Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit / Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
33096/35041
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft een verblijf in een lodge van de ondernemer geboekt. De consument vindt dat de ondernemer de overeenkomst heeft geannuleerd in verband met corona. De consument wil haar geld terug en niet de voucher die de ondernemer haar heeft aangeboden. Deze heeft zij toch onder protest geaccepteerd, omdat zij en haar gezelschap niet in staat zijn om gebruik te maken van de lodge. Het gezelschap bestaat uit personen die allemaal in de zorg werken. In verband met corona is de verwachting dat zij geheel 2020 geen gebruik kunnen maken van de boeking. De ondernemer stelt dat de overeenkomst niet geannuleerd is. De ondernemer wilde juist de overeenkomst uitvoeren. Tijdens het verblijf in de lodge moesten de coronaregels in acht worden genomen, maar het feit dat het gezelschap van de consument niet in staat was om zich aan die regels te houden, kan volgens de commissie niet afgeschoven worden op de ondernemer. De commissie oordeelt dat er geen sprake is van annulering dan wel van het niet nakomen van de overeenkomst door de ondernemer. Hierdoor heeft de consument geen recht op terugbetaling van het door haar betaalde bedrag. Het is uiteindelijk de eigen keuze van de consument (en het gezelschap) geweest om niet af te reizen naar het recreatiepark.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 31 december 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
Daarbij heeft de consument bij de ondernemer een verblijf in [naam lodge] geboekt voor 16 personen van 24 april 2020 tot en met 26 april 2020 voor een bedrag van € 1.713,–.
Standpunt van de consument
De consument is van mening dat de ondernemer de overeenkomst heeft geannuleerd in verband met corona. De ondernemer wil de consument ter vergoeding alleen een voucher verstrekken, terwijl de consument haar geld terug wil.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer is van mening dat de klacht van de consument moet worden afgewezen.
De ondernemer heeft de overeenkomst niet geannuleerd. Daar zou de ondernemer ook geen belang bij hebben, want de ondernemer kon en wilde de overeenkomst juist graag uitvoeren en vond het erg spijtig dat de consument en haar reisgezelschap niet meer wilde komen.
Beoordeling van het geschil
1. De commissie moet in deze zaak een aantal vragen beantwoorden.
2. De eerste vraag die voorligt, is of de ondernemer de overeenkomst heeft geannuleerd. Want als dat het geval is, dan heeft de consument recht op terugbetaling van het geld en hoeft zij geen genoegen te nemen met een voucher. Met de ondernemer is de commissie echter van oordeel dat uit de door de consument overgelegde stukken niet blijkt dat de ondernemer de overeenkomst heeft geannuleerd.
3. Vervolgens is de vraag of de door de consument van de ondernemer afgenomen dienst voor de periode van 24 april 2020 tot en met 26 april 2020 geleverd kon worden of niet. Want als die vraag ontkennend beantwoord zou moeten worden, kon de ondernemer de overeenkomst niet nakomen en heeft de consument ook recht op terugbetaling van het geld en hoefde zij geen genoegen te nemen met een voucher.
3.1 In dat verband stelt de commissie vast dat de ondernemer op 14 april 2020 de volgende e-mail aan de consument heeft gezonden: “Beste mevrouw [naam consument], Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen en kunnen u voor deze periode de volgende mogelijkheden bieden. Zoals in eerdere correspondentie aangegeven dient iedereen zich te houden aan de voorschriften van het RIVM en de overheid. Dit betekent niet dat u niet welkom bent op ons erfgoed. U bent van harte welkom in de [naam lodge] op uw geboekte datum. Zoals u zult begrijpen dient u de regels van het RIVM en de overheid in acht te nemen zoals dat ook thuis van u wordt verwacht. Dit zal betekenen dat wij ervoor zorgen dat er voldoende ruimte zal zitten tussen de ingangen van de slaaplodges (2-persoons slaapkamers), er voldoende schoonmaakmiddelen aanwezig zijn en tevens bieden wij u gratis een extra meeting lodge aan om veilig te kunnen koken en te onthaasten. Daarnaast zal er een welkomstpakket in iedere meeting lodge voor u klaar staan en zijn wij bereid om u een eenmalige tegemoetkoming van € 150,00 aan te bieden omdat u nu verdeeld zult zijn over 2 meeting lodges in verband met de maatregelen van het RIVM.
Wij verwachten dat u de volgende richtlijnen in acht zult nemen gedurende uw verblijf op ons erfgoed:
– Recreëren met uw eigen gezin in de meeting lodge en hierbij maximaal 3 bezoekers ontvangen.
– Afstand houden, van 1,5 meter, tot elkaar
– Vaker uw handen wassen.
– Graag deurklinken desinfecteren na het gebruik van de meeting lodge
– Zo dicht mogelijk bij de voor u gereserveerde [naam lodge] parkeren op de daarvoor bestemde parkeerplekken.
– Wandelen op of om ons erfgoed in clusters van 3 personen of met het gezin. Social distancing is nu het nieuwe normaal.
Bij aankomst dient u een formulier waarop de huisregels en de richtlijnen staan vermeldt te ondertekenen, zoals gebruikelijk bij aankomst van gasten.
Uiteraard snappen wij dat dit niet het weekend is wat u voor ogen had en bent u nog steeds vrij om gebruik te maken van de voucher of de mogelijkheid tot het kosteloos omboeken van uw reservering naar een andere beschikbare datum dit jaar.
Wij kijken uit naar uw reactie en hopen dat u en uw gezelschap in goede gezondheid verkeert.”
