Commissie: Bruidsmode en Maatwerk
Categorie: (non)conformiteit / Bewijs
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
224045/236566
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft bij de ondernemer een bruidsjurk gekocht. Tijdens de pasmomenten heeft de consument steeds een penetrante transpiratiegeur waargenomen, waardoor de consument de indruk kreeg dat de jurk niet nieuw kon zijn. Na levering heeft de consument hierop gereclameerd en heeft de ondernemer als gebaar de jurk laten stomen en alsnog geleverd. De geur was nog steeds niet weg. De consument heeft een nieuwe jurk gekocht en betaald, maar dat de ondernemer niet een nieuwe jurk geleverd. De ondernemer stelt dat geen enkele keer tijdens het bezoek door de consument melding is gemaakt van de geur. Verder heeft de moeder van de consument eigenhandig met een slecht chemisch middeltje de jurk behandeld. Was dat niet gebeurd, dan had de stomerij alle geuren uit de jurk kunnen krijgen. De commissie oordeelt dat de ondernemer geen enkel bewijs heeft aangeleverd waaruit blijkt wanneer deze jurk is c.q. moet zijn ingekocht en dat geen sprake kan zijn van een (aangepaste) “pasjurk”. Het had makkelijk moeten kunnen worden aangetoond door de ondernemer dat het hier een nieuwe door inkoop verkregen “ongebruikte” bruidsjurk betreft met de daarbij behorende inkoopdatum. Eigenlijk heeft de ondernemer ook niet gemotiveerd weersproken dat sprake is geweest van verkoop van een niet nieuwe bruidsjurk. De ondernemer is alleen maar ingegaan op het discussiepunt van de transpiratielucht. Het oordeel van de commissie is dan ook dat vast is komen te staan dat de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in een juiste nakoming van het door partijen gesloten overeenkomst, te weten het leveren van een nieuwe ongedragen bruidsjurk.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 november 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bruidsjurk met toebehoren, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.595,90.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 11 mei 2023.
De consument heeft op 16 mei 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 12 november 2022 is de consument bij de ondernemer geweest voor het uitzoeken van een trouwjurk. Deze is op 28 februari 2023 voor het passen aangeboden en op 11 mei 2023 daadwerkelijk geleverd (bruidsjurk met sluier en hoepel). Diverse malen is hierbij een penetrante transpiratiegeur waargenomen, waarbij de constatering was dat de jurk niet nieuw kon zijn.
Na levering is hierop gereclameerd en de ondernemer heeft als geste de jurk laten stomen en op 20 mei 2023 alsnog geleverd. Nog steeds was er sprake van een transpiratiegeur en de jurk had te lijden gehad van het stomen. Ik heb hierover de ondernemer een brief gestuurd maar die wil hier niet verder op ingaan en heeft mij verwezen naar de geschillencommissie.
Constatering van mij is dat ik een nieuwe jurk heb gekocht en betaald, maar dat de ondernemer niet een nieuwe jurk aan mij heeft geleverd, mogelijk dat deze is gedragen op een modeshow, waardoor er een penetrante geur in is gekomen. Als dit vooraf bekend was geweest bij mij had ik deze jurk nooit willen hebben.
Op 28 februari van dit jaar was er het tweede contact voor het inmeten van de binnengekomen jurk. Bij dit contact viel mij al op dat er een penetrante transpiratie geur aanwezig was in de winkel, mogelijk afkomstig van paskamer, verkoopster of jurk, maar zeker niet mijn eigen transpiratiegeur. Op 10 mei 2023 was er een derde contact met een andere mevrouw en ditmaal rook ik dit weer en kon dit voor de derde maal niet thuisbrengen. Na het volledig voldoen van de koopsom heb ik de jurk meegekregen.
