Commissie: Wonen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
119316
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klacht gaat over gebreken van het meubilair. De betreffende meubels werden opnieuw geleverd en toonden opnieuw gebreken. Het vertrouwen in de aanbieder is weg. De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en compensatie voor de gebreken en twee verlofdagen. Volgens de aanbieder zouden de problemen alsnog kunnen worden opgelost. Alhoewel de consument terecht ontevreden is over de (her)levering van de meubels, rechtvaardigen de gebreken geen ontbinding van overeenkomst, zo oordeelt de commissie. De ondernemer moet de gebreken wel verhelpen. Geen grond voor extra compensatie. Klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 januari 2018 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bankcombinatie en een “hocker”, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.400,– totaal. Levering heeft plaatsgevonden op of omstreeks 14 april 2018. De consument heeft de overeengekomen prijs geheel betaald.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft de meubels op 14 april 2018 bij de ondernemer opgehaald. Bij het uitpakken bleek dat zowel de bank als de “hocker” gebreken vertoonden. De consument heeft op 15 april 2018 zijn klachten kenbaar gemaakt aan de ondernemer. De ondernemer heeft vervolgens op 16 april 2018 telefonisch toegezegd dat de bank en de “hocker” opnieuw zouden worden besteld en dat de levertijd maximaal 6 weken zou bedragen. Eind mei 2018 zouden de meubels worden geleverd. Vanaf eind mei tot 14 juli 2018 heeft de consument diverse keren telefonisch geïnformeerd wanneer de meubels zouden worden geleverd. In de tussentijd is de partner van de consument door twee zittingen gezakt. De meubels zouden uiteindelijk worden geleverd op zaterdag 21 juli 2018. Op deze dag blijkt de transporteur bij een verkeerd adres te staan. De bank is vervolgens geleverd op maandag 23 juli 2018.
De nieuwe levering blijkt weer niet in orde:
– de twee elementen van de bank verschillen onderling in hoogte
– de bank is niet netjes afgewerkt
– het kussen van de “loungechair” is veel dunner
– de stof in de onderbouw loopt niet recht
– de stof is op sommige plekken te los aangebracht
– de “hocker” ontbreekt
– daarnaast zijn de poten weer van kunststof en niet van metaal, zoals op de bon is vermeld.
Tijdens telefonisch contact met de ondernemer blijkt dat de “hocker” nooit opnieuw is besteld en dat de levertijd 12 weken zal bedragen.
De consument besluit daarop het vertrouwen in de ondernemer op te zeggen. Inmiddels is de ondernemer twee maal in gebreke gebleven met de levering; de bank vertoont weer gebreken en de “hocker” is niet op de afgesproken datum geleverd. Voorts laten de communicatie en de service zeer te wensen over. De consument heeft geen vertrouwen meer in een goede afloop en verlangt derhalve ontbinding van de overeenkomst waarbij de ondernemer de meubels ophaalt en het aankoopbedrag terugbetaalt. Daarnaast verlangt de consument een redelijke compensatie voor een ondeugdelijke bank gedurende vier maanden en twee verlofdagen omdat de ondernemer fouten heeft gemaakt met de levertijden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Naar aanleiding van de ontvangst van het rapport van de deskundige heeft de ondernemer in verweer verklaard dat hij de consument meerdere malen heeft aangegeven dat hij de “hocker” zou vervangen voor een exemplaar met het juiste ribpatroon. Deze ”hocker” staat al een maand in het magazijn.
De klacht over de hoogte zou door een specialist/monteur worden opgelost. De klacht over de poten zou simpel kunnen worden opgelost door de poten te vervangen. De overige klachten zou de monteur ook gewoon kunnen herstellen.
De ondernemer stelt dat hij de consument nooit heeft laten zitten, dat hij het jammer vindt dat hij niet de kans heeft gekregen om een en ander netjes op te lossen en dat hij daartoe nog steeds bereid is. Daarnaast heeft de ondernemer op 28 juli 2018 ter compensatie een korting van € 100,–aangeboden.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft op 13 november 2018 de klacht onderzocht. De consument was bij dit onderzoek aanwezig, de ondernemer was niet aanwezig. De deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
De kleur en de structuur van de hier toegepaste ribstof van de “hocker” wijkt af van de kleur van de stof op de hoekbank. De pootjes van de “hocker” zijn 7 cm breder dan de pootjes van de hoekbank, bij één van de pootjes van de “hocker” is een stukje afgebroken.
In de aanwezige correspondentie geeft de ondernemer aan een vervangend exemplaar te willen en
kunnen leveren. De consument vertelt aan de deskundige geen vertrouwen meer te hebben in de
ondernemer. De deskundige kan niet oordelen of de vervangende “hocker” wel de door de consument gewenste eigenschappen zal hebben. Het risico van enig kleurverschil bij een nalevering is altijd
aanwezig. De acceptatie van enig kleurverschil en het mogelijk geringe structuurverschil is persoonlijk.
De hoekbank is door de ondernemer opnieuw aan de consument geleverd. Een deel van de klachten
was hiermee opgelost. De consument is niet content met de afwerking en de manier waarop de stof
bij deze hoekbank is aangebracht. De hier toegepaste katoenen brede ribstof laat elke stiknaad die
niet helemaal recht is en het enigszins scheef lopen van de stof, extra opvallen. Voor het oog is dit minder fraai maar daardoor kwalitatief niet minder. Op meerdere plaatsen is dit zichtbaar en meer of minder storend aanwezig. In het geheel genomen stelt de deskundige vast dat bij een hoekbank in deze prijsklasse de stoffeerwijze niet is zoals verwacht mag worden, maar binnen de hiervoor te stellen normen valt. De stoffeerwijze alsnog aanpassen acht de deskundige hier niet raadzaam omdat er ook een kans bestaat dat de afwerking erop achteruit gaat.
