Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Annulering / Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
194289/196957
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument volgde een opleiding bij de ondernemer. Op een gegeven moment zijn lessen overgenomen door een nieuwe docent. De consument heeft vervolgens geklaagd over de kwaliteit van onderwijs. De commissie oordeelt dat niet is gebleken dat er sprake is van vermindering van de kwaliteit. De klacht is ongegrond. De commissie beslist verder dat de ondernemer gehouden is om overeenkomst het eerder gedane aanbod te handelen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 maart 2023. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument werd ter zitting bijgestaan door zijn echtgenoot.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door de heer [VERTEGENWOORDIGER 1] en mevrouw [VERTEGENWOORDIGER 2].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 november 2021 met de ondernemer tot stand gekomen studieovereenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verzorgen van de opleiding [OPLEIDING] voor de som van € 4.050,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had mij ingeschreven voor de door de ondernemer verzorgde opleiding [OPLEIDING]. De opleiding bestaat uit vijf modules die gespreid zijn over een geheel jaar. Elke module bestaat uit vijf keer een dag in de week onderwijs. Iedere student kan op elk willekeurig moment in de opleiding instappen, bij voorkeur bij het begin van een module. Bij het succesvol afsluiten van vijf modules wordt de opleiding afgesloten met een branchediploma.
Op mijn moment van instappen was een groep van vier cursisten, in wisselende fases van de opleiding, begonnen aan de eerste les van de Module twee van het schooljaar 2021-2022. Voor mij was de planning: 1: Module 2 schooljaar 2021-2022 (november-december): Biscuits, Deegsoorten en Koekjes 2: Module 3 schooljaar 2021-2022 (januari-februari): Chocolade 3: Module 4 schooljaar 2021-2022 (maart-april): Frivoliteiten en Hartige Hapjes 4: Module 5 schooljaar 2021-2022 (mei-juni): Luxe Taarten 5: Module 1 schooljaar 2022-2023: (september-oktober): Brood
Na het afsluiten van mijn tweede module (Chocolade) was er een serie ontwikkelingen met verstrekkende gevolgen voor de kwaliteit en continuïteit van de opleiding. De docente kondigde in de les aan dat haar contract zou stoppen. In een WhatsApp-bericht van 19 april 2022 gaf de docente aan dat op 13 mei de nieuwe docent zou komen meelopen. Het betrof de eerste les van de nieuwe module (Luxe Taarten). Op 20 mei kondigde de docente mondeling in de les aan dat de nieuwe docent de module (Luxe Taarten) ging overnemen.
Op 3 juni 2022 was de eerste van de beide eindlessen en die eindigde in een totale puinhoop. Ik heb toen de ondernemer bericht dat de lopende module Luxe Taarten instortte, uitte mijn zorgen over de lesgeefkwaliteiten van nieuwe docent en betwijfelde of hij de kwalificaties had voor deze leeractiviteit.
Op 9 juni nam de ondernemer telefonisch contact met mij op, maar ik kreeg geen antwoord op mijn vraag naar de kwalificaties van de nieuwe docent. Vervolgens werden de kwaliteitseisen voor de eindopdracht verlaagd. Ik had geen vertrouwen in de nieuwe docent en de ondernemer had geen van mijn twijfels weg kunnen nemen. Ik was het er niet mee eens om de kwaliteit voor de eindopdracht te verlagen en vroeg mij af wat een branchediploma van de ondernemer dan nog waard was. Naar de laatste les gaan kon geïnterpreteerd worden alsof ik de gang van zaken impliciet goedkeurde. Ik besloot de laatste les aan mij voorbij te laten gaan. Voor het afronden van mijn opleiding ontbrak toen een deel van de module ‘Luxe Taarten’. Daarnaast ontbrak nog de module ‘Brood’ waarbij ik ervan uitging dat die in september 2022 zou starten.
De ondernemer deed nog een poging face-to-face met mij in gesprek te gaan. Ik antwoordde op 16 juni dat ik dat wel wilde, maar pas als mijn vragen eerst schriftelijk beantwoord zouden zijn en mijn klacht behandeld was. In juni verwees de ondernemer nog in een email naar hun klachtenprocedure en dat verbaasde mij, omdat ik reeds een klacht had lopen. In juli volgde nog een email van de ondernemer waarin mij werd gevraagd wat ik wil dat de uitkomst van de klacht is.
