Geen sprake van verwijtbaar handelen zorgaanbieder

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: bejegening / Klachtenbehandeling / Medisch dossier    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: deels ontvankelijk/deels niet-ontvankelijkOngegrond   Referentiecode: 92814/123667

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt klaagt over de bejegening en communicatie door de zorgaanbieder, privacy schending en de klachtenprocedure van de zorgaanbieder.

Naar het oordeel van de commissie is de klager niet-ontvankelijk voor wat betreft de klachtenonderdelen over het medisch dossier en de klachtenprocedure van de zorgaanbieder. De klachtonderdelen aangaande communicatie en bejegening acht de commissie ongegrond. De vordering tot schadevergoeding wordt afgewezen.

De uitspraak

In het geschil tussen

[Klaagster] in haar hoedanigheid van (mede-)curator van haar dochters [naam dochter 1] en [naam dochter 2],

wonende te [woonplaats],

en

Academisch Medisch Centrum, gevestigd te Amsterdam,

(hierna te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 22 april 2022 te Utrecht. Bij de behandeling zijn verschenen:

– klaagster, vergezeld van haar partner [naam] (hierna samen te noemen: de ouders),
– het ziekenhuis, fysiek vertegenwoordigd door [naam], arts verstandelijk gehandicapten, [naam], jurist en [naam], lid medische directie, en digitaal vertegenwoordigd door [naam] en [naam], respectievelijk secretaris en waarnemend secretaris van de commissie klachtenbehandeling patiënten.

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op:

I. het handelen van de arts verstandelijk gehandicapten (hierna te noemen: de arts), verbonden aan het ziekenhuis en voormalig behandelaar van de dochters van klaagster en

II. de klachtencommissie van het ziekenhuis wat betreft het verloop van de klachtenprocedure.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ad I.

1. Het niet juist en niet volledig bijhouden van het medisch dossier en alle correspondentie m.b.t. de dochters door de arts

De arts legt niet juist en niet volledig de correspondentie vast in het medisch dossier. Tevens maakt de arts erg veel fouten – die zij zelf kwalificeert als “misverstanden” – en is zij niet eerlijk in haar communicatie, zowel naar de ouders als naar andere personen/instanties die betrokken zijn bij het gezin van klaagster. Dit heeft grote consequenties voor het gezin van klaagster, wat betreft bejegening en beeldvorming, het veroorzaken van wantrouwen en het aanleveren van verkeerde informatie in processen/procedures.

2. Het illegaal delen van informatie zonder toestemming van de ouders / wettelijke vertegenwoordigers van de dochters (schending van privacy alsook bejegening)

De arts heeft informatie gedeeld zonder toestemming van de ouders. Ook heeft de arts meerdere malen in strijd met de algemene verordening gegevensbescherming gehandeld door medische/persoonlijke patiëntinformatie achter te houden, heeft zij medische/persoonlijke patiëntinformatie onbeveiligd verstuurd naar algemene/onbeveiligde e-mailadressen, heeft zij medische/persoonlijke patiëntinformatie gedeeld met personen die niet als arts werkzaam waren en/of hier niet gekwalificeerd voor waren en heeft zij zichzelf onrechtmatig toegang verschaft tot de medische dossiers van de dochters nadat de ouders de toestemmingsverklaring hadden ingetrokken en de behandelrelatie officieel met haar hadden beëindigd. De arts heeft – ondanks dat zij wist dat zij informatie had gedeeld zonder toestemming – nooit op eigen initiatief getracht deze ernstige fouten te herstellen. De arts heeft pas – niet direct en tevens niet volledig – actie ondernomen toen zij door de ouders en instanties was gemaand om dit te doen. Dit heeft nog steeds grote consequenties voor het gezin van klaagster qua relatie met instanties zoals het ziekenhuis, Veilig Thuis en het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), alsook op het juridische vlak in de strijd tegen Veilig Thuis.

3. Het passeren van de hoofdbehandelaar, die als internist verbonden is aan het [naam ander ziekenhuis], en de huisarts (idem bejegening)

De arts heeft de hoofdbehandelaar tevens zorgcoördinator, als internist verbonden aan het [naam ander ziekenhuis], evenals de huisarts gepasseerd. Als klaagster de verslaglegging van de arts m.b.t. relevante inhoudelijke zaken voor de internist en de huisarts toetst aan die van de internist en de huisarts dan komen beiden met (totaal) andere visies en/of verklaringen. Het betreft dan niet alleen zaken gedurende de periode dat de dochters van klaagster en haar partner nog een behandelrelatie hadden met de arts maar vooral ook over de periode nadat deze behandelrelatie door klaagster en haar partner was beëindigd. De arts heeft bijvoorbeeld ook nagelaten om – indirect via een ziekenhuis-collega arts – een patiënt-/dossieroverdracht te maken voor de internist inzake de zorg voor de dochters en de huidige stand van zaken.

Desondanks sprak de arts zich meermaals uit over de toen bestaande situatie, bijvoorbeeld tegenover Veilig Thuis, terwijl zij daarvan op dat moment geen weet had omdat de behandelrelatie met haar al beëindigd was. Hierdoor sprak zij zich uit tegen de visie van het huidige behandelteam oftewel collega’s, die wel de juiste en parate dossierkennis hadden, en dat is behalve zeer oncollegiaal en ongebruikelijk ook zeer problematisch omdat dit grote consequenties had voor het gezin van klaagster. Dit betreft dan bejegening en beeldvorming, het veroorzaken van wantrouwen en het aanleveren van verkeerde informatie zowel intern als extern.

