisrichting in te reizen: Als u met gebruik van uw OV-chipkaart reist richting het station waar u heeft ingecheckt, checkt u tussentijds uit en weer in. Dit houdt in dat u niet zonder eerst uit te checken en weer in te checken terug kunt keren naar het station waarvan u uw reis begon. Dit alles tenzij de oorzaak van het reizen in die richting buiten uw invloedsfeer ligt, of tenzij u omreist en dat door NS geadviseerd is. De getuige schrijft dat de terugreis van station [stad Y]naar station [stad X] Centraal goed is verlopen. Dat houdt in dat er ook een heenreis is geweest. Kijkend naar het overzicht, zal de check-uit van 11.56 uur op 26 februari 2022 dus op station [stad Y]zijn geweest. Vervolgens is teruggereisd naar station [stad X] Centraal. Het incident vond plaats in de trein van station [stad X] Centraal naar station [stad], dus weer richting station [stad], rond 20.02 uur op station [stad X]. Er is echter slechts één check-uit registratie, deze is van 20.07 uur, ná het incident. De houder van de OV-chipkaart heeft dus óf op station [stad X] uitgecheckt en is niet meer met dezelfde OV-chipkaart naar station [stad.] gereisd, óf is toch nog weer in de trein gestapt en heeft in station [stad] uitgecheckt, waar de trein om 20.05 uur aan kwam.
Conclusie:
De ondernemer betreurt het dat de consument en/of zijn reisgenoot een onheuse bejegening hebben ervaren en zich etnisch geprofileerd voelden. Uitgaande van de verklaring van de conducteur, een beëdigd BOA-medewerker, maar ook van de consument zelf, kan ondernemer echter niet afleiden dat sprake is geweest van laakbaar handelen van de conducteur. De conducteur heeft niet alleen de consumenten zijn reisgenoot op een geldig vervoerbewijs gecontroleerd, maar ook de andere reizigers. Dit gebeurde volgens de consument op dezelfde luide toon. Bovendien heeft de conducteur de reisgenoot van de consument uit coulance nog gelegenheid gegeven wél een geldig vervoerbewijs aan te schaffen, door op station [stad X] alsnog in te checken. Dat de conducteur besloot de trein te laten vertrekken zonder de consumenten zijn reisgenoot is te wijten aan de handelwijze van de reisgenoot van de consument zelf. De conducteur had hem erop gewezen dat hij snel moest inchecken, dat heeft hij echter niet gedaan. Op grond van bovenstaande verzoekt ondernemer uw commissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren.
Op 4 juli 2022 heeft de consument, waarschijnlijk als reactie op het verweerschrift van ondernemer, vier stukken toegevoegd aan het digitale dossier. Een begeleidend schrijven ontbreekt, waardoor ondernemer niet precies weet met welk doel de consument deze stukken heeft toegevoegd. Ondernemer wil echter graag het volgende opmerken. Een van de toegevoegde stukken betreft een informatiekaartje met betrekking tot werkzaamheden aan het spoor. Deze kaartjes worden voorafgaand aan werkzaamheden uitgedeeld in treinen, om reizigers te attenderen op handen zijnde werkzaamheden. Het door de consument bijgevoegde kaartje betreft werkzaamheden aan het spoor van, naar en via [stad X] Centraal gedurende de periode zaterdag 22 februari t/m zondag 1 maart. Dit betreft werkzaamheden uit het jaar 2020, het kaartje is dus van twee jaar geleden. Verder heeft de consument nog een overzicht van reistransacties van de consument toegevoegd. Op dit overzicht is te zien dat op 26 februari 2022 is ingecheckt op station [stad] en uitgecheckt op station [stad Y]Centraal om 11.56 uur. Vervolgens is op station [stad Y]Centraal weer ingecheckt en is op station [stad X] uitgecheckt om 20.02 uur. Dit overzicht onderbouwt de constatering van de ondernemer dat er op station [stad X] Centraal niet is in- en uitgecheckt, hetgeen volgens artikel 2.4 van de [algemene voorwaarden] wel noodzakelijk is om over een geldig vervoerbewijs te beschikken. Dit heeft ondernemer ook uitgelegd in het verweerschrift. De laatste transacties op het overzicht betreffen tweemaal in- en uitchecken op station [stad X].