In augustus heb ik de ondernemer erop gewezen dat mijn klacht nog niet was afgehandeld en vroeg ik om een voortel te doen, want er was een module (Luxe Taarten) niet afgesloten en er stond nog een te volgen module (Brood) open. Ik kreeg geen antwoord en reclameerde op 19 september. Op 20 september kreeg ik een antwoord: de klacht was nog steeds niet beantwoord, maar de ondernemer deed een voorstel tot restitutie van 20% van de opleidingskosten. Dat verbaasde mij. Met hun contacten in de wereld van de horeca-opleidingen moesten ze toch in staat zijn om mij in de gelegenheid te brengen de opleiding af te kunnen maken. Ik antwoordde op 22 september dat ik de ondernemer nog steeds hield aan het inhoudelijk behandelen van mijn klacht en aan het leveren van hun aanbod. Op 30 september 2022 kwam er een teleurstellend antwoord van de ondernemer: ze vonden dat ze niet in gebreke zijn gebleven en herhaalden het aanbod van 20% van de opleidingskosten.
De ondernemer is aangesloten bij de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO) en voert het keurmerk NRTO. Op de website van de ondernemer zijn de algemene voorwaarden direct doorgelinkt naar de Algemene Voorwaarden Consumenten van de NRTO. Er mag van uitgaan worden dat de Algemene Voorwaarden van de NRTO van toepassing zijn. Tevens is de Gedragscode NRTO van toepassing. Voordat ik een overeenkomst met de ondernemer ben aangegaan heb ik eerst vastgesteld wat ik in redelijkheid van de ondernemer en zijn educatieve dienst mocht verwachten zoals benoemd in artikel 9-1 van de Algemene Voorwaarden Consumenten NRTO.
De NRTO rekent het tot haar verantwoordelijkheid dat NRTO-leden (blijven) presteren volgens een kwaliteitsniveau. Ik mag daarmee van de ondernemer verwachten dat ze een kwaliteitsniveau bewaakt. Bij het afsluiten van de module Luxe Taarten zijn kwaliteitseisen voor de eindopdracht verlaagd.
In het aanbieden van een alternatief voor het missen van de module Brood gaat de ondernemer voorbij aan het feit dat de kwaliteit van het geboden alternatief zich in geen enkel opzicht kan meten met de kwaliteit van het oorspronkelijke aanbod.
Krachtens artikel 15 van de Algemene Voorwaarden NRTO was de ondernemer gehouden de intentie te hebben mijn klacht, geformuleerd in juni zo spoedig mogelijk en naar volle tevredenheid te beantwoorden. De klachtenregeling van de ondernemer noemt een termijn van vier weken. In augustus constateer ik dat dat niet gebeurd is.
Krachtens Artikel 2.3 van de Gedragscode NRTO was de ondernemer gehouden zich verantwoordelijk en integer naar de opdrachtgever en klant te gedragen. Krachtens Artikel 2.5 waren ze ook gehouden de belangen van opdrachtgever en klant te respecteren. Ik moet constateren dat met handelen van de ondernemer op geen enkele manier recht gedaan werd aan mijn belang.
De consument verlangt een vergoeding van € 4.050,–, zijnde het door hem betaalde bedrag voor de opleiding [OPLEIDING].
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument (door ons liever aangeduid als student) heeft ons bedolven onder steeds langer wordende e-mails. Wij hebben telkens gereageerd met een uitnodiging voor een gesprek. Helaas is hij daar nooit op ingegaan. Inmiddels is er een enorme stapel papier ontstaan en krijg ik de indruk dat hij zich helemaal vastgebeten heeft in zijn wens om volledig zijn opleidingskosten terug te krijgen. Overigens heb ik begrepen dat de student op zijn vorige opleiding op precies dezelfde manier ruzie aan het maken is.
De klachten betreffen het volgende. De door ons verzorgde brancheopleiding is niet verlopen zoals we vooraf aan student hadden gecommuniceerd, de student noemt dit niet geleverde opleiding. Verder zou het niet mogelijk zijn om het diploma te behalen. Verder waren volgens de student de docenten niet competent.
We hebben de brancheopleiding [OPLEIDING] omgezet naar een systeem met [OPLEIDING] clinics. De studenten die reeds begonnen waren aan de opleiding hebben we een alternatief geboden in de vorm van de losse clinics. Of een restitutie van een evenredig deel van de nog niet gevolgde lessen in de opleiding. De student had 80% van de opleiding reeds gevolgd en hoefde nog slechts een klein aantal (vijf) lessen te gaan volgen om de volledige opleiding afgerond te hebben. Daarmee zou voor hem ook het [CERTIFICAAT] behaald worden. Voordat we dit met student konden bespreken bleef hij volharden in het volledig terug willen krijgen van zijn opleidingskosten en weigerde hij keer op keer een gesprek.
Het [CERTIFICAAT] halen is nog steeds mogelijk. Voor het reeds gevolgde deel van de opleiding kan een certificaat verstrekt worden. Zodra de student deze deels gevolgde opleiding aanvult door de clinics te volgen kunnen we een volledig diploma gaan verstrekken.