4. Het volledig verantwoordelijk zijn voor het (her-)openen van een Veilig-Thuis-dossier, hetgeen grote consequenties ten gevolge heeft gehad voor het gezin van klaagster (schade welke verwijtbaar is ten aanzien van het handelen)

Door toedoen van de arts heeft (her-)opening van een Veilig-Thuis-dossier plaatsgevonden. Veilig Thuis heeft klaagster schriftelijk laten weten het reeds afgesloten dossier te heropenen.

Zowel uit de correspondentie van het Veilig-Thuis-dossier, het medisch dossier bij het ziekenhuis alsook de door de arts onterecht uit laatstbedoeld dossier gehouden correspondentie blijkt de toon van de arts tegenover Veilig Thuis heel anders te zijn dan tegenover klaagster. Er wordt door de arts foutieve informatie over het gezin van klaagster gedeeld met Veilig Thuis, alsook informatie die nog niet eens met klaagster is gedeeld, en tevens wordt een zeer negatief beeld over de dochters en vooral over klaagster geschetst. Dit heeft (nog steeds) grote consequenties voor het gezin van klaagster, qua bejegening en beeldvorming, het veroorzaken van wantrouwen en het aanleveren van verkeerde informatie aan Veilig Thuis maar de allergrootste consequentie is dat klaagster nu puur en alleen vanwege dit onverklaarbare handelen van de arts een juridische strijd moeten gaan uitvechten met Veilig Thuis.

Klaagster verlangt dat (de arts van) het ziekenhuis haar de erkenning geeft een veelvoud aan grote fouten te hebben gemaakt, waaronder de ernstige consequenties die hieruit zijn voortgekomen zoals de noodzakelijke juridische strijd die klaagster nu met Veilig Thuis moeten voeren. Vanwege dit feit stelt klaagster het ziekenhuis aansprakelijk voor alle door haar gemaakte en nog te maken kosten voor het inschakelen van een advocaat in haar strijd met Veilig Thuis ad maximaal € 25.000,–.

Ad II.

Klaagster beklaagt zich over de wijze waarop de klachtenprocedure bij de klachtencommissie van het ziekenhuis is verlopen. De klachtencommissie heeft haar eigen klachtenregeling op de volgende onderdelen niet gevolgd:

A. Het niet willen overleggen van het volledige klachtendossier, ondanks dat er aantoonbaar discussie is over

het handelen en de dossierregistratie van de secretaris van de klachtencommissie;

B. Het niet secuur uitvoeren van artikel 6.5 van de eigen klachtenregeling;

C. Het niet voldoen aan art. 12.11 van de eigen klachtenregeling.

Bovenaan de eigen klachtenregeling van het ziekenhuis staat duidelijk vermeld dat deze regeling beoogt te voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang van klachten bedoeld in artikel 13 van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Klaagster vindt dat er in de door haar gevoerde klachtenprocedure geen sprake is geweest van een effectieve en laagdrempelige opvang van klachten door het ziekenhuis. De klachtencommissie heeft gedurende de klachtenprocedure aantoonbare fouten gemaakt.

Klaagster verlangt dat het ziekenhuis tegenover haar schriftelijk erkent fouten te hebben gemaakt met betrekking tot haar eigen klachtenprocedure.

Standpunt van het ziekenhuis
Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling mede aan de hand van een klaagster en de commissie overgelegde pleitnota naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ad I.

1. Het niet juist en niet volledig bijhouden van het medisch dossier en alle correspondentie m.b.t. de dochters door de arts.

Het is juist dat de medische dossiers van de dochters op onderdelen onvolledig waren en dit heeft de arts reeds erkend tegenover de klachtencommissie van het ziekenhuis, die dit klachtonderdeel gegrond heeft verklaard. De arts is van mening dat klaagster niet-ontvankelijk is wat dit klachtonderdeel betreft.

2. Het illegaal delen van informatie zonder toestemming van de ouders / wettelijke vertegenwoordigers van de dochters (schending van privacy alsook bejegening)

Met dit klachtonderdeel doelt klaagster op het feit dat de arts het concept adviesverslag van het CCE heeft doorgestuurd naar Veilig Thuis. Volgens klaagster was de arts hiertoe niet gerechtigd omdat het nog slechts een concept-verslag was en zij geen toestemming had gevraagd aan klaagster om het door te sturen.

Volgens het CCE wordt advies uitgebracht aan de persoon of instantie die het CCE om advies vraagt. In dit geval is dat het behandelteam van dochter [naam dochter 2] in overleg met klaagster. Het advies is dan van degene(n) aan wie het advies is uitgebracht, die vervolgens gerechtigd is (zijn) om dat advies te delen met anderen, als zij daar zelf toestemming voor vinden. De arts had deze toestemming. Klaagster had immers Veilig Thuis toestemming gegeven zich voor informatie tot de arts te wenden. Zonder andersluidend bericht van klaagster mochten de arts en Veilig Thuis ervan uitgaan dat dit eveneens zag op het doorzenden van het adviesverslag.