Thuisgekomen is toch nogmaals geroken door diverse personen en in de oksel was een duidelijke penetrante transpiratiegeur waarneembaar. Tevens is de jurk ter observatie aangeboden bij de “oude” mevrouw van [naam ondernemer], naamdrager van de ondernemer, en zij constateerde dat zij dit in 40 jaar trouwjurken verkopen nog nooit had meegemaakt en dat deze jurk niet nieuw was en dus reeds gedragen. Dit kon zij constateren aan de borstpartij. Wij hebben bij de ondernemer melding gemaakt van de transpiratiegeur en deze werd eerst niet waargenomen en bevestigd werd dat deze jurk besteld was en nieuw uit de fabriek afkomstig is. De ondernemer wilde geen bestelbewijs overleggen, daar de inkoopprijs daarop stond, waar wij niets mee te maken zouden hebben. Mogelijk dat de transpiratiegeur zou verdwijnen door gebruik van alcohol, wat echter niet lukte. De ondernemer was wel bereid de jurk aan te bieden bij een bevriende stomerij in Eindhoven, welke de jurk weer zou ontdoen van transpiratiegeur. Wij hebben woensdagavond 17 mei 2023 telefonisch contact met de ondernemer gehad, dat de stomerij, welke pas dinsdag 23 mei 2023 de diensten kon leveren, dit niet kon doen omdat de jurk uiterlijk 23 mei 2023 mee moest op het vliegtuig naar Curaçao. Op zaterdag 20 mei 2023 is de jurk, toch nog gestoomd en geseald, bij de ondernemer opgehaald in de winkel, helaas zonder hoes. De seal bag is even later wel afgeleverd, waar deze is ontploft en dus geen functie meer had. Gelukkig was de juiste jurk meegekomen naar Curaçao, compleet met sluier en hoepel. Echter constateerde ik dat er veel draadjes loshingen door losraken van stiksel en onderjurk. De onderjurk hoort vast te zitten met verschillende steekjes aan de binnenjurk maar ook hier zijn er meerdere van los. Bij passen constateerden we dat de schouderbandjes niet versmald waren en dit zou volgens afspraak aangepast worden. Dit is echter niet gebeurd. De penetrante transpiratiegeur was ook nog steeds waar te nemen bij verwijdering van de seal bag. Daar de tijd te kort was om een andere oplossing te zoeken en wij naar Curaçao vertrokken voor de huwelijksplechtigheid is een andere oplossing onmogelijk geworden en is de trouwjurk gebruikt bij de ceremonie, wij hadden immers geen andere keus.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument blijft bij wat door haar is aangevoerd. Zowel bij de eerste, tweede als derde pas heb ik een vreemde lucht geroken aan/bij deze jurk. De eerste twee keren kwam ik niet op de gedachte dat het van de jurk afkomstig was. Bij de derde pas op 10 mei dacht ik dat ik transpiratie van mijzelf rook, en heb ik mijn aanwezige moeder gevraagd of zij het ook rook en of het van mijzelf afkomstig was. Toen is geconstateerd dat de lucht van de jurk afkomstig was. Toen bleef die lucht ook nadat ik zelf een deodorant onder mijn oksels had aangebracht op het moment dat ik de jurk toen niet aan had.
Moeder heeft na afhalen de jurk uitgehangen; de jurk zat in plastic en we roken een penetrante zweetlucht, een oude zweetlucht. Gekomen bij de ondernemer, wilde deze zelf ruiken aan de jurk in een achterkamertje waar wij niet bij waren. De ondernemer heeft de jurk daarna met 96% alcohol behandeld. Daarna is de jurk weer door ons meegenomen, maar we roken het daarna weer. Daarna is de jurk bij de ondernemer ingeleverd met het vervolg zoals dat hiervoor is aangeduid.
Ben met jurk bij de ons bekende mevrouw van [naam ondernemer] geweest, die vlak bij ons woont. Zij heeft toen de rits van de zak geopend en geroken; ze zei meteen dat het een pasjurk betrof die ik had gekocht. Ze vertelde dat ze dat kon zien aan de borstpartij.
