Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
48515
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 juli 2010 via het boekingskantoor totstandgekomen overeenkomst betreffende een vliegreis voor 2 personen naar Zuid Afrika, Johannesburg, voor de periode van 10 juli 2010 t/m 12 juli 2010 voor de som van € 4.504,–. Klager heeft op 14 juli 2010 de klacht ingediend bij het boekingskantoor. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Klager heeft een arrangement geboekt bij het boekingskantoor, speciaal voor de WK finale op 11 juli 2010. Het betrof hier een speciaal ingekochte vlucht met transfers ter plaatse. Er was geen hotelovernachting bij. Klager zou op zaterdag 10 juli om 20.00 uur vertrekken, waarna hij om 07.00 uur zou aankomen in Johannesburg. Ter plaatse zou hij de gehele tijd een bus tot zijn beschikking hebben, waarbij hij in de nacht van zondag op maandag na de wedstrijd terug zou vliegen naar Amsterdam. Echter op de dag van vertrek kreeg hij te maken met een zeer forse vertraging omdat het boekingskantoor de zaken niet goed had geregeld. Klager heeft uiteindelijk meer dan 6 uur in het vliegtuig zitten wachten, zonder airco, zonder iets te drinken, zonder informatie. Op een gegeven moment hoorde hij dat bij het wegduwen van het vliegtuig er een of andere bout afgebroken was waardoor de vertraging nog verder zou oplopen. Uiteindelijk is hij met dik 7.40 uur vertraging vertrokken waardoor hij pas om 14.04 uur in Johannesburg was. Door allerlei vertragingen op de luchthaven en het feit, dat de bus niet op tijd was, was hij maar net op tijd in het stadion om de wedstrijd mee te kunnen maken. Van de Oranje feesten en het gehele Oranje gevoel heeft hij niets meegemaakt. Een aantal gasten, waaronder zijn medereiziger heeft op Schiphol het vliegruig verlaten; zij hadden er geen vertrouwen meer in. Direct na de wedstrijd zou klager om 02.00 uur weer richting luchthaven vertrekken. De vlucht zou maandagochtend om 06.00 uur terug naar Amsterdam gaan. Bij aankomst op de luchthaven bleek, dat er opnieuw een zeer forse vertraging was. Het bleek dat de crew niet voldoende rust had gehad en dus niet mocht vliegen. Daarna bleek dat het toestel niet was schoongemaakt; er was niet getankt; dit moest allemaal nog gebeuren terwijl hij reeds in het vliegtuig zat. Op de luchthaven heeft hij uren moeten wachten, zonder dat er iets geregeld was. Uiteindelijk vertrok hij om 12.45 uur, dus wederom met 6.45 uur vertraging. Uiteindelijk heeft hij de gehele reis alleen maar in vliegtuigen gehangen en was in totaal maar 12 uur in Johannesburg. Klager betaalt € 2.200,– voor een geheel verzorgd arrangement en krijgt er niets voor terug. Het boekingskantoor verwijst hem naar de luchtvaartmaatschappij en zegt niet verantwoordelijk te zijn. Klager is echter van mening een pakketreis/arrangement geboekt te hebben en dus is het boekingskantoor verantwoordelijk voor alle wantoestanden. Het boekingskantoor heeft naderhand beloofd alles netjes te zulle regelen; dit is zeker niet gebeurd. Klager is afgescheept en met een kluitje in het riet gestuurd. Alle toezeggingen dat ze het zouden regelen en netjes zouden oplossen zijn niet waargemaakt. Klager heeft de correspondentie terzake overgelegd. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Klager heeft nogmaals aangegeven, hoe rampzalig de reis verlopen is en dat zijn teleurstelling nog steeds zeer groot is. De directeur van het boekingskantoor heeft een aantal keren aangegeven, dat de reizigers de zaak bij hem aan konden kaarten, waarna hij dat bij de vliegmaatschappij aan de orde zou stellen. Klager verlangt een vergoeding van € 2.200,– per persoon. Standpunt van het boekingskantoor Het standpunt van het boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt. Klager heeft op 7 juli 2010 een los vervoer geboekt naar Johannesburg. Bij de heenvlucht is het toestel zaterdagochtend gearriveerd op Schiphol en heeft de hele dag in de brandende zon gestaan, hetgeen de hoofdoorzaak was van de warmte aan boord. Vlak voor vertrek is het toestel naar de gate gereden voor de voorbereiding van de vlucht. Men is op tijd begonnen met het boarden van alle passagiers. Tijdens het boarden, brak er boven Schiphol een noodweer uit waardoor men het boarden tijdelijk heeft moeten onderbreken. De slurf was niet goed aangesloten op het toestel waardoor het regenwater tussen de slurf en het toestel kwam. Een aantal passagiers zat toen al aan boord, het overgrote deel van de passagiers moest even wachten in de slurf. Vanwege de wateroverlast is de vliegtuigdeur even gesloten geweest, waarna het boarden weer verder ging. Het tanken heeft men moeten afbreken en gelijktijdig is de luchthaven Schiphol gesloten vanwege veiligheidsredenen in verband met het noodweer. De captain heeft besloten de passagiers aan boord te houden, zodat men gereed voor vertrek zou zijn als Schiphol weer open zou zijn. De passagiers konden in de slurf gaan staan om de warmte te ontvluchten en het cabinepersoneel is dringend verzocht met de barservice te beginnen. Om 23.20 uur kwam het bericht dat Schiphol weer geopend was en dat het tanken voltooid kon worden Zodra het vliegtuig klaar was voor vertrek maakte de zogenaamde push-back wagen een foutieve manoeuvre, waardoor er een inspectie op eventuele beschadiging diende te worden uitgevoerd, wat de vertraging verder heeft doen oplopen. Er is besloten terug te keren naar de gate daar er passagiers waren die de reis niet meer voort wilden zetten. Inmiddels moest het vliegtuig ook weer