Klaagster stelt zich op het standpunt dat de arts niet gerechtigd was om informatie met Veilig Thuis te delen omdat dit volgens de KNMG-meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling pas zou mogen als het gaat om onderzoek naar huiselijk geweld of kindermishandeling en hiervan was geen sprake. De meldcode biedt een arts ruimte om ook zonder toestemming van de betrokkenen informatie aan Veilig Thuis te verstrekken als dat noodzakelijk is om een situatie van huiselijk geweld of kindermishandeling te beëindigen of om een redelijk vermoeden daarvan te onderzoeken. In dit geval was echter sprake van toestemming, zodat deze bepaling van de meldcode niet van toepassing is.

Het ziekenhuis betwist de stelling van klaagster het adviesverslag onbeveiligd te hebben verstuurd.

De e-mailaccounts van het ziekenhuis zijn beveiligd en voldoen aan de privacywetgeving.

Zoals al meerdere malen aan klaagster is uitgelegd, wist de arts niet dat het adviesverslag nog de status van concept had.

Dit stond niet vermeld op het document en dit is haar ook niet – anders dan klaagster beweert – mondeling door het CCE meegedeeld. Hierdoor mocht de arts destijds begrijpen dat het een enige en definitieve versie was van het adviesverslag.

De arts heeft – tijdelijk en op uitdrukkelijk advies van de medische directie van het ziekenhuis – één exemplaar van het adviesverslag bewaard gedurende de tegen haar lopende klachtenprocedure. Dit werd gelet op de aard, ernst en toon van de klachten van klaagster noodzakelijk geacht voor het verweer van de arts. De arts heeft het recht zich met alle middelen rechtens te verweren tegen de klachten van klaagster. Dit recht is verankerd in artikel 6 lid 1 EVRM waaruit volgt dat iedereen recht heeft op een eerlijk proces in die zin dat er sprake moet zijn van gelijke proceskansen voor partijen. Als de wederpartij het hiermee niet eens is, dan kan zij dit in die procedure naar voren brengen en dan zal hierover een oordeel worden gegeven. De voorzitter van de klachtencommissie van het ziekenhuis heeft de arts niet verboden het adviesverslag te noemen of te gebruiken. De arts heeft het document – zoals afgesproken – direct na afloop van de klachtenprocedure vernietigd.

Klaagster heeft niet eerder bij het ziekenhuis geklaagd over het feit dat de arts zich nog een aantal malen toegang heeft verschaft tot de medische dossiers van de dochters nadat de behandelrelatie op 5 juli 2020 was beëindigd. Op grond van vaste jurisprudentie kan deze klacht door de commissie niet in behandeling worden genomen. Als de commissie hiertoe wel overgaat dan geldt het volgende. De functionaris gegevensbescherming van het ziekenhuis heeft het standpunt ingenomen dat hem is gebleken dat raadpleging van die medische dossiers door de arts noodzakelijk en daarom niet onzorgvuldig noch onrechtmatig was, hetgeen hij ook aan klaagster op 10 september 2021 per e-mail heeft laten weten. Het ziekenhuis neemt dat standpunt over in deze procedure en concludeert dan ook dat de arts de privacy van klaagster niet heeft geschonden.

Het ziekenhuis verzoekt de commissie dit klachtonderdeel ongegrond te verklaren.

3. Het passeren van de hoofdbehandelaar, die als internist verbonden is aan het [naam ander ziekenhuis], en de huisarts (idem bejegening)

Het ziekenhuis betwist dat de arts de internist en de huisarts heeft gepasseerd. De arts heeft de internist en de huisarts wel degelijk betrokken bij de zorg van de dochters en zij heeft in dat verband meerdere malen contact met hen opgenomen. Dit ondanks het feit dat de huisarts vanwege zijn rol als gezinsondersteuner op afstand wenste te blijven en dat de internist op uitdrukkelijk verzoek van klaagster in eerste instantie evenmin actief betrokken mocht worden door de arts.

Ook betwist het ziekenhuis dat de internist en de huisarts de visies van de arts niet zouden hebben gedeeld en het contact met de arts niet zouden hebben gewaardeerd. Dit laatste heeft de arts van geen van beiden ooit zelf gehoord. De arts heeft altijd prettig en collegiaal contact met hen gehad en zij heeft van hen nimmer ook maar een negatief woord over haar vernomen.

Allereerst geldt dat de arts aan Veilig Thuis in haar aanvullende e-mail van 16 juli 2020 wel degelijk heeft doorgegeven dat de internist de hoofdbehandelaar en nieuwe zorgcoördinator was en dat daarnaast een internist van het ziekenhuis en een lid van de medische directie vanuit het ziekenhuis betrokken zouden blijven. Ten aanzien van de door klaagster genoemde overdracht weet de arts niet goed waar klaagster op doelt.

De internist van het [naam ander ziekenhuis] is steeds betrokken gebleven, waardoor een overdracht niet aan de orde was. Temeer niet nu de Totale Parenterale Voeding zorg (TPV-zorg) onder de hoede van de internist van het ziekenhuis bleef.

