Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
239651/242236
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging van de overeenkomst voor buitenschoolse opvang (NSO) door de ondernemer voor de kinderen van de consument per 1 januari 2024. Gebleken is dat de reden van opzegging voor de ondernemer vooral is gelegen in een verstoorde relatie met de consument. Voor de andere punten die tot discussie hebben geleid, heeft de consument meegezocht naar oplossingen. Zo eten de kinderen geen warme maaltijden meer en hebben de mogelijkheid zelf naar huis te gaan. De warme maaltijd en het te laat worden opgehaald zijn geen argumenten meer om de overeenkomsten te beëindigen. Wat overblijft is het argument dat er geen basis van vertrouwen is tussen partijen. De consument ontkent dit en geeft aan bijna dagelijks door een medewerker van de ondernemer te worden gebeld. De commissie concludeert dat geen steekhoudende argumenten naar voren zijn gekomen die de eenzijdige opzegging van de opvangovereenkomsten door de ondernemer om zwaarwegende reden rechtvaardigen. Van de ondernemer als professionele organisatie mag worden verwacht dat een proactieve en oplossingsgerichte houding wordt aangenomen in plaats van over te gaan tot het eenzijdig opzeggen van opvangovereenkomsten. De commissie oordeelt dat de opzegging niet in stand kan blijven en dat de opvang van de zoon en dochter van de consument moeten worden voortgezet. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging van de overeenkomst voor buitenschoolse opvang (NSO) door de ondernemer voor de kinderen van de consument per 1 januari 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Met de ondernemer zijn op 14 februari 2023 plaatsingsovereenkomsten gesloten voor haar zoon [naam] en haar dochter [naam]. De overeenkomsten zijn feitelijk ingegaan op 1 maart 2023 op de kidsclub van de locatie Cornelis Haak van de ondernemer. [Naam zoon] werd buitenschools opgevangen op de bovenbouwgroep, [naam dochter] op de onderbouwgroep.
Tevens heeft de consument een opvangovereenkomst voor [naam baby] gesloten met de ondernemer, ingaande per 6 juni 2023.
Op 2 november 2023 heeft de ondernemer de buitenschoolse opvang voor de oudste twee kinderen opgezegd per 1 januari 2024 vanwege zwaarwegende reden.
De consument is van mening dat er geen sprake is van een zwaarwegende reden voor opzegging. De onderwerpen die tot discussie hebben geleid zijn zo gering, dat dit geen gegronde reden kan zijn kinderen uit hun veilige omgeving te verwijderen.
Drie onderwerpen hebben tot discussie geleid tussen partijen.
Het belangrijkste punt was de warme maaltijd. De kinderen hebben vaak moeite met de warme maaltijden. De consument heeft eerst aangeboden om, wanneer de kinderen geen warme maaltijd willen eten, zij zelf eten (brood) mee kan geven, maar dat past volgens de ondernemer niet in het beleid. Om de ondernemer tegemoet te komen, heeft de consument besloten dat haar kinderen geen warme maaltijd afnemen.
Het tweede onderwerp van discussie betreft het ‘te laat‘ ophalen van de kinderen. Naar het oordeel van de consument heeft dit slechts tweemaal plaatsgevonden en betrof het beide keren vijf minuten. Om dit een volgende keer te voorkomen, heeft de consument aangegeven dat de kinderen zelfstandig naar huis mogen.
Het derde en laatste punt van discussie betreft de intake van [naam baby]. Blijkbaar is er misverstand omtrent het intakemoment geweest en zijn de consument en haar partner op 6 juni 2023, de eerste opvangdag met de baby weggestuurd door de ondernemer. De manier waarop de communicatie plaatsvond, was voor de consument reden om per direct de opvangovereenkomst voor de baby op te zeggen. De ondernemer heeft hiervoor geen kosten bij de consument in rekening gebracht.
De consument stelt dat de ondernemer elk detail onder een vergrootglas legt en alles omtrent de opvang van de kinderen van de consument als problematisch ziet. Daarbij acht ze het zeer ongepast dat gedreigd wordt haar kinderen van de opvang te verwijderen. De kinderen hebben daar last van.
De BSO wordt door de kinderen ervaren als een tweede thuis. Er is geen zwaarwegende reden voor opzegging aanwezig.
Alvorens een verzoek tot een spoedprocedure bij de commissie in te dienen, heeft de consument zich tot het Klachtenloket Kinderopvang gewend. Op initiatief van dit loket heeft een mediation traject plaatsgevonden. Dit heeft niet het gewenste resultaat gehad en op 2 november 2023 is het traject dan ook beëindigd. De consument heeft op 9 november 2023 een officiële klachtbrief aan de ondernemer gestuurd, aangezien de ondernemer tijdens het mediation traject heeft aangegeven dat de consument dat nog niet had gedaan.