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer maakt geen bezwaar tegen de zeer recent door de consument in het geding gebrachte stukken. De ondernemer is daar geen nieuwe standpunten en feiten in tegengekomen.
De ondernemer blijft bij de door hem ingenomen standpunten, en heeft daar in feite niets meer aan toe te voegen. De consument en zijn reisgenoot waren op de terugreis, waarbij door de conducteur is geconstateerd dat die reisgenoot geen geldig vervoersbewijs had, immers niet opnieuw had ingecheckt. De consument had dat kennelijk wel gedaan. Er is nog nader onderzoek gedaan onder meer via Google, waaruit is gebleken dat er niets aan de hand was met/op de hier aan de orde zijnde treinen/treinverbindingen. Dat verhaal van de consument klopt dus niet, en het daartoe in het geding gebrachte kaartje is van lange tijd daarvoor. De conducteur had de reisgenoot ook een boete en de kosten van vervoer in rekening kunnen brengen. Uit coulance en in het belang van die reisgenoot heeft ze de gelegenheid gegeven om achtereenvolgens uit- en in te checken. Dat duurder echter allemaal te lang, zodat doorgereden moest worden. Het strenge reisschema biedt erg weinig speling voor een dergelijke aanpak. Dat vlot achter elkaar uit- en inchecken kan wel degelijk; daar zit nauwelijks wachttijd tussen. Bij opnieuw inchecken krijg je alleen een kort durende waarschuwing in beeld met de vraag of het de bedoeling is dat weer ingecheckt moet worden. Er is veel tijd en aandacht in de klachtafhandeling gestopt. In het verweer is dat uitvoerig uiteengezet. De ondernemer is niet bekend met het resultaat van de door de consument bij de ombudsman Ov ingediende klacht. Er is alleen en email gezien waarin de consument zegt dat hij (ook) heeft aangeklopt bij die ombudsman.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klachten van de consument zijn bejegeningsklachten: 1 klacht betreft het optreden van de bij de ondernemer in dienst zijnde conducteur en de andere klacht betreft de klachtafhandeling door de ondernemer.
Voor bejegeningsklachten geldt mede op basis van het reglement van de commissie dat het beslissingsbereik van de commissie beperkt is tot het (deels) gegrond of ongegrond verklaren van de klacht. Bij (deels) gegrondheid van de klacht bestaat de mogelijkheid om de consument een schadevergoeding toe te kennen ten laste van de ondernemer.
Door de consument wordt uitdrukkelijk geen schadevergoeding gevorderd. Wat dan resteert is de beoordeling of en in hoeverre de klachten van de consument gegrond moeten worden verklaard.
Daar waar door de consument meer of anders is gevorderd te beslissen, dienen die vorderingen te worden afgewezen om reden als voormeld.
De commissie treedt eerst in de beoordeling van de klachten over de conducteur in kwestie.
Daarbij valt dan op dat door de consument tal van verwijten aan het adres van die conducteur zijn benoemd zonder dat daarbij (steeds) in concreto feiten zijn gesteld op basis waarvan die verwijten zijn gemaakt. Zo is niet gesteld/duidelijk gemaakt wat precies door de conducteur tegen de consument is gezegd, en waarom juist dat – kort gezegd – niet door de beugel kan. Evenmin is duidelijk gemaakt waarom de consument heeft mogen menen dat de conducteur alcohol moet hebben gedronken en/of zich denigrerend of anderszins fout tegenover de consument (en/of diens reisgenoot) heeft uitgelaten. De bewoordingen waarmee dat zou zijn gebeurd zijn niet gesteld door de consument, waardoor diens klachten algemeen en slechts concluderend van aard zijn gebleven.