De arts werd van haar taken als arts verstandelijke gehandicapten (AVG) door klaagster per direct ontheven, zonder dat klaagster een nieuwe AVG had aangewezen, waardoor de arts niet de mogelijkheid had haar taken over te dragen. Sterker: klaagster gaf aan geen behoefte te hebben aan een nieuwe AVG. De internist van het [naam ander ziekenhuis] is geen AVG. Hij was de nieuwe hoofdbehandelaar hetgeen betekent dat hij uit hoofde van die functie de regie heeft over de zorg van de dochters. Dat is iets anders dan de werkzaamheden van een AVG; hij heeft dan ook niet de psychische- en systeemproblematiek op zich genomen en – op uitdrukkelijk verzoek van de ouders – ook niet ingezet.

Het ziekenhuis is van mening dat dit klachtonderdeel ongegrond verklaar dient te worden.

4. Het volledig verantwoordelijk zijn voor het (her-)openen van een Veilig-Thuis-dossier, hetgeen grote consequenties ten gevolge heeft gehad voor het gezin van klaagster (schade welke verwijtbaar is ten aanzien van het handelen)

Het is onjuist dat de arts zonder toestemming van de ouders informatie heeft gedeeld met Veilig Thuis. De arts was tot informatieverstrekking aan Veilig Thuis gerechtigd omdat de ouders Veilig Thuis toestemming hadden gegeven om – onder andere – bij de arts informatie op te vragen. Het ziekenhuis betwist dat de informatie die de arts aan Veilig Thuis heeft gegeven onvolledig, tegenstrijdig en onjuist was. De input van de arts is zorgvuldig tot stand gekomen en – anders dan klaagster zo stellig meent – zeker niet tegenstrijdig met de input van de internist van het [naam ander ziekenhuis] en de huisarts.

Anders dan klaagster heeft gesteld, was er wel een behandelplan met een duidelijke probleemstelling en oplossingsrichting, dat onder regie van de arts verder uitgewerkt diende te worden. Dit plan was tijdens het multidisciplinair overleg van 31 januari 2020 geformuleerd en kwam voort uit het feit dat grote zorgen bestonden over de psychosociale en fysieke ontwikkeling van de dochters. Opname van de dochters was nodig ter observatie van hun lichamelijke en psychische klachten met als doel om te komen tot een doelmatig multidisciplinair integraal behandelplan om toekomstige schade en zelfs overlijden te voorkomen. Daarnaast was de invulling en uitvoering van het plan afhankelijk van de medewerking van klaagster en haar partner en de mogelijkheid om dit praktisch te realiseren. Het is niet gelukt om de ouders hierin mee te krijgen.

Op 15 juli 2020 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen klaagster en haar partner enerzijds en de internist van het ziekenhuis en het lid van de medische directie van het ziekenhuis anderzijds. Anders dan klaagster stelt, is er in dat gesprek geen consensus bereikt over de poliklinische begeleiding van de dochters. Klinische opname van de dochters had nog steeds de voorkeur maar de internist en het lid van de medische directie hebben zich in deze geschikt naar de wens van klaagster omdat zij niet anders konden. Tijdens dat gesprek heeft klaagster meegedeeld dat zij zich zou onttrekken aan alle andere behandelingen, met uitzondering van de internistische en urologische zorg. Hierover kon met klaagster geen enkel draagvlak worden bereikt. Vervolgens heeft klaagster daadwerkelijk uitvoering gegeven aan de door haar gedane mededeling en de gehele lichamelijke en psychosociale zorg voor de dochters overgedragen aan de internist van het [naam ander ziekenhuis]. Klaagster heeft ook geen nieuwe AVG aangesteld.

Klaagster heeft aan het lid van de medische staf aangegeven dat zij de behandelrelatie met de arts had verbroken met het doel om de voorgestelde behandeling (door haar samengevat als ‘gedwongen opname in een psychiatrische instelling’) te voorkomen. De benodigde zorg was derhalve niet meer gewaarborgd, en de adviezen van Veilig Thuis konden door het beëindigen van de relatie met de arts niet meer worden opgevolgd. Het lid van de medische directie heeft tevergeefs geprobeerd om de gevolgen van het beëindigen van de behandelrelatie met klaagster te bespreken. Het beoogde behandelplan kon niet meer worden uitgevoerd en om die reden heeft het lid van de medische directie klaagster meegedeeld dat een terugmelding aan Veilig Thuis diende te worden gedaan.

Op 16 juli 2020 heeft de arts als coördinator van de zorg een terugmelding gedaan aan Veilig Thuis. De terugmelding was bovendien in lijn met de instructies van Veilig Thuis. In het advies van Veilig Thuis van 16 april 2020 staat immers dat als de hulpverlening niet van de grond komt, dit door de arts met Veilig Thuis dient te worden besproken en dat heeft de arts gedaan. Dit was geen nieuwe melding, maar een vervolg in het kader van een al eerder door Veilig Thuis opgestart en nog lopend onderzoek. In die terugmelding heeft de arts aangegeven dat klaagster de adviezen van het behandelteam niet opvolgde, dat klaagster wantrouwen tegenover haar had geuit en dat zij uit haar functie was gezet en dat daardoor het behandelplan niet kon worden uitgevoerd.

