Geen correcte toebedeling kamer en commissie oordeelt het stuitend dat reisleiding zich niet teweer stelt tegen hotelpersoneel dat zich bedreigend en intimiderend opstelt.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 117989

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 18 juli 2017 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis naar Rethymon op Kreta in Griekenland voor twee personen en verblijf in een hotel op basis van all inclusive in de periode van 21 tot en met 31 juli 2017 voor de som van € 2.065,91.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

De accommodatie was niet volgens de boeking; er was geen zeezicht maar uitzicht op een muur. Er was sprake van een erg vervuilde kamer en toiletruimte en douche. Er waren vieze en plakkerige vlekken in en naast het toilet. Stofnesten, vuile glazen etc. De klachten werden niet serieus genomen.
Pas na veel moeite en contact vanuit Nederland met het hoofdkantoor van de reisbegeleiding werd de klacht opgepakt. De derde dag heeft klager een andere kamer geaccepteerd. Die was niet goed maar iets beter. De deur van de doucheruimte was defect. Die was na twee dagen weg en klager werd aansprakelijk gesteld voor de schade aan de deur. Er was daarna veel intimidatie, geschreeuw en dreigementen over de resterende dagen. Het waren angstige onrustige dagen waarin klager het hotel probeerde te mijden. De reisleiding leek op de hand van het hotel. Er werd mee gedreigd dat klager niet de terugvlucht zou kunnen nemen.

Klager verzoekt een vergoeding toe te kennen van € 1.032,95.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Er is een vergoeding van € 380,– aangeboden. Klaarblijkelijk heeft [naam reisbureau] klager nog korting gegeven. Het betreft een hotel dat de reisorganisator al meerdere jaren in het programma heeft en dat naar tevredenheid loopt. Er zijn relatief weinig klachten en die hebben geen relatie tot de kwaliteit van het hotel. De reisorganisator is door de moeder van klager gebeld dat de kamer niet in orde zou zijn. De reisleiding is geïnformeerd. Er is een andere kamer aangeboden maar die was ook niet naar wens. Op het klachtformulier stond niet vermeld dat er geen zeezicht was. Er is geen foto van het uitzicht bijgevoegd. Nu klager dit niet heeft gedaan, is de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld om hiernaar verder onderzoek te doen.
Een en ander zou erg vervuild zijn maar de bijgevoegde foto geeft gele tegels weer die niet in de badkamers gebruikt worden, zodat het een openbare ruimte kan zijn en bevuiling door een ander heeft kunnen gebeuren. In totaal zijn er drie klachten over het eten geweest en waardering van eten is subjectief. Op 23 juli 2017 heeft klager een kamer geaccepteerd en vernam de reisorganisator niets meer van klager tot de terugvlucht. Het is niet zo dat klager de kapotte deur meteen bij de reisleiding heeft gemeld. Als er iets niet goed is dient men dat direct bij de receptie te melden. Als men dat niet doet kan de klant die de kamer op dat moment heeft aansprakelijk gesteld worden. Dat heeft het hotel ook gedaan en men dreigt met politie als de schade niet betaald wordt. Uiteindelijk bleek het een misverstand te zijn en heeft klager de schade niet veroorzaakt. De reisorganisatie vindt dit een vervelende situatie en heeft daarvoor ook een vergoeding aangeboden. De reisorganisator heeft de juiste hulp en bijstand verleend.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft als volgt overwogen.

De klachten komen de commissie terecht voor. Het kan in redelijkheid niet van een foto afkomstig van klager afhangen of aan het vereiste van zeezicht voldaan is. Het is de reisorganisator die de situatie moet kennen en een eigen mening zal moeten hebben over het aspect zeezicht met betrekking tot de aangeboden kamer. Op grond van de stellingen van klager en de op de zitting verschafte uitleg heeft de commissie de overtuiging gekregen dat geen correcte toedeling van een kamer in het hotel heeft plaatsgevonden. Voorts is stuitend te noemen dat de reisorganisator, althans de reisleiding ter plaatse, zich niet daadwerkelijk teweer stelt tegen hotelpersoneel dat bedreigend en intimiderend optreedt tegen gasten als sprake is van schade. Er is daadwerkelijk gedreigd dat de terugvlucht niet meer mogelijk was. Er was reisleiding bij die gesprekken aanwezig en niet anders blijkt dan dat men zich niet verzet heeft tegen de toon van het gesprek en klager daarin heeft bijgestaan. Het lijkt erop, mede gelet op het verweer op de klacht, dat de reisorganisator begrip heeft/vraagt voor het gedrag van de hotelier.
Dat is te meer verwerpelijk in het onderhavige geval waarin blijkt dat de beschuldiging onterecht was. Schade in dat verband is moeilijk te bepalen. In redelijkheid en billijkheid komt de commissie tot vaststelling een vergoeding van € 500,– in totaal.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 31 juli 2018.