Tenslotte hecht de consument er belang aan te melden dat zij de ontstane situatie heel vervelend vindt. Zij is een gedupeerde van de toeslagenaffaire en is bezig met een nieuwe start. Dat betekent veel voor de consument en haar kinderen. Haar kinderen hebben een veilige plek en vastigheid nodig en dat is de BSO, waar veel van hun vrienden/klasgenoten aanwezig zijn. De consument acht het te gek voor woorden dat de ondernemer zulke beslissingen mag nemen zonder dat er sprake is van een zwaarwegende reden.
Ter zitting heeft de consument desgevraagd toegelicht dat er van haar zijde geen sprake is van gebrek aan vertrouwen ten aanzien van de medewerkers van de ondernemer. Op de opvangdagen heeft zij bijna altijd contact met een medewerker van de opvanggroep. Vaak wordt ze telefonisch benaderd met de vraag of de kinderen zelfstandig naar huis mogen. Wat betreft de communicatie is de conclusie van consument dat die er voldoende is.
Standpunt van de ondernemer
Op 2 november 2023 heeft de ondernemer de buitenschoolse opvang voor de oudste twee kinderen opgezegd per 1 januari 2024 vanwege zwaarwegende reden: de relatie met de consument was verstoord.
Aanvankelijk zijn afspraken tussen partijen gemaakt (vastgelegd in een emailbericht d.d. 26 mei 2023) omdat de opvang op een aantal punten niet goed verliep. De afspraak is dat de kinderen de warme maaltijd gebruiken en eten wat er op het menu staat.
Wanneer ze de maaltijd niet willen eten, wordt de consument hierover ingelicht en zal zij proberen de kinderen eerder op te halen. De consument dient er voor te zorgen dat zij telefonisch bereikbaar is. Zij dient ook het telefoonnummer van haar broer toe te voegen in het administratiesysteem van de ondernemer en de kinderen op tijd op te halen.
Begin juni 2023 werd duidelijk dat partijen een sterk verschillende pedagogische visie hebben onder andere ten aanzien van het gebruik van maaltijden op de vestiging. Om die reden is de consument voor een gesprek uitgenodigd, maar in plaats van tot een oplossing te komen, heeft de consument een klacht ingediend bij de Geschillencommissie (lees: het klachtenloket Kinderopvang).
In het kader van het door het klachtenloket Kinderopvang geïnitieerde mediatontraject, heeft een gesprek met de consument, de vestigingsmanager en een mediator plaatsgehad. De vertrouwensband is vanuit beide kanten niet hersteld.
Om professionele kinderopvang te kunnen bieden moet volgens de ondernemer sprake zijn van een zogenaamde dynamische driehoek, waarbij de relatie tussen de ouders, kinderopvang en het kind in evenwicht is en een basis van vertrouwen bestaat. Nu hiervan geen sprake is, is op 2 november 2023 de beslissing genomen de opvang van de kinderen te beëindigen. Broodmaaltijden aanbieden is voor de ondernemer geen optie. Het beleid is om gezamenlijk een warme maaltijd te nuttigen zoals op het menu staat. Hierop uitzonderingen maken is voor de continuïteit en de werkzaamheden van de pedagogisch medewerkers op de groepen geen mogelijkheid.
Er is geen contact tussen de consument en de ondernemer, terwijl die communicatie juist zo van belang is voor een goede vertrouwensbasis.
In het kader van het mediation traject is namens de ondernemer desgevraagd naar voren gebracht dat de insteek voor dit traject vanuit de ondernemer vooral was ingegeven door de wens goed uit elkaar te gaan en niet om tot een oplossing te komen teneinde de opvang te kunnen continueren.
De ondernemer heeft daags voor de zitting schriftelijk verweer ingediend, waarbij tevens om uitstel van de behandeling van de spoedzaak is verzocht. Dit document is de consument en de commissie op de dag van de zitting door het secretariaat van de commissie onder de aandacht gebracht.
Beoordeling van het geschil
Allereerst dient het verzoek om uitstel van de behandeling van het geschil, ingediend door de ondernemer te worden beoordeeld. Dit verzoek heeft de commissie, gelijk met het verweerschrift, kort voor aanvang van de zitting bereikt. De consument bleek ter zitting nog geen kennis te hebben genomen van het verzoek om uitstel. De commissie wijst het verzoek tot uitstel af nu dit zo kort voor zitting is gedaan. De uitnodiging voor de zitting is een week voor de zitting aan partijen toegezonden. Een uitstelverzoek had zo spoedig mogelijk na ontvangst van de uitnodiging moeten zijn gedaan. Een avond voor de zitting een uitstelverzoek in het digitale systeem van de commissie plaatsen, zonder dat daarvoor bijzondere omstandigheden naar voren worden gebracht, is te laat. Daarbij komt dat het spoedeisend karakter van de zaak zich in beginsel tegen het verlenen van uitstel verzet. Het verzoek wordt dan ook afgewezen.
De kern van het geschil betreft de vraag of de ondernemer gerechtigd was de opvangovereenkomsten voor de buitenschoolse opvang met de consument met ingang van 1 januari 2024 eenzijdig op te zeggen.