Het ziekenhuis is van mening dat de arts gedurende het gehele traject naar beste eer en geweten heeft gehandeld en bij al haar beslissingen steeds uiterste zorgvuldigheid heeft betracht. De arts heeft niet verwijtbaar gehandeld door Veilig Thuis te informeren over de stand van zaken. Het ziekenhuis betwist dan ook met klem aansprakelijkheid te zijn voor de door klaagster gestelde schade als gevolg van dit handelen.

Het ziekenhuis verzoekt de commissie ook dit klachtonderdeel ongegrond te verklaren.

Ad II.

Op grond van artikel 3, eerste lid, van het reglement van de commissie heeft de commissie tot taak alle geschillen tussen cliënt en ziekenhuis te beslechten, al dan niet inbegrepen een schadevergoedingsclaim tot een totaalbedrag van € 25.000,– betreffende zaak- en/of personenschade, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van gesloten behandelingsovereenkomsten. Op grond van het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft de commissie tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.

Het bovenstaande zou volgens het ziekenhuis tot de conclusie moeten leiden dat de commissie ten aanzien van de klachten A. t/m C. onbevoegd is dan wel dat klaagster niet-ontvankelijk is in haar klachten. De klachten gaan immers niet over het verlenen van zorg, maar over de uitvoering van de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis. Naar het oordeel van het ziekenhuis hebben deze klachten een te ver verwijderd verband met de totstandkoming en/of uitvoering van de behandelingsovereenkomst tussen de dochters van klaagster en het ziekenhuis. Het ziekenhuis verzoekt de commissie dan ook primair om zich ten aanzien van deze klachten onbevoegd te verklaren dan wel klaagster niet-ontvankelijk te verklaren in deze klachten.

Subsidiair is het ziekenhuis van mening dat klaagster geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie over klachten B. en C.

Het ziekenhuis heeft gedurende de klachtbehandeling door de klachtencommissie erkend dat is nagelaten om in een vroeg stadium van de klachtbehandeling aan klaagster en haar partner een machtiging tot dossierinzage te vragen en dat daarnaast de termijn van zes en vier weken om tot een oordeel te komen niet is behaald. Het ziekenhuis is dan ook van mening dat er ten aanzien van de klachten B. en C. geen sprake is van een geschil en verzoekt de commissie klaagster niet-ontvankelijk te verklaren met betrekking tot de klachten B. en C.

Meer subsidiair, namelijk indien en voor zover de commissie evenwel van mening is bevoegd te zijn dan wel dat klaagster ontvankelijk is in haar klachten, dan stelt het ziekenhuis zich inhoudelijk op het volgende standpunt.

Ten aanzien van klacht A:
Op grond van de klachtenregeling van het ziekenhuis hebben de klager en de aangeklaagde recht op inzage van stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht waarover de klachtencommissie beschikt, tenzij de privacy van derden hierbij in het geding komt. Als ‘relevant’ worden in ieder geval aangemerkt alle formele stukken waaronder klachtbrief inclusief bijlagen, verweerschrift, repliek, dupliek, verslag hoorzitting, oordeel commissie en medisch dossier. Klaagster en ook de commissieleden hebben deze voor de behandeling van de klacht relevante stukken uit het klachtdossier ontvangen. Tussentijdse (email)correspondentie van klaagster, aangeklaagde en/of commissieleden met de secretaris van de klachtencommissie bijvoorbeeld over de planning van een hoorzitting of persoonlijke werkaantekeningen van de secretaris vallen niet onder de stukken die relevant zijn voor de behandeling/beoordeling van de klacht en zijn om die reden niet met klaagster noch met de commissieleden gedeeld. De stukken die de commissieleden wel onder ogen hebben gekregen zijn uiteraard met klaagster en de aangeklaagde gedeeld.

Ten aanzien van klachtonderdeel B:
Klaagster heeft dit klachtonderdeel niet nader onderbouwd of toegelicht. Het ziekenhuis kan deze klacht dan ook niet plaatsen. Voor zover klaagster doelt op het feit dat de klachtenfunctionaris ervoor dient te zorgen dat de benodigde machtigingen worden voorgelegd en ondertekend merkt het ziekenhuis het volgende op. Hoewel het gebruikelijk is dat de klachtenfunctionaris de klachtbrief inclusief benodigde machtigingen (voor dossierinzage en vertegenwoordiging) doorstuurt naar de klachtencommissie, is in het geval van klaagster afgeweken van deze werkwijze, omdat de vertegenwoordiging mogelijk ingewikkeld zou kunnen liggen. De klachtenfunctionaris heeft dit klaagster laten weten en haar meegedeeld dat de secretaris van de klachtencommissie hierover met haar contact zou opnemen. De secretaris heeft op 27 oktober 2020 telefonisch met de partner van klaagster gesproken. In dit gesprek is onder andere de inzage in de dossiers van de dochters aan de orde geweest en naar aanleiding daarvan heeft de partner op 1 november 2020 een verklaring toegestuurd waaruit volgde dat klaagster akkoord was met het indienen van een klacht en dat zij beiden wettelijk vertegenwoordiger van de dochters zijn. In de daarna gevoerde correspondentie is niet meer gesproken over dossierinzage. Op 8 februari 2021 toen inzage in het dossier gewenst was, kwam de (waarnemend) secretaris tot de ontdekking dat abusievelijk was nagelaten om deze toestemming op een eerder moment te verkrijgen. De (waarnemend) secretaris heeft vervolgens alsnog gevraagd om de benodigde machtigingen en heeft daarbij expliciet aangegeven dat de commissie tot dat moment geen inzage in het dossier had gehad. De klachtencommissie heeft erkend dat het beter was geweest als deze machtiging tot inzage eerder was verkregen, maar benadrukte daarbij dat dit geen gevolgen heeft gehad voor de beoordeling van de klacht. Klaagster en haar partner hadden immers wel toestemming gegeven om hun klacht met de betrokken artsen te bespreken en dat heeft de commissie ook gedaan.

