Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Informatie
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
63891
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een abonnement voor mobiele telefonie. De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 9,19 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument had een [sim abonnement]; een abonnement met een bundel van 1500 minuten. Deze is op 31 oktober 2011 op verzoek van de consument omgezet naar een [sim abonnement] van 150 minuten. Blijkens de factuur zijn de belminuten van oktober afgerekend naar het tarief van november, waardoor de consument veel duurder uit is. De consument heeft meermalen contact gezocht met de ondernemer om dit recht te laten zetten, maar wordt niet adequaat te woord gestaan. De consument verlangt creditering van de onterecht in rekening gebrachte belminuten. De consument klaagt ook over de klachtafhandeling en verlangt excuses. Ter zitting heeft de consument nog aangevoerd dat, nadat hij zijn klacht had ingediend, zijn aansluitingen eerst eenzijdig en daarna geheel zijn afgesloten. Ter zake van dit probleem heeft de ondernemer een oplossing geboden die de consument heeft aanvaard. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De consument maakte gebruik van een aanbieding voor een [sim abonnement]. Bij dat abonnement behoort een bepaald beltegoed. In de laatste maand van de aanbieding heeft de consument zijn abonnement aangepast naar sim smart 150. Daarbij hoort een veel lager beltegoed. Op facturen van de ondernemer worden steeds abonnementskosten vooraf berekend en het verbruik achteraf. Gedurende de eerste zes maanden van het abonnement is steeds het juiste beltegoed toegekend. In de zevende maand (waarin het lagere abonnement gold) is het lagere beltegoed toegekend. Op de elkaar opeenvolgende facturen is dat goed te zien. De factuur waar het dispuut hoofdzakelijk over gaat, is de factuur van november. In deze factuur is de overgang van het oude naar het nieuwe abonnement berekend. Daar gaat het geschil niet echt over, maar dat maakt de factuur iets gecompliceerder. In deze factuur is ook het hogere beltegoed te zien dat was toegekend over de maand oktober voor zover dat is meegegaan naar november. Het verbruik over de maand oktober wordt zoals gebruikelijk achteraf berekend en komt in mindering op het toegekende beltegoed. Op deze factuur is ook het reguliere beltegoed van november toegekend. De ondernemer stelt zich aldus op het standpunt dat er geen belminuten onjuist in rekening zijn gebracht. Uit coulance had de ondernemer eerder aangeboden om het met de consument in orde te maken door terugbetaling van het gestorneerde bedrag van € 18,37 en vergoeding van het klachtengeld. De consument heeft daar niet mee ingestemd. Voor wat betreft de na in het indienen van de klacht afgesloten aansluitingen is het volgende afgesproken. Voor de mobiele aansluiting met [nummer] wordt het abonnement omgezet naar een prepaid aansluiting met behoud van nummer; dat is reeds uitgevoerd en een nieuwe simkaart is aan de consument verzonden. Voor de mobiele aansluiting met [nummer] wordt het abonnement beëindigd per 27 februari 2012 zonder een afkoopsom in rekening te brengen. De sedertdien berekende abonnementskosten worden gecrediteerd, te weten een bedrag van € 62,80 inclusief BTW. Ook het klachtengeld wordt vergoed. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Gelet op hetgeen de ondernemer in het verweerschrift heeft opgenomen, aangevuld met de toelichting ter zitting, is de commissie van oordeel dat het niet aannemelijk is geworden dat op onjuiste wijze belminuten in rekening zijn gebracht bij de overgang van de ene abonnementsvorm naar de andere. Ook het systeem dat wordt gehanteerd is, alhoewel buitengewoon gecompliceerd, niet onrechtmatig. De klacht van de consument is in zoverre ongegrond. Iets anders is dat de berekeningswijze zo gecompliceerd is, dat het verweerschrift en de overgelegde eerdere correspondentie ook voor de commissie niet zonder meer te begrijpen waren. Het heeft een uitgebreide toelichting ter zitting gevergd om dat te verduidelijken. De klacht van de consument was wel helder en ook begrijpelijk. Het is de ondernemer tot aan de zitting niet gelukt om de consument uit te kunnen leggen waarom zijn klacht over de factuur niet gegrond was. Wanneer gebruik gemaakt wordt van een zo ingewikkelde structuur die vervolgens niet helder kan worden uitgelegd wanneer daar vragen over zijn, is de commissie van oordeel dat de klacht over de klachtafhandeling gegrond is. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is. Voor wat betreft de ter zitting opgekomen klacht over de afsluiting van de mobiele aansluitingen van de consument zal de commissie de schikking tussen partijen volgen. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de ondernemer gehouden is om het eerder gedane aanbod om het bedrag van € 18,37 terug te betalen gestand te doen. Daarnaast acht de commissie in redelijkheid een coulancevergoeding van € 100,– op zijn plaats. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De tussen partijen gesloten overeenkomst voor een abonnement voor mobiele telefonie is ontbonden. Voor de bij dat abonnement behorende mobiele aansluiting met [het nummer] wordt (is) het abonnement omgezet naar een prepaid aansluiting met behoud van nummer. De na 27 februari 2012 betaalde abonnementskosten ad € 62,80 inclusief BTW worden aan de consument terugbetaald, vermeerderd met het bedrag van € 18,37 en vermeerderd met genoemde coulancevergoeding van € 100,–. Voor zover betaling nog niet is geschied, dient zulks plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het depotbedrag van € 9,19 wordt overgemaakt op de rekening van de ondernemer. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 30 maart 2012.