De emotionele schade is fiks. Ik had het idee dat het niet goed zou komen zo vlak voor vertrek naar Curaçao. Mijn a.s. huwelijk dreigde verpest te worden, niet leuk! Er was ook weinig tijd over om het goed te krijgen, Hemelvaartsdag kwam er aan.
De consument verlangt een schadevergoeding ter waarde van 50% van het aankoopbedrag te vermeerderen met 20% immateriële schadevergoeding: in totaal € 1.820,–.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument zegt diverse malen bij haar bezoek een penetrante transpiratiegeur te hebben waar genomen aan haar jurk. Wij hebben dat niet geroken op het moment van afspelden en ook niet bij het moment van uiteindelijk afleveren. Ook zijn wij daar niet van op de hoogte gesteld. Nadat de consument de jurk bij haar in huis had, kwam haar moeder met de klacht dat de jurk rook naar transpiratie. De moeder had naar eigen zeggen een anti-transpiratie middel bij het [naam winkel] gehaald en had de jurk daarmee behandeld. Dit had niet het gewenste resultaat gehad. Hierna hebben wij zelf getracht de geur (welke wij niet waar konden nemen, enkel de geur van de anti-transparant van de [naam winkel] uit de jurk te krijgen. Op dat moment was het voor de moeder opgelost. Een dag later kregen wij de mededeling dat de geur niet was verdwenen. Uiteindelijk heb ik besloten om zelf naar Brabant te rijden, omdat daar een stomerij zit die garandeert de jurken perfect schoon te krijgen. De eigenaar van de stomerij heeft de jurk geroken en gaf aan dat door het gebruik van chemische middelen van het [naam winkel] en een kleine kans is om welke geur dan ook uit de jurk te krijgen. Het was vrijdag die dag en de jurk zou die maandag gereinigd worden. De consument ging in het buitenland trouwen en iemand zou voor haar de jurk bij ons ophalen en meenemen naar het buitenland zodat deze op tijd bij haar in het buitenland was. De consument ging eerder dan die persoon naar haar bestemming. De vader van de consument had mijn privé nummer gekregen en begon op vrijdagavond met bellen en appen. Hij wilde dat de jurk die aanstaande zaterdag klaar was. Maar wij hadden afgesproken dat maandag klaar, prima was. Ik gaf aan dat de stomerij gesloten was en pas maandag weer openging en dan pas bereikbaar was. Bovendien kan de stomerij niet zomaar even de hele machinerie opstarten voor een jurk (zo begreep ik later van de eigenaar van de stomerij). De vader speelde hoog spel en begon met dreigementen. Om hem tevreden te houden heb ik alles op alles gezet om de eigenaar van de stomerij aan de telefoon te krijgen. Die heeft op zijn beurt die zaterdag zijn hele stomerij opgestart, wat naar zeggen veel energie kost en heeft de jurk gereinigd. De eigenaar van de stomerij en de medewerker aldaar gaven aan dat het gelukt was de geur van het [naam winkel]middel er bijna helemaal uit te krijgen. Zelf ben ik die zaterdag naar Brabant gereden om de jurk op te halen en heb zelf ook niets geks geroken. We hebben de jurk dus nog die zaterdag schoon en fris overhandigd.
De consument vermoedt dat de jurk is gedragen op een modeshow. Dit is absoluut niet waar! Als wij een show zouden hebben gehad (welke wij al 4 jaar niet hebben gehad) dan lenen wij deze jurken van onze leveranciers speciaal hiervoor. Modellen hebben meestal een maatje 36. De jurk van de consument is maat 42. Feit is dat als men in een kledingstuk zweet en het kledingstuk gewoon weghangt, de zweetgeur sterker gaat worden in de loop van de tijd. Aannemelijk is dat dit het geval is. Wij gaan niet elk uur snuffelen om vervolgens de klant te melden dat er ergens een geur aan het ontstaan is en dat de jurk gereinigd moet worden. De reiniging op zich van een trouwjurk is nogal gevoelig en complex. Het is mijn collega niet opgevallen dat er een transpiratiegeur aanwezig was. Bovendien kan het een gevoelige kwestie zijn een klant hierop aan te spreken. De consument wil een ruime vergoeding en neemt in het verhaal zelfs nog alle accessoires mee. Dat is zeker niet fair. Bovendien valt ons niets te verwijten.