Ten aanzien van klachtonderdeel C:
De klachtencommissie was van mening dat zij, gezien de complexiteit van de klacht, zonder hoorzitting niet tot een zorgvuldig afgewogen oordeel zou kunnen komen. Dit heeft de secretaris op 1 december 2020 aan klaagster kenbaar gemaakt. De vertraging is ontstaan rondom de planning van een zitting tussen 1 december 2020 en 21 januari 2021. Uit de door klaagster aangeleverde stukken blijkt dat in die periode veelvuldig contact heeft plaatsgevonden maar geen overeenstemming werd bereikt over de wijze van klachtafhandeling. De klachtencommissie heeft meerdere malen aangegeven wat de opties waren, óf een digitale óf een fysieke zitting met inachtneming van de coronamaatregelen. De ontstane vertraging is grotendeels te wijten aan klaagster zelf omdat zij hierop tot 21 januari 2021 niet is ingegaan. Het ziekenhuis heeft over het punt dat de klacht niet binnen de daarvoor gestelde termijn is afgehandeld meerdere keren uitvoerig met de partner van klaagster gecommuniceerd, erkend dat de termijn niet is gehaald en daarvoor zijn excuses aangeboden.

Meer subsidiair verzoekt het ziekenhuis de commissie de klachtonderdelen A. t/m C. ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht het volgende overwogen.

Ad I.

Het toetsingskader
De rechtsverhouding tussen de (vertegenwoordiger(s) van de) dochters en het ziekenhuis is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).

Bij de uitvoering van een dergelijke overeenkomst moet de zorgaanbieder – daaronder begrepen degenen die hem bij die uitvoering feitelijk behulpzaam zijn – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Dit betekent dat hij de zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Het gaat daarbij niet om de vraag of dat handelen anders of zelfs beter had gekund, maar om het antwoord op de vraag of de zorgaanbieder binnen de grenzen van de redelijk bekwame beroepsuitoefening is gebleven. Doet de zorgaanbieder dit niet en schiet hij toerekenbaar tekort in de nakoming van de verplichting, die voor hem uit die overeenkomst voortvloeit, dan moet hij de daardoor veroorzaakte schade vergoeden (artikel 6:74 van het BW).

Voor een goed begrip van de hiervoor genoemde maatstaf is het van belang te weten dat die zorgplicht in beginsel niet wordt aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verbindt zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij zijn inspanning een fout heeft gemaakt en dus niet heeft gehandeld als een redelijk handelend en redelijk bekwaam hulpverlener.

De commissie dient te onderzoeken of (de arts van) het ziekenhuis bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht heeft nageleefd.

1. Het niet juist en niet volledig bijhouden van het medisch dossier en alle correspondentie m.b.t. de dochters door de arts

Het ziekenhuis heeft gesteld dat de klachtencommissie van het ziekenhuis dit klachtonderdeel terecht gegrond heeft verklaard. Klaagster heeft deze stelling niet betwist, zodat de commissie het ervoor moet houden dat de stelling van het ziekenhuis juist is.

Artikel 9 lid 7 van de Klachtenregeling AMC, zoals deze gold van 1 januari 2019 tot 1 januari 2022, bepaalt onder meer dat de leden van de klachtencommissie door de raad van bestuur van het ziekenhuis zijn gemandateerd om over ingediende klachten namens de raad van bestuur een oordeel te formuleren. De gegrondverklaring van de klacht door de klachtencommissie moet dan ook worden aangemerkt als een besluit van het ziekenhuis.

De commissie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. In dit geval is er echter geen sprake meer van een geschil. Door de gegrondverklaring is klaagster door het ziekenhuis in het gelijk gesteld, waardoor het redelijkerwijs en objectief gezien niet anders kan zijn dan dat het ziekenhuis de klacht en het gevoel van onvrede daarover bij klaagster in voldoende mate heeft weggenomen. Dat dit anders is, heeft klaagster niet gesteld en is de commissie ook niet gebleken. Klaagster dient ten aanzien van dit klachtonderdeel niet-ontvankelijk verklaard te worden.

2. Het illegaal delen van informatie zonder toestemming van de ouders / wettelijke vertegenwoordigers van de dochters (schending van privacy alsook bejegening)

In zijn verweerschrift heeft het ziekenhuis aangegeven hoe hij dit klachtonderdeel ziet. Klaagster heeft die visie niet bestreden, zodat de commissie hierna van de visie van het ziekenhuis zal uitgaan.

De doorzending van het CCE-adviesverslag
Volgens klaagster was de arts om twee redenen niet gerechtigd het CCE-adviesverslag door te sturen aan Veilig Thuis: het verslag had nog maar de status van concept en de ouders hadden de arts geen toestemming gegeven dit verslag door te sturen aan Veilig Thuis.