De consument heeft met de ondernemer op 14 februari 2023 een plaatsingsovereenkomst voor haar zoon en dochter gesloten op de locatie voor drie dagen in de week, feitelijk ingaande op 1 maart 2023.
Op de gesloten overeenkomsten zijn de algemene voorwaarden van de ondernemer van toepassing. Deze voorwaarden zijn door de consument aan het dossier toegevoegd.
Op grond van artikel 10 van deze algemene voorwaarden is de ondernemer slechts bevoegd de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Als zwaarwegende redenen worden in ieder geval aangemerkt:
- De situatie dat de ouder gedurende één maand in verzuim is ten aanzien van zijn betalingsverplichting; b. Voortduring van situaties als genoemd in artikel 11 lid 2 sub a en c;
- De situatie genoemd in artikel 11 lid 2 sub b;
- De omstandigheid dat de ondernemer vanwege een niet aan hem toerekenbare oorzaak langdurig of blijvend niet meer in staat is de overeenkomst uit te voeren;
- Een bedrijfseconomische noodzaak die de continuïteit van de locatie waar het kind is geplaatst in gevaar brengt.”
Ter zitting is gebleken dat de reden van opzegging vooral is gelegen in een verstoorde relatie met de consument. Voor de andere punten die tot discussie hebben geleid, heeft de consument pro actief meegezocht naar oplossingen. Deze zijn gevonden in het niet meer afnemen van warme maaltijden en de mogelijkheid de kinderen zelfstandig naar huis te laten gaan. De warme maaltijd en het te laat worden opgehaald zijn geen argumenten meer om de overeenkomsten te beëindigen.
Wat resteert als argument voor de eenzijdige opzegging, is dat er geen basis van vertrouwen is tussen partijen. Namens de ondernemer is dit ter zitting nader toegelicht. Aangegeven is dat er geen contact met de consument is. De kinderen komen vanuit school zelf gelijk door naar de BSO, die zich in hetzelfde gebouw als de school bevindt. Vervolgens mogen de kinderen zelfstandig naar huis gaan, zodat er geen enkel contactmoment is met de consument. Op verzoek van de commissie heeft de consument op het voorgaande gereageerd. Zij ontkent stellig dat er geen contactmomenten zijn met de ondernemer. De consument geeft aan bijna dagelijks door een medewerker van de ondernemer te worden gebeld, vaak met de vraag of de kinderen zelfstandig naar huis mogen gaan. De consument ontkent verder dat er sprake is van een gebrek aan wederzijds vertrouwen. Zij ervaart het contact met de ondernemer als goed en geeft aan dat slechts sprake is geweest van een enkel voorval waarin de situatie anders is gelopen dan wenselijk.
Uit hetgeen uit de stukken blijkt en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, concludeert de commissie dat geen steekhoudende argumenten naar voren zijn gekomen die de eenzijdige opzegging van de opvangovereenkomsten door de ondernemer om zwaarwegende reden rechtvaardigen. De consument heeft oplossingen geboden voor de aanvankelijke knelpunten ‘de warme maaltijd’ en het ‘te laat ophalen’. Desalniettemin is blijkbaar het persoonlijke (gebrek aan) contact de reden geweest voor de ondernemer om de plaatsingsovereenkomsten op te zeggen, terwijl volgens de consument het contact goed is en dit met voorbeelden heeft onderbouwd. Van de ondernemer als professionele organisatie mag worden verwacht dat een proactieve en oplossingsgerichte houding wordt aangenomen in plaats van over te gaan tot het eenzijdig opzeggen van opvangovereenkomsten. Temeer nu de consument zelf aangeeft alle vertrouwen in de ondernemer te hebben. Voor belangrijke informatie die bij de ouders terecht moet komen, kan de ondernemer voor de communicatie het digitale oudersysteem gebruiken. Dagelijks communiceren in persoon is geen voorwaarde om van een wederzijds vertrouwen tussen partijen te kunnen spreken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer de overeenkomsten met de consument zonder zwaarwegende reden eenzijdig heeft opgezegd en dat er derhalve sprake is van een niet rechtsgeldige opzegging. De commissie oordeelt dan ook dat het besluit tot opzegging niet in stand kan blijven en de opvang van de zoon en dochter van de consument moeten worden voortgezet. De consument dient vanaf 1 januari 2024 op de overeengekomen dagen en tijdstippen gebruik te kunnen maken van de diensten van de ondernemer.
De commissie acht de klacht van de consument gegrond.
Ten overvloede merkt de commissie op dat in het kader van professionaliteit het geen wenselijk uitgangspunt is het mediation traject in te gaan met de insteek als partijen correct uit elkaar te kunnen. Het traject is vrijwillig, maar is er juist op gericht om in het belang van de kinderen contracten voort te kunnen laten duren.
Hetgeen verder nog door partijen is aangevoerd kan tot geen ander oordeel leiden en behoeft geen (nadere) bespreking.
Nu de klacht van de consument gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €25, — aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw J.M.A. van Haren, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 8 december 2023.