met water en cola bevoorraad worden. Eenmaal aan de gate zijn de passagiers die de reis niet meer voort wilden zetten uitgestapt en enkele passagiers zijn in strijd met de veiligheidsregels in de slurf gaan roken. Daarop is de beveiliging op Schiphol gealarmeerd en die heeft toen een groot deel van de passagiers gefouilleerd, hetgeen de vertraging verder deed oplopen. Uiteindelijk is het vliegtuig om 03.40 vertrokken. De vertraging op de heenreis bedroeg in totaal 6.04 uur. Echter, een groot deel van deze vertraging was veroorzaakt door het noodweer. Na aankomst op de luchthaven van Johannesburg heeft het boekingskantoor alle maatregelen getroffen, om de passagiers tijdig en voorzien van hun kaarten bij het stadion te laten komen. De terugvlucht bleek gewijzigd tot 09.00 uur, vanwege verplichte rusttijden van het cabinepersoneel. Gezien de drukte rond het WK was het niet mogelijk om voldoende hotelkamers te krijgen, waar de luchtvaartmaatschappij iedereen onder kon brengen, dus werd besloten om iedereen, ook klager naar de luchthaven te brengen, omdat daar de meeste faciliteiten aanwezig waren. Uiteindelijk hebben de passagiers vouchers gekregen voor een hapje en een drankje. Er is nog verwarring ontstaan, omdat verzuimd is de passagiers te informeren omtrent de vertrektijd van het vliegtuig om 09.00 uur. Door allerlei verdere incidenten en nalatigheden van de kant van de luchtvaartmaatschappij duurde het uiteindelijk tot 12.45 uur, voordat het toestel de motoren mocht starten. De vertraging op de terugreis was uiteindelijk 2.55 uur. Het boekingskantoor is van mening dat de vertraging en het ongemak niet aan hem te wijten is. Klager is bovendien geïnformeerd over het feit dat er eventueel een mogelijkheid bestaat om op grond van de EU verordening 261/2004 een claim in te dienen. Dit dient echter op grond van deze verordening direct bij de luchtvaartmaatschappij te gebeuren. Echter, men heeft alleen recht op een vergoeding, als er geen overmacht is. Het boekingskantoor betreurt het nogmaals, dat de vlucht niet gelopen is, zoals een ieder gewenst had. Ter zitting heeft het boekingskantoor verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Hij heeft begrip voor de teleurstelling bij klager en zijn reisgenoot. Het aanbod als vervat in zijn brief aan klager van 16 juli 2010, namelijk een 3 daagse trip naar Turkije blijft staan. De contante waarde van deze trip is te stellen op ongeveer € 290,– per persoon. Het vliegtuig, crew en catering waren door hem ingehuurd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Na kennisneming van de overgelegde stukken en na het horen van partijen, is de commissie tot het oordeel gekomen dat het in dit geschil gaat om een overeenkomst tussen partijen waarbij alleen sprake is van een heen- en terugvlucht naar Johannesburg en de bijbehorende transfers. Als gevolg daarvan kan niet gesproken worden van een reisovereenkomst tussen partijen in de zin van het Burgerlijk Wetboek en evenmin in de zin van ANVR Voorwaarden. Derhalve moet de wederpartij van klager in casu beschouwd te zijn opgetreden als boekingskantoor. Daarmede is overigens wel gegeven dat de commissie bevoegd is om van de onderhavige klacht kennis te nemen, maar dan wel op basis van de ANVR Boekingsvoorwaarden. Op basis van deze laatste voorwaarden kan de reiziger het boekingskantoor in zijn rol als tussenpersoon aanspreken op bijvoorbeeld reserveringsfouten, slechte advisering of onjuiste informatie. De verantwoordelijkheid voor de wijze waarop de vlucht werd uitgevoerd ligt dan echter bij de vliegmaatschappij. Waar de klacht in dit geval bij uitstek is gebaseerd op de grote vertragingen en de gevolgen daarvan bij gelegenheid van de heen- en terugvlucht had klager zich tot de vliegmaatschappij dienen te wenden (zoals hem ook direct na het indienen van zijn klacht is geadviseerd door zijn wederpartij) of eventueel naar de Inspectie van Verkeer en Waterstaat nu het gaat om een vliegmaatschappij, die niet is aangesloten bij de BARIN (de brancheorganisatie), zodat de Geschillencommissie Luchtvaart het geschil niet kan behandelen. De commissie is van oordeel, dat in deze zaak de wederpartij van klager als boekingskantoor niet verwijtbaar tekort is geschoten bij de uitvoering van de tussen partijen gesloten overeenkomst, zodat de klacht jegens deze in principe ongegrond is. Gelet op de door de directeur van de wederpartij tijdens de terugreis gewekte verwachtingen, dat hij zich zou inspannen de zaak, op een nette manier te regelen, acht de commissie het terecht, ook in het licht van de terecht grote teleurstelling bij klager over het verloop van de reis, dat ter zitting de wederpartij zijn aanbod heeft gehandhaafd als vervat in zijn schrijven d.d. 16 juli 2010 aan klager. In zoverre acht de commissie derhalve gegrond. Echter het aanbod van een korting of gratis reis wordt door de commissie niet beschouwd als een aanvaardbare vorm van vergoeding en wordt door haar dan ook op geld gewaardeerd. De contante waarde van dit aanbod is te stellen op € 300,–. Het boekingskantoor dient dus 2x € 300,– = € 600,– aan klager te voldoen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het boekingskantoor betaalt aan klager een vergoeding van € 600,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt het boekingskantoor bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient het boekingskantoor overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is het boekingskantoor aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 februari 2011.