
Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
47493
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 januari 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije voor vier personen, met verblijf in Ephesia Holiday Beach Club op basis van all inclusive, van 15 juli tot en met 6 augustus 2010. De reissom is in geschil. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. In januari 2010 werd de reis geboekt, twee dagen later werd een bevestiging en factuur ontvangen. Na ontvangst van de factuur heeft klager met de reisorganisator gebeld over de prijs op de factuur; behalve het bedrag dat in rekening was gebracht, was (voor de kantlijn) ook nog een hoger bedrag vermeld. De reactie luidde dat het om een intern bedrag ging. De reisorganisator kon de reis zo goedkoop aanbieden omdat altijd goedkoop werd ingekocht. Bovendien was sprake van “een zoveel jarig bestaan” waardoor sprake was van actieprijzen en een reeds verrekende vroegboekkorting. Een paar weken later heeft klager nogmaals met de reisorganisator gebeld omdat de reis volgens de internetsite goedkoper was geworden. Klager mocht toen annuleren en opnieuw boeken, maar gezien de kosten werd dat niet aanbevolen. Door deze gesprekken had klager geen enkele twijfel over de prijs en is klager van mening dat er geen sprake is van een kennelijke fout of vergissing. De reisorganisator heeft meermalen naar de factuur gekeken en heeft blijkbaar de vermelde prijs als een normale actieprijs beoordeeld. Daarna heeft klager niets meer vernomen en is zelf vanaf één week voor vertrek dagelijks verschillende keren met de reisorganisator gaan bellen over het uitblijven van de reisbescheiden. Klager kreeg telkens ontwijkende antwoorden, tot de reisorganisator één dag voor vertrek telefonisch meldde dat “waarschijnlijk” een kennelijke fout was gemaakt. De reisorganisator bood vervolgens de keuze tussen ofwel € 2.500,– bijbetalen, ofwel kosteloos annuleren. Voor het bedrag van de bijbetaling werd geen enkel bewijs of onderbouwing gegeven en als klager niet zou betalen, zou hij geen tickets en geen vakantie ontvangen. Klager heeft toen besloten onder protest te betalen, met vakantie te gaan en er na de vakantie op terug te komen. Tijdens de vakantie ontmoette klager mensen die hetzelfde hebben meegemaakt en ontdekte hij dat de door de reisorganisator verlangde bijbetalingen volledig willekeurig waren vastgesteld. Voorts kwam klager er bij toeval achter dat op de reisbescheiden niet de juiste locale vertegenwoordiger was vermeld. Klager heeft bij aankomst geen welkomstenvelop gekregen en moest zelf de ophaaltijd achterhalen. Klager noemt als extra kosten: bijbetaling € 2.500,–, telefoonkosten om de transfertijd te achterhalen, en voorts waardeert klager het verminderd reisgenot op € 525,–. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij voor deze reisorganisator heeft gekozen omdat hij al eens eerder een reis bij deze reisorganisator had geboekt. Ook deze eerdere reis werd voor een aanzienlijk lagere prijs aangeboden dan medegasten elders hadden betaald. Wel had klager ook tijdens deze eerdere reis problemen ondervonden met de transfers. Klager heeft tevens verklaard dat hij de reis niet heeft vergeleken met reizen van andere aanbieders en dat de gemaakte telefoonkosten achteraf meevielen. Standpunt van de reisorganisator De reisorganisator heeft geen verweer ingediend en is evenmin ter zitting verschenen. Uit correspondentie met klager viel evenwel het volgende standpunt te herleiden. De reisorganisator beroept zich op een kennelijke fout of vergissing als bedoeld in artikel 2 lid 3 van de toepasselijke ANVR Reisvoorwaarden en stelt dat klagers mening dat het bedrag waarvoor aanvankelijk werd gereserveerd een reële reissom zou zijn onjuist is, en dat dit uitgebreid met klager is besproken. Geen enkele andere touroperator heeft dit viersterren hotel inclusief vlucht (drie weken, vier personen, familiekamer, all inclusive) voor de prijs van ruim € 2.000,– aangeboden. Na overleg heeft klager ervoor gekozen het verschil bij te betalen. Van het aanbod om kosteloos te annuleren heeft klager geen gebruik gemaakt. Bij de betaling heeft klager geen voorbehoud gemaakt dit “onder protest” te hebben gedaan. De reisorganisator wijst klagers claim af. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Aan een op de boekingsbevestiging vastgelegde som valt in principe niet te tornen tenzij de reisorganisator aannemelijk kan maken dat de reiziger had behoren te begrijpen dat deze prijs op een vergissing berust. In dat geval is sprake van een “kennelijke fout” of een “vergissing”, waaraan de reisorganisator ingevolge artikel 2 lid 3 van de ANVR Reisvoorwaarden niet is gebonden. Door de reisorganisator wordt niet bestreden dat de prijs zoals die is vermeld op de boekingsbevestiging overeenkomt met de in het reisaanbod vermelde prijs en evenmin dat na het tot stand komen van de overeenkomst de prijs nog twee maal onderwerp van gesprek is geweest, waarbij aan klager met redenen omkleed is bevestigd dat de prijs correct was. Hoewel de prijs in vergelijking tot vergelijkbare reizen mogelijk als laag valt te kwalificeren en er onder andere omstandigheden mogelijk reden was geweest om een beroep op een kennelijke fout te honoreren, is de commissie van oordeel dat klager er in dit geval vanuit mocht gaan dat de prijs correct was. De commissie heeft daarbij alle omstandigheden meegewogen: klager had bij het boeken van een eerdere reis ervaren dat de reisorganisator in verhouding tot andere aanbieders lage prijzen hanteert; klager heeft daarom geen aanleiding gezien om het aanbod te vergelijken met dat van andere aanbieders; de prijs is na het boeken op initiatief van klager nog twee maal met de reisorganisator besproken waarbij het de reisorganisator niet is opgevallen dat de prijs niet correct was en er zelfs redenen zijn genoemd voor de gehanteerde lage prijs; nadat klager al een week om toezending van de reisbescheiden had gevraagd, heeft de reisorganisator pas een dag voor vertrek (en een half jaar na de boeking) een beroep gedaan op een kennelijke vergissing. Voorts acht de commissie aannemelijk gemaakt dat klager de door de reisorganisator geëiste aanvullende betaling onder protest heeft voldaan, omdat dit op dat moment de enige mogelijkheid was om de volgende dag met zijn gezin met vakantie te gaan. Instemming met de aanpassing van de reissom mag uit deze betaling niet worden afgeleid. Nu klager niet accoord is gegaan met de aanpassing van de reissom, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator was gehouden de reisovereenkomst conform de oorspronkelijk overeengekomen voorwaarden na te komen. De reisorganisator dient het door klager bijbetaalde bedrag terug te betalen. Voorts kan de commissie zich voorstellen dat klager ongerief heeft ondervonden tengevolge van de vlak voor vertrek ontstane commotie en door de gebrekkige begeleiding op de bestemming. De commissie acht dit ongerief echter niet van dien aard en omvang dat een aanvullende vergoeding op zijn plaats is. De klacht is grotendeels gegrond en derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 oktober 2010.