Conclusie: Er is geen enkele keer tijdens haar bezoek aangegeven dat de consument een geur heeft waargenomen. De consument heeft getekend voor de correct aflevering van haar jurk. De moeder van de consument heeft eigenhandig een zeer slecht middeltje bij het [naam winkel] gehaald en daar de jurk mee behandeld. Was dat niet gebeurd, dan had de stomerij alle geuren uit de jurk kunnen krijgen, ook de (niet door ons waargenomen) transpiratiegeur. Ook na het tekenen voor correcte aflevering aan de klant, hebben wij alles op alles gezet om de klant tevreden te stellen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het meest vergaande verwijt dat de consument de ondernemer maakt is dat sprake is geweest van non-conformiteit doordat niet zoals is overeengekomen, een nieuwe bruidsjurk is verkocht maar een (voor de consument aangepaste) “pasjurk” die niet nieuw meer was, immers kennelijk eerder voor dat doel was gebruikt.
De consument is stellig, gedetailleerd en overtuigend in haar stellingname.
Dat geldt niet voor de ondernemer, die heeft nagelaten bewijs in het geding te brengen waaruit blijkt wanneer deze jurk is c.q. moet zijn ingekocht en dat geen sprake kan zijn van een (aangepaste) “pasjurk”. Dit terwijl het voor de ondernemer toch in beginsel gemakkelijk zou moeten zijn geweest om aan te tonen dat het hier een nieuwe door inkoop verkregen “ongebruikte” bruidsjurk betreft met de daarbij behorende inkoopdatum.
Door niet ter zitting te verschijnen en daar het woord te doen heeft de ondernemer de kans voorbij laten gaan om die informatie alsnog – mondeling – te verschaffen.
In feite heeft de ondernemer ook niet gemotiveerd weersproken dat sprake is geweest van verkoop aan de consument van een niet nieuwe bruidsjurk. Immers wordt door de ondernemer alleen en bij voortduring ingegaan op alleen het discussiepunt van de transpiratielucht.
Voormelde stellingname van de consument komt de commissie dan ook voldoende geadstrueerd en voldoende betrouwbaar voor.
Aldus is naar het oordeel van de commissie genoegzaam komen vast te staan dat de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in een juiste nakoming van het door partijen overeengekomene, te weten levering van een nieuwe ongedragen bruidsjurk.
De commissie zal dan ook treden in het verzoek van de consument om de overeenkomst partieel te ontbinden en wel gelijk door de consument is gevorderd, zal (50% van het aankoopbedrag ad € 2.595,90 =) € 1.297,95 door de ondernemer moeten worden terugbetaald aan de consument.
De gevorderde immateriële schadevergoeding is niet toewijsbaar. Dit om reden dat artikel 6:106 Burgerlijk Wetboek in een situatie als deze in de weg staat aan toekenning daarvan.
Niet is sprake geweest van een geval zoals is aangeduid in dat artikel, maar bovendien is ook het wettelijk vereiste oogmerk aan de zijde van de ondernemer om juist zodanig nadeel toe te brengen, niet komen vast te staan.
De bruidsjurk is door levering eigendom geworden aan de consument, en dient door het secretariaat te worden geretourneerd aan de consument.
Nu (deels) terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt de overeenkomst van partijen gedeeltelijk en wel alleen aldus dat van de koopsom een deel groot € 1.297,50 door de ondernemer moeten worden terugbetaald aan de consument.
Betaling van voormeld bedrag aan de consument dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
De (aan de consument geleverde) bruidsjurk in kwestie (met toebehoren) moet door het secretariaat van de commissie worden geretourneerd aan de consument.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer P. Speksnijder en mr. M.J. Boon, leden, op 20 december 2023.