Naar het oordeel van de commissie kon en mocht de arts op de door het ziekenhuis aangevoerde gronden er redelijkerwijs van uitgaan dat zij te maken had met een definitieve versie van het verslag. Het verslag verscheen op 3 april 2020 en op 8 april 2020 heeft de arts dit doorgezonden aan Veilig Thuis. In haar reactie op het verweerschrift van het ziekenhuis op dit punt stelt klaagster dat de arts, ondanks het door het CCE erkende feit dat op het verslag niet was vermeld dat dit een concept betrof, daarvan wel op de hoogte is gesteld met een e-mail van het CCE van 23 april 2020 aan alle betrokkenen. De werkelijke status (concept) van het verslag heeft de arts dus pas vernomen nadat zij het verslag had doorgezonden. Van het feit dat de arts het conceptverslag heeft doorgezonden, treft haar geen enkel verwijt. Klaagster had Veilig Thuis toestemming verleend zich voor informatie tot de arts te wenden.

De arts heeft er in redelijkheid van mogen uitgaan dat de doorzending van het adviesverslag van 3 april 2020 bij gebreke van een andersluidend bericht van klaagster niet van die toestemming was uitgezonderd.

Het ziekenhuis heeft betwist dat de doorzending op een onbeveiligde wijze per e-mail heeft plaats gevonden. Klaagster heeft op dit verweer niet meer gereageerd, zodat de commissie het standpunt van het ziekenhuis in deze procedure voor juist moet houden.

De commissie acht dit klachtonderdeel in zoverre ongegrond.

De toegang tot de medische dossiers
Het ziekenhuis heeft met zijn stelling dat de klacht over het raadplegen van de medische dossiers van de dochters na beëindiging van de behandelrelatie niet eerst aan het ziekenhuis is voorgelegd, een beroep gedaan op de niet-ontvankelijkheid van klaagster in haar klacht. Klaagster heeft in haar reactie op het verweerschrift van het ziekenhuis de betreffende stelling van het ziekenhuis erkend.

Op grond van artikel 6 lid 1 van het reglement van de commissie dient de commissie op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk te verklaren indien deze zijn klacht niet eerst bij het ziekenhuis heeft ingediend. De commissie kan van deze bepaling afwijken en het geschil toch in behandeling te nemen, indien klaagster van het niet-naleven van die bepaling redelijkerwijs geen verwijt treft.

Het ziekenhuis heeft bij de eerste gelegenheid dat hij in deze procedure aan het woord was een beroep op genoemd artikellid gedaan. Nu gesteld noch gebleken is dat klaagster van het niet-naleven van dit artikellid geen verwijt treft, zal het verzoek van het ziekenhuis worden toegewezen en zal klaagster niet-ontvankelijk worden verklaard wat betreft die raadpleging.

3. Het passeren van de hoofdbehandelaar, die als internist verbonden is aan het [naam ander ziekenhuis], en de huisarts (idem bejegening)

De dochters van klaagster hebben diverse somatische en psychische aandoeningen, die complex van aard zijn. Als gevolg hiervan zijn vele medische hulpverleners van verscheidene disciplines bij de behandeling van de dochters betrokken. In verband hiermee heeft de arts de zorgcoördinatie op zich genomen. Uit de overgelegde stukken komt voor de commissie het beeld naar voren dat de arts zich van die coördinatietaak in voldoende mate heeft gekweten. De commissie heeft geen enkele aanwijzingen gevonden dat de arts de hoofdbehandelaar heeft gepasseerd noch dat deze zou hebben gezegd zich gepasseerd te voelen door de arts. Ook voor het passeren van de huisarts heeft de commissie geen aanwijzingen gevonden. Aan de huisarts heeft daar waar dat noodzakelijk werd geacht steeds een terugrapportage plaatsgevonden. Klaagster kan en mag het daarmee niet eens zijn, maar dat maakt het uit de stukken opkomende beeld niet anders.

De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

4. Het volledig verantwoordelijk zijn voor het (her-)openen van een Veilig-Thuis-dossier, hetgeen grote consequenties ten gevolge heeft gehad voor het gezin van klaagster (schade welke verwijtbaar is ten aanzien van het handelen)

Vast staat dat de ouders Veilig Thuis toestemming hadden gegeven om – onder andere bij de arts – informatie over de dochters op te vragen. Aldus was de arts gerechtigd tot informatieverstrekking aan Veilig Thuis.

De KNMG-meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld 2018 bepaalt dat een arts als deze door Veilig Thuis als informant wordt benaderd, zoals in dit geval, alle informatie verstrekt die hij tot zijn beschikking heeft en die noodzakelijk is om kindermishandeling en/of huiselijk geweld te stoppen of een redelijk vermoeden daarvan te laten onderzoeken. De arts dient die informatie bij voorkeur schriftelijk en met toestemming of medeweten van betrokkenen te geven, waarbij hij zich zoveel mogelijk houdt bij feiten en gebeurtenissen. Het behoort tot de professionaliteit van de arts om te bepalen welke gegeven hij al dan niet relevant acht voor Veilig Thuis. Bij deze afweging speelt onder meer een rol de mate van kwetsbaarheid van de patiënt, bijvoorbeeld als gevolg van een lichamelijke of geestelijke beperking.

