Geen sprake van annulering op advies van ondernemer en toezegging dat dit kosteloos kan

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 31679/45064

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft de bij de ondernemer geboekte reis vanwege de COVID-19 pandemie geannuleerd. Partijen verschillen van mening over de vraag of de reis is geannuleerd op advies van de ondernemer. En ook over de vraag of door een medewerkster van de ondernemer aan de consument is toegezegd dat die annulering kosteloos zou zijn en dat de reisverzekering de aanbetaling zou vergoeden. De consument stelt dat de ondernemer haar verkeerde informatie heeft gegeven waardoor zij haar aanbetaling kwijt is. Volgens de ondernemer is de consument op grond van de ANVR-reisvoorwaarden 20% van de reissom verschuldigd. Daarnaast gaat de ondernemer ervan uit dat zijn medewerkster geen toezegging heeft gedaan, maar enkel heeft geadviseerd. Volgens de commissie blijkt uit niets dat de consument het advies heeft gekregen om de reis te annuleren en dat dit kosteloos zou kunnen. Er moet van uit worden gegaan dat de consument zelf heeft besloten om de reis te annuleren en dat van het kosteloos annuleren geen sprake is geweest. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de annulering van een geboekte reis met vertrekdatum 23 mei 2020 in verband met de Corona pandemie.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 27 maart 2020 heeft de consument telefonisch gesproken met een medewerkster van de ondernemer met de vraag of de reis nog doorging in verband met de corona-pandemie. De medewerkster zei toen dat nog niet bekend was of de reis door zou gaan maar dat de consument kosteloos kon annuleren. Op de aanbetaling van € 627,50 na zou de reissom terug worden gestort. De aanbetaling zou door de reisverzekering worden vergoed.
De reisverzekering heeft de aanbetaling niet willen vergoeden en de ondernemer is niet bereid dat bedrag aan de consument uit te betalen.
De consument heeft geannuleerd op advies van de ondernemer. Zij is het er niet mee eens dat de ondernemer haar niet tegemoet wil komen en dat zij het bedrag van de aanbetaling kwijt is.
Een bericht waarin de ondernemer haar heeft aangeboden om de annulering even aan te houden, zegt haar niets.

De ondernemer heeft haar verkeerde informatie gegeven. De reis wil zij nog maken en daarom heeft zij de ondernemer gevraagd om een voucher voor dat bedrag om een komend jaar de reis te boeken.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft de reis naar Italië met als vertrekdatum 23 mei 2020, op 27 maart 2020 schriftelijk geannuleerd. Op grond van de ANVR-reisvoorwaarden die op de overeenkomst tussen partijen van toepassing zijn, kon de consument dat doen en omdat de annulering langer dan 56 dagen voor vertrek heeft plaatsgevonden, is de consument 20% van de reissom verschuldigd.

De ondernemer gaat ervan uit dat zijn medewerkster de consument heeft geadviseerd om bij de reisverzekering te informeren of die kosten vergoed kunnen worden. Van een toezegging dat de reisverzekering dat zou vergoeden is geen sprake geweest.
Na de annulering heeft de ondernemer de consument een bericht gestuurd en aangeboden om de annulering nog even aan te houden in verband met de onzekere tijden en ontwikkelingen rondom het coronavirus. Van dat aanbod heeft de consument geen gebruik gemaakt.

De ondernemer heeft coronavouchers uitgegeven in de gevallen dat hij zelf besloot een reis te annuleren en dat was in dit geval niet aan de orde.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over de vraag of de consument de geboekte reis met vertrekdatum 23 mei 2020 heeft geannuleerd. Vast staat dat de reis naar Italië op 27 maart 2020 schriftelijk is geannuleerd.

Verder staat tussen partijen als onweersproken vast dat die annulering heeft plaatsgevonden langer dan 56 dagen voor vertrek en dat op grond van de ANVR-voorwaarden, die op de overeenkomst tussen partijen van toepassing zijn, 20% van de reissom aan kosten in rekening wordt gebracht.
In dit geval gaat het om een bedrag van € 627,50.

De vraag die partijen verdeeld houdt is of de reis is geannuleerd op advies van de ondernemer en of – voordat de reis daadwerkelijk is geannuleerd – aan de consument door een medewerkster van de ondernemer is gezegd dat die annulering kosteloos zou zijn en dat de reisverzekering het bedrag van € 627,50 aan de consument zou vergoeden.
De consument zegt dat dat het geval is geweest en de ondernemer betwist dat.

Hoewel de commissie niet kan uitsluiten dat er van een misverstand sprake is geweest, blijkt uit geen enkel stuk in het dossier, dat de consument het advies heeft gekregen de reis te annuleren en ook blijkt niet dat haar de toezegging is gedaan dat dat kosteloos zou kunnen.
Een dergelijke toezegging is trouwens ook ongebruikelijk, niet in de laatste plaats omdat een medewerkster van de ondernemer – zonder de overeenkomst tussen de consument en haar reisverzekeraar te kennen – niet met zekerheid kan zeggen of de reisverzekeraar de bedoelde kosten zal vergoeden.

Onder de gegeven omstandigheden moet ervan worden uit gegaan dat de consument zelf heeft besloten de reis te annuleren en dat van het kosteloos annuleren van de reis geen sprake is geweest.

Of de ondernemer zoals hij zelf zegt de consument na ontvangst van de schriftelijke annulering nog een aanbod heeft gedaan de annulering aan te houden, maakt het oordeel van de commissie niet anders, omdat de reis toen feitelijk al geannuleerd was.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I. E. de Vries, voorzitter, de heer J. H. M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 april 2021.