De hoekbank bestaat uit twee gekoppelde delen. De koppelstukken tussen de twee delen zijn niet
gelijk afgesteld. Er is circa twee centimeter hoogteverschil zichtbaar. Vaktechnisch kan dit goed
opgelost worden door de koppelstukken opnieuw goed op elkaar af te stellen.
Het ontbrekend steunpootje in het midden van de bank kan eenvoudig aangebracht worden. De onderkant van het non-woven doek kan simpel wat netter bevestigd worden.
Het zitcomfort is voldoende. Er zijn geen verschillen in zitcomfort per zitplaats vastgesteld. Er zijn ook geen harde delen (houten regels) voelbaar in de zitting. De ondervering voldoet bij normaal gebruik aan de eisen die men hieraan mag stellen. Of de bank anders, steviger of zachter, zit dan het model in de toonzaal bij de ondernemer heeft de deskundige niet vast kunnen stellen. Dat een bank gevuld met polyurethaanschuim na verloop van tijd wat zachter aanvoelt is een bekend gegeven. Over het algemeen wordt dit als prettiger zitten ervaren.
De hier toegepaste poten zijn van hard pvc materiaal, afgewerkt met een dun laagje chroomlak.
Deze zijn wel kwetsbaarder dan een metalen pootje maar bij normaal gebruik niet veel minder.
De deskundige beoordeelt de omvang van de geconstateerde gebreken als opvallend waar het betreft de “hocker” en het hoogteverschil bij de hoekbank. De klachten die samenhangen met de bekleding behoren tot de eigenschappen van de gekozen stof.
Herstel is technisch mogelijk: De koppelstukken opnieuw plaatsen en juist afstellen om het aanwezige hoogteverschil op te heffen. Steunpootje aanbrengen en het onderdoek netter aanbrengen. De “hocker” vervangen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie is met de consument van oordeel dat de levering en herlevering van de meubels tot heden niet is verlopen zoals de consument mocht verwachten. De commissie acht echter de gebreken en de gang van zaken tot heden niet dermate ernstig dat ontbinding van de koopovereenkomst gerechtvaardigd is. De commissie neemt daarbij mede in overweging dat de ondernemer zich steeds bereid heeft getoond de problemen op te lossen en daarnaast een financiële vergoeding heeft aangeboden ter compensatie van het ongerief.
De klacht over de gebreken aan de bank en de “hocker” zijn door de deskundige onderzocht. De commissie neemt het oordeel van de deskundige over en oordeelt derhalve als volgt.
De bekledingsstof van de “hocker” wijkt af. De “hocker” kan echter worden vervangen door het exemplaar dat de ondernemer reeds eerder voor de consument had besteld en dat naar zeggen van de ondernemer klaar staat om te worden geleverd. De ondernemer heeft ter zitting verzekerd dat geen kleur- en structuurverschil tussen de bank en de “hocker” aanwezig zal zijn.
De stoffeerwijze valt binnen de norm en hangt samen met de gekozen meubelstof. Dit betreft derhalve een producteigenschap en in redelijkheid geen reden voor een klacht. Wel dient de ondernemer het doek aan de onderkant netjes vast te zetten.
De klacht over de kunststof poten is terecht (de koopovereenkomst vermeldt metalen poten) deze moeten worden vervangen. Daarnaast moet een ontbrekend steunpootje nog worden aangebracht.
De klacht over het hoogteverschil kan worden opgelost door de koppelstukken goed af te stellen.
Het zitcomfort is door de deskundige beoordeeld als zijnde voldoende.
De ergernis van de consument over de mislukte (her)levering is terecht, maar dient niet noodzakelijk tot een financiële compensatie te leiden. Partijen dienen er in het maatschappelijk verkeer rekening mee te houden dat er wel eens iets verkeerd kan lopen. De commissie ziet hierin geen reden voor een hogere compensatie dan reeds werd aangeboden.
Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de ondernemer in alle redelijkheid nog één maal in de gelegenheid moet worden gesteld op korte termijn de terechte klachten op te lossen op de wijze zoals hiervoor weergegeven. Daarnaast is de ondernemer gehouden aan zijn aanbod betreffende een vergoeding van € 100,–. Omdat de ondernemer reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie heeft aangeboden de klachten te verhelpen, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Wel is de ondernemer gehouden tot het volgende.
– De ondernemer ruilt de geleverde “hocker” om voor een “hocker” die qua kleur en uitvoering overeenkomt met de geleverde bank.
– De ondernemer zet het doek aan de onderzijde van de bank netjes vast.
– De ondernemer vervangt de kunststof poten van de bank (en indien van toepassing ook van de “hocker”) door metalen poten zoals overeengekomen.
– De ondernemer brengt het ontbrekende steunpootje aan.
– De ondernemer stelt de onderdelen van de bank zodanig af dat het hoogteverschil wordt opgeheven.
– De ondernemer betaalt een bedrag van € 100,– aan de consument.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van twee maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien een en ander door handelen of nalaten van de ondernemer niet binnen de gestelde termijn is geschied dan kan de consument zich weer tot de commissie wenden zonder opnieuw klachtengeld te betalen en zal dit uiteindelijk kunnen leiden tot ontbinding van de overeenkomst.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit mr J.H. Reumer-Maassen, voorzitter, B. Keijzer en dr H.W.M. Joosten, leden, op 19 december 2018.