Dit maakt ook dat de klachten in feite niet toetsbaar zijn. Hetgeen de consument ter staving van deze bejegeningsklachten heeft bijgebracht in dit geding, maakt niet dat alsnog beter en meer feitelijk is gesteld over de feitelijke inhoud van de gewraakte bejegening. De (herhaald aangevulde) getuigenverklaring kan de consument hier niet baten omdat deze getuige op station [stad X] Centraal is achtergebleven en niet is meegereisd met consument en zijn reisgenoot. Hij is dus niet aanwezig geweest bij het optreden van de conducteur en de daarbij gevolgde gang van zaken. Ook het in het geding gebrachte “kaartje” kan de consument niet baten omdat dat problemen op het spoor betrof van meer dan een jaar geleden. Het lijkt er haast op dat de consument hier de ondernemer maar ook de geschillencommissie vals heeft willen voorlichten.
Terecht wordt door de ondernemer gewezen op de onbepaaldheid van de bejegeningsklachten aan het adres van de conducteur. Die klachten over het optreden van de conducteur zijn onderzocht, maar ook daarbij bleef onduidelijk wat de conducteur nu precies wordt verweten, waardoor het onderzoek extra werd bemoeilijkt. Dit ook omdat in dat onderzoek is gebleken dat door de conducteur gemotiveerd wordt betwist dat zij klachtwaardig jegens de consument (en diens reisgenoot) is opgetreden in termen van bejegening.
Ook in de gang van zaken kan geen bejegeningsklacht worden begrepen. De conducteur heeft de reisgenoot van de consument een boete en een betaling van de kosten van vervoer willen besparen door hem de gelegenheid te geven door achtereenvolgens uit- en weer in te checken, alsnog een geldig vervoersbewijs te verkrijgen. Het was aan haar om te beoordelen hoelang daarop kon worden gewacht. Zij kon en mocht de keuze maken dat niet langer kon worden gewacht ter voorkoming van vertraging. Daarbij bleef het de eigen keuze van de consument of hij in de trein wilde blijven zitten of wilde uitstappen om bij zijn reisgenoot te blijven. Uit niets blijkt dat de conducteur de consument bij het maken van die keuze onder onredelijke druk heeft gezet.
Ook moet de commissie concluderen dat de tegenspraak van de conducteur in kwestie alsmede van de ondernemer valide en gemotiveerd is te noemen, dus mede in het licht van het feit dat de consument diens bejegeningsklachten niet met concrete feitelijkheden heeft aangekleed.
De bejegeningsklachten over het optreden van de conducteur moeten dan ook ongegrond worden verklaard.
Ditzelfde geldt naar het oordeel van de commissie voor de bejegeningsklachten aan het adres van de ondernemer ter zake de behandeling/afhandeling van de klacht van de consument over de bejegening door de conducteur.
Die klacht is voldoende voortvarend behandeld en in onderzoek genomen en over voortgang daarvan en ook over de uitkomst van dat onderzoek is voldoende duidelijk gecommuniceerd met de consument. Al hetgeen hierover door de ondernemer is aangevoerd komt de commissie deugdelijk en betrouwbaar voor.
Ook hier geldt dat geen feiten zijn gesteld of alsnog aannemelijk geworden waaruit zou kunnen blijken dat vooringenomenheid moet zijn betracht of anderszins het onderzoek is tegengehouden of bekort. Het omgekeerde is juist het geval: op summier gebleken bejegeningsklachten aan het adres van de conducteur is vergaand en voor betrokkene ingrijpend onderzoek verricht waarbij de conducteur ook door haar leidinggevende is gehoord, in het bijzonder ook over de klacht dat zij mogelijk alcohol had gedronken. Voor zich spreekt dat een dergelijke gang van zaken zonder meer ingrijpend is te noemen voor de betrokken conducteur, die zich in dat kader heeft te verweren tegen ongefundeerde klachten aan haar adres, waarbij het wel klachten betreft waarop treinpersoneel van de ondernemer bij gebleken juistheid pleegt te worden ontslagen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de bejegeningsklachten ongegrond.
Wijst af hetgeen meer of anders door de consument is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. M.A. Keulen en de heer P. Vonk, leden, op 24 augustus 2022.