3.2 De consument heeft bij e-mail van 20 april 2020 als volgt gereageerd: “(…) Iedereen dient zich te houden aan de voorschriften van de overheid, dus ook u. Gezien de samenstelling van de groep zijn we niet in staat ons aan de regels van de overheid te houden, een verblijf bij u zou dus strafbaar zijn, voor ons, net zo goed als voor u. Er dus van uitgaande dat dit weliswaar overmacht is maar wij een DIENST bij u hebben afgenomen die niet geleverd kan worden, geeft dit ons wettelijk recht op ons geld terug. Daarnaast hebben we zelfs de borg al aan u betaald, en heeft u op dit moment ons geld in handen terwijl u daar niks voor geleverd heeft. Dat voelt bijzonder onprettig en wij voelen ons alles behalve welkom op uw buitengoed door dit hele gebeuren.
Op dit moment accepteren wij de voucher onder protest. Een deel van onze groep werkt in de gezondheidszorg (huisarts, SEH arts, longarts), u zult begrijpen dat wij op dit moment totaal niet kunnen inschatten of er dit jaar überhaupt nog een moment te prikken is zodat we met onze groep het weekend weg kunnen plannen en de voucher kunnen verzilveren. We hebben op dit moment ook wel wat anders aan ons hoofd dan in discussie gaan met u over dit onderwerp.
U heeft in uw eerdere mail aangegeven dat “De voucher heeft een waarde die gelijk staat aan het bedrag dat u reeds heeft aanbetaald en geeft het recht om bij uw vervangende boeking bij ons bedrijf op een later tijdstip de waarde van de voucher te verzilveren”. Gezien de verwachting dat corona dit jaar ons land nog niet zal verlaten en er voor een deel van ons nog een zware tijd gaat komen met zorgen voor covid-19 patiënten is de verwachting niet meer dat wij in 2020 een weekendje weg kunnen met de hele groep. Aangezien u duidelijk stelt dat de voucher ons recht geeft op een later tijdstip de waarde van de voucher te verzilveren, geef ik u nu vast aan dat dat voor onze groep 2021 zal zijn. Wij hopen dat er dan nog een weekend vrij is in het voorjaar/vroeg zomer.
Wij nemen contact op voor het verzilveren van onze voucher en het maken van een nieuwe boeking als voor ons duidelijk is wanneer we weer met de hele groep een moment kunnen prikken.”
3.3 Op 5 mei 2020 heeft de consument het volgende mailtje aan de ondernemer gezonden: “In onze mail van 20 april j.l hebben we aangegeven uw voucher onder protest te accepteren. Tot op heden hebben wij uw voucher echter niet ontvangen, graag ontvangen we deze alsnog.”
3.4 Op 6 mei 2020 heeft de ondernemer het volgende mailtje aan de consument gezonden: “Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Hierbij ontvangt u de voucher ter waarde van € 1.713,00. U treft de voucher in de bijlage. Als er nog vragen zijn horen wij het graag. Wij hopen dat u en uw gezelschap in goede gezondheid verkeert.”
4. De commissie is van oordeel dat uit de mail van de ondernemer van 14 april 2020 voldoende blijkt dat de door de consument van de ondernemer afgenomen dienst voor de periode van 24 april 2020 tot en met 26 april 2020 geleverd kon worden. Het afgesproken verblijf in de [naam lodge] is aangeboden en, anders dan de consument heeft gesteld in haar e-mail van 20 april 2020, was een verblijf aldaar naar het oordeel van de commissie ook niet strafbaar. Wel moesten de coronaregels in acht genomen worden, maar de omstandigheid dat het gezelschap van de consument niet in staat was om zich aan die regels te houden, zoals de consument in diezelfde e-mail ook heeft gesteld, kan, indien al juist, niet afgewenteld worden op de ondernemer. De ondernemer heeft in die stelling van de consument dan ook geen aanleiding hoeven zien om de overeenkomst te annuleren (met recht op terugbetaling van de consument).
5. Nu de ondernemer de overeenkomst niet heeft geannuleerd (zie overweging 2. van de commissie) en hij ook geen aanleiding heeft hoeven zien om die overeenkomst te annuleren (zie overweging 4. van de commissie) omdat hij de overeenkomst kon nakomen, heeft de consument geen recht op terugbetaling van het door haar betaalde bedrag. De commissie is van oordeel dat het uiteindelijk dus een eigen keuze van de consument is geweest om niet af te reizen naar [naam recreatiepark].
6. Uit de e-mails van de consument blijkt dat de consument de voucher onder protest heeft geaccepteerd kennelijk voor het geval, zoals nu aan de orde is, dat zij geen recht zou hebben op terugbetaling van het door haar betaalde bedrag. De gemachtigde van de ondernemer heeft in het verweerschrift aangegeven dat de voucher is ingetrokken “gelet op de thans ingezette actie”.
Wat met de geciteerde zinsnede precies bedoeld wordt is de commissie niet duidelijk. Los daarvan vindt de commissie de intrekking van de voucher in dit geval naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid echter onaanvaardbaar. In de e-mails van de ondernemer van 14 april 2020 en van 6 mei 2020 wordt met geen woord gerept over een mogelijke latere intrekking van de voucher door de ondernemer. De consument hoefde daar dan ook geenszins op bedacht te zijn. De voucher is daarom nog steeds geldig en de ondernemer zal zijn verplichtingen uit die voucher jegens de consument moeten (blijven) nakomen. Dit in ieder geval tot en met de zomer van 2021, gelet op de e-mail van de consument van 20 april 2020, die de ondernemer niet heeft betwist.
7. Met inachtneming van wat in overweging 6. is vermeld, zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, met inachtneming van wat in overweging 6. is vermeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit mr. J.L. Sierkstra, voorzitter, drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk en J. Hagedoorn-Wiarda, leden, op 3 september 2020.