Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vertraging
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
120