Zoals hiervoor is vermeld moet een arts bij de uitvoering van zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen. Deze zorgplicht brengt onder meer ook met zich dat de arts de patiënt die aan zijn zorg is toevertrouwd, behoedt voor eventuele lichamelijke of geestelijke schade als gevolg van een ziekte waarvoor de patiënt de hulp van de arts heeft ingeroepen.

Tussen partijen is verschil van mening ontstaan over de vraag welke vorm van behandeling voor de dochters, die door hun lichamelijke en geestelijke beperking in hoge mate kwetsbaar zijn, het meest aangewezen zou zijn. Het ziekenhuis stelde zich op het standpunt dat een klinische opname van de dochters noodzakelijk was ter observatie van hun lichamelijke en psychische klachten met als doel om te komen tot een doelmatig multidisciplinair integraal behandelplan om toekomstige schade en zelfs overlijden te voorkomen. Klaagster wenste poliklinische begeleiding van de dochters. Omdat partijen hierover met elkaar geen overeenstemming konden bereiken, heeft klaagster de behandelrelatie met de arts verbroken, geen nieuwe AVG aangesteld en de gehele lichamelijke en psychosociale zorg van de dochters overgedragen aan de internist van [naam ander ziekenhuis]. Door een en ander was de benodigde medische zorg voor de dochters, niet meer gewaarborgd. Door het beëindigen van de relatie met de arts konden de adviezen van Veilig Thuis niet meer worden opgevolgd en kon het beoogde behandelplan niet meer worden uitgevoerd.

Naar het oordeel van de commissie heeft de arts in de gegeven omstandigheden niet verwijtbaar gehandeld door op 16 juli 2020 een terugmelding te doen aan Veilig Thuis, welke melding daags tevoren door het lid van de medische directie aan klaagster in het vooruitzicht was gesteld. Niet alleen heeft de arts zich daarmee naar behoren gekweten van de op haar rustende zorgplicht maar zij heeft daarmee ook voldaan aan het verzoek van Veilig Thuis in zijn advies van 16 april 2020 om als de hulpverlening niet van de grond komt dit met Veilig Thuis te bespreken.

Ook dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond.

Conclusie
Hiervoor heeft de commissie geoordeeld dat zij de door haar inhoudelijk beoordeelde klachten ongegrond acht. De commissie is van oordeel dat de arts meer dan gemiddeld haar best heeft gedaan – en aldus zich in voldoende mate heeft ingespannen – bij de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. Dit betekent dat zij de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Al hetgeen partijen meer of anders hebben gesteld dan waarvan de commissie hiervoor is uitgegaan, behoeft geen bespreking meer omdat een dergelijke bespreking niet tot een andere beslissing zal leiden.

Het verzoek van klaagster
Nu de inhoudelijk beoordeelde klachten door de commissie ongegrond zijn bevonden, komt de door klaagster van (de arts van) het ziekenhuis verlangde erkenning niet voor toewijzing in aanmerking en zal daarom worden afgewezen.

Klaagster heeft om toekenning van een schadevergoeding verzocht. Nu het hier een contractuele verhouding betreft tussen de dochters en het ziekenhuis is voor toekenning van een schadevergoeding ten minste vereist dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming (wanprestatie) aan de zijde van het ziekenhuis. Hiervoor heeft de commissie overwogen dat zij de inhoudelijk beoordeelde klachten ongegrond acht en dat betekent dat er van een toerekenbare tekortkoming geen sprake is. Reeds op deze grond moet het desbetreffende verzoek van klaagster worden afgewezen.

Ad II.

Artikel 19 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg bepaalt dat de geschilleninstantie – in dit geval de commissie – tot taak heeft geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.

Artikel 3 lid 1 van het reglement van de commissie bepaalt dat de commissie tot taak heeft alle geschillen tussen een cliënt en een ziekenhuis te beslechten (…) voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van gesloten behandelingsovereenkomsten.

Deze klacht, die zich richt tegen de klachtencommissie van het ziekenhuis en de door deze commissie gevolgde klachtenprocedure, ziet niet op de zorgverlening als bedoeld in genoemd artikel 19 lid 1 en valt buiten de kaders van genoemd artikel 3 lid 1. Daarbij komt dat artikel 9 lid 7 van de Klachtenregeling AMC, zoals deze gold van 1 januari 2019 tot 1 januari 2022, onder meer bepaalt dat de leden van de klachtencommissie ingediende klachten op een onafhankelijke wijze onderzoeken. In zoverre moet de klachtencommissie als een van het ziekenhuis onafhankelijke commissie worden beschouwd en kunnen klachten over (de handelwijze van) die commissie dan ook niet aan het ziekenhuis worden toegerekend. Klaagster dient in de klachten A. t/m C. niet-ontvankelijk verklaard te worden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klacht onder 1;
– verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klacht onder 2. voor wat betreft het raadplegen door de arts van de medische dossiers van de dochters na beëindiging van de behandelrelatie;
– verklaart de klachten onder 2. voor wat betreft de doorzending van het CCE-adviesverslag, en onder 3. en 4. ongegrond;
– verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klachten onder A. t/m C.;
– wijst het verzoek van klaagster af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. dr. M.J. van Dam en mevrouw mr. I. van den Hoven – van Vogelpoel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris op 22 april 2022.