Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
187605/192628
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over vertraging van een trein, waardoor een aansluiting met een andere trein is gemist. Naast restitutie van het betaalde bedrag verlangt de consument ook een schadevergoeding. De ondernemer voert aan dat de consument een overeenkomst heeft gesloten met de vervoerder en de ondernemer slechts als agent heeft opgetreden. De gevraagde compensatie zou dan ook bij de vervoerder moeten worden aangevraagd. De commissie bevestigd het verweer van de ondernemer, en geeft aan dat de ondernemer juist heeft gehandeld. Het klachtengeld moet alsnog worden vergoed door de ondernemer, aangezien het verzoek om compensatie pas tijdens de procedure is beantwoord door ondernemer. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft compensatie vanwege vertraging tijdens de treinreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor de reis naar Colchester Engeland heeft de consument tickets geboekt bij [ondernemer] voor drie personen op 14 juni 2022. De treinreis tot London ging via de Thalys van 10.15 uur en vanaf Brussel de Eurostar van 12.56 uur met als aankomsttijd in Londen 13.57 uur plaatselijke tijd. De Thalys was vertraagd en er werd in de trein gemeld dat we de aansluiting gingen missen, maar dat er zou genoeg plek zijn in de daaropvolgende trein. Bij aankomst bleek dat er niet genoeg plaats was in de volgende trein en de tickets werden omgeboekt naar de trein van 17.56 uur vanuit Brussel. Met als aankomst 18.58 uur in Londen. Deze trein vertrok een uur later dan gepland. Uiteindelijk was de aankomst in Londen 6 uur later dan gepland. Hoewel het protocol voor restitutie netjes is gevolgd, heeft de ondernemer verzuimd te komen met een vergoeding. Ook na een herinnering is er geen bevestiging van de restitutie gekomen. Aangezien de ondernemer niet hun eigen protocol heeft kunnen volgen wenst de consument graag het gehele bedrag van de drie tickets alsmede het klachtengeld en de eigen kosten in tijd ter compensatie terug te ontvangen van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer (zichzelf daarbij noemende [ondernemer]) verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de klacht bij uw Commissie ingediend omdat hij geen antwoord kreeg van [ondernemer] op zijn verzoek om compensatie. Als oplossing van de klacht verzoekt hij om de helft van het retourtarief te vergoeden, zijnde € 264,– voor drie tickets. Daarnaast vraagt hij een vergoeding voor de in de klacht geïnvesteerde tijd, daarvoor vraagt hij € 90,–. Met de reactie die de consument van [klantenservice ondernemer] heeft ontvangen is hij het niet eens. De consument is van mening dat hij bij [ondernemer] één reis heeft geboekt en dat de uitvoering van de reis die hij gemaakt heeft onder de eindverantwoordelijkheid van [ondernemer] valt.
[Ondernemer] betaalt reizigers die te maken hebben gekregen met een vertraging onder bepaalde voorwaarden een compensatie. De voorwaarden waaronder de compensatie wordt uitgekeerd, worden bepaald door de betreffende vervoerder (in dit geval Thalys en Eurostar). Deze voorwaarden zijn conform de verordening.Zoals ook is bepaald in artikel 2 van de Algemene Voorwaarden [ondernemer] – met welke voorwaarden de consument heeft ingestemd tijdens het boeken van de reis (het bestelproces kan niet worden afgerond zonder dat de reiziger instemt met deze voorwaarden) – wordt met iedere vervoerder een afzonderlijke vervoerovereenkomst gesloten, ongeacht de vraag of de reiziger over één of meer vervoerbewijzen beschikt.
Hetzelfde artikel bepaalt dat als de reiziger bij [ondernemer] een vervoerovereenkomst sluit met een andere vervoerder dan [ondernemer], [ondernemer] in die relatie dan optreedt als agent en niet als contractspartij van de reiziger. De vervoerovereenkomst komt dan tot stand tussen de reiziger en de betreffende vervoerder. Op deze vervoerovereenkomsten zijn de door de betreffende vervoerder gehanteerde algemene vervoervoorwaarden van toepassing (zie artikel 2 van de Algemene Voorwaarden [ondernemer]).
De Thalys waarin de consument zich bevond had een vertraging van 19 minuten. Pas bij een vertraging van meer dan dertig minuten kan er aansprak worden gemaakt op een vergoeding. De consument komt voor de reis met Thalys dus niet in aanmerking voor compensatie.
Het compensatieverzoek met betrekking tot de reis met Eurostar wordt door Eurostar zelf beoordeeld. Als [ondernemer] het goed begrijpt, heeft de Eurostar waarin de consument zich bevond bij aankomst een vertraging van 64 minuten. Dit zou betekenen dat hij recht heeft op compensatie. De consument heeft van [klachtenservice ondernemer] de informatie ontvangen hoe hij bij Eurostar de claim in kan dienen.
Over Compensatie voor Eurostar staat het volgende op de website van [ondernemer]: Vertraging met Eurostar Heeft u vertraging opgelopen tijdens uw reis met Eurostar, dan kunt u uw verzoek tot compensatie alleen rechtstreeks bij Eurostar indienen. Compensaties onder € 4 worden niet uitgekeerd (behalve voor klanten die met een abonnement reizen dat recht geeft op 100% korting binnen Nederland). Toeslagen worden in de compensatie meegerekend, boekingskosten of transactiekosten niet.
Op de website informeert [ondernemer] haar klanten over de compensatie bij vertraging (Geld terug bij vertraging van uw trein | [ondernemer]). Op de websitepagina “Compensatie bij vertraging” van [ondernemer] staan de rechten van een klant bij vertraging. [Ondernemer] licht op die website toe wanneer er wel en wanneer er geen vergoeding wordt betaald. De compensatie wordt bepaald aan de hand van de vertraagde treindienst. Er wordt voor de compensatie onderscheid gemaakt tussen vertraging met de Thalys, vertraging met de TGV en vertraging met de Eurostar.
Het is voor het bepalen van het recht op compensatie op grond van artikel 17 van de verordening dus niet relevant met welke vervoerder de reiziger de vervoerovereenkomst heeft gesloten. De verordening bepaalt namelijk duidelijk dat voor de bepaling van de schadevergoeding gekeken moet worden naar het vervoerbewijs. De consument heeft voor zijn heenreis twee verschillende vervoerbewijzen gekregen. Op grond van de verordening heeft hij geen recht op compensatie.
Voorts geeft de consument nog aan dat hij een vergoeding wenst voor de tijd die hij in de klachtenprocedure heeft gestoken. Artikel 22 van het Reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening komen, tenzij de commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt.
Verzocht wordt de klacht niet-ontvankelijk te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft op goede gronden, zoals hiervoor bij de weergave van het verweer van de ondernemer aangegeven, het verzoek om compensatie behandeld. Hoewel de uitkomst daarvan voor de consument onbevredigend is, is daarbij terecht onderscheid gemaakt naar de afzonderlijke vervoerovereenkomsten. Een en ander staat ook genoegzaam vermeld op de website van de ondernemer.
Het zou nog duidelijker zijn indien de ondernemer dit vermeldt gedurende de boekingsprocedure van een consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Echter nu de consument pas na het indienen van zijn klacht bij de commissie van de ondernemer antwoord heeft gekregen op zijn compensatieverzoek komt het de commissie redelijk voor dat de ondernemer het klachtengeld zal voldoen aan de consument.
Nu de klacht ongegrond is komt de consument geen vergoeding toe voor de in deze door hem geïnvesteerde tijd.
Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond maar bepaalt daarbij wel dat de ondernemer aan de consument het klachtengeld, zijnde € 27,50 zal betalen binnen twee weken na verzending van deze uitspraak.
Wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 14 februari 2023.