De door ons ingeschakelde docenten. [DOCENT 1] is afgestudeerd Patissier. [DOCENT 2] is eveneens afgestudeerd Patissier. [DOCENT 3] is Michelin sterrenkok met specialisatie Patisserie. De door ons ingeschakelde docenten zijn competent. Werkelijk de hele klacht is in onze ogen volledig ongegrond. We betreuren het dat de student nooit een gesprek heeft willen aangaan. Het is jammer dat het zo loopt. Eigenlijk uit coulance en om ervan af te zijn hebben we de student aangeboden 20% van zijn opleidingskosten te crediteren. Maar dit aanbod is door student geweigerd.
De ondernemer heeft d.d. 20 september 2022 een vergoeding aangeboden van 20% van de betaalde cursussom en ter zitting aangegeven eventueel 30% van de betaalde cursussom te willen vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil laat zich als volgt kort samenvatten. De consument wenste een [OPLEIDING]opleiding te volgen. Hij heeft zich daarop georiënteerd en heeft een overeenkomst gesloten met de ondernemer opdat hij het [OPLEIDING] zou kunnen behalen. Omdat weinig informatie op papier stond heeft de consument een proefles gevolgd voordat hij de overeenkomst aanging. Het betreft een opleiding die bestaat uit vijf modules. Zijn planning was: 1: module 2 schooljaar 2021-2022 (november-december): Biscuits, Deegsoorten en Koekjes, 2: module 3 schooljaar 2021-2022 (januari-februari): Chocolade, 3: module 4 schooljaar 2021-2022 (maart-april): Frivoliteiten en Hartige Hapjes, 4: module 5 schooljaar 2021-2022 (mei-juni): Luxe Taarten en 5: module 1 schooljaar 2022-2023: (september-oktober): Brood. Aanvankelijk zijn de lessen verzorgd door degene die ook de proefles had gegeven, maar vanaf module 5 (Luxe taarten) zou haar taak worden overgenomen. Nadat de eerste vier lessen van die module waren gegeven heeft de consument het vertrouwen in de nieuwe docent en vervolgens ook in de ondernemer verloren. Hij heeft de module Luxe taarten niet afgerond en heeft ook niet deelgenomen aan het onderwijs betreffende de module brood, omdat die inmiddels bestond uit vijf clinics waaraan ook personen niet werkzaam in de beroepspraktijk konden deelnemen. Aldus zou er sprake zijn van een kwaliteitsverlaging.
Vooropgesteld moet worden dat het [OPLEIDING] een door de opleider uitgegeven getuigschrift betreft dat geen officiële erkenning heeft van de rijksoverheid. Dit betekent dat de ondernemer de kwalificaties vaststelt en daarbij een zekere vrijheid geniet betreffende de invulling van de opleiding. Omdat de onderhavige opleiding (te) weinig belangstellenden trok heeft de ondernemer besloten om met ingang van september 2022 voor een andere opzet te kiezen waardoor ook gepassioneerde thuiskoks konden gaan deelnemen. Degenen die het [OPLEIDING] wensten te behalen konden gebruik maken van een overgangsregeling waarbij de vijf clinics Brood in de plaats zouden komen van de voorheen bestaand hebbende module 1. Naar het oordeel van de commissie stond het de ondernemer vrij om tot die opzet te komen, want niet is gebleken dat dit tot kwaliteitsverlies zou leiden.
De consument heeft niet deelgenomen aan de laatste les van de module Luxe taarten. Hij was het er niet mee eens om de kwaliteit voor de eindopdracht te verlagen en vroeg zich af wat een branchediploma van de ondernemer nog waard was. Naar de laatste les gaan kon naar zijn mening geïnterpreteerd worden alsof hij de gang van zaken impliciet goedkeurde. Daarmee staat vast dat de consument (afgezien van het niet deelnemen aan de module Brood) niet heeft voldaan aan alle vereisten voor het afronden van de opleiding [OPLEIDING]. Naar het oordeel van de commissie is het de eigen keuze van de consument geweest om niet deel te nemen aan de laatste les van de module Luxe taarten en dient hij ook de gevolgen daarvan te accepteren.
Dat geldt ook voor het feit dat de consument niet de klachtenprocedure van de ondernemer heeft doorlopen. Ondanks uitnodigingen daartoe bleef de consument zich op het standpunt stellen dat hij volledige terugbetaling van zijn opleidingskosten wenste en stond hij niet open voor alternatieven. De commissie tekent daarbij aan dat de beslissing om de module Brood in clinics aan te bieden pas werd genomen toen de consument aangaf niet open te staan voor mogelijkheden om de opleiding af te ronden.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de klacht van de consument, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer C. Broers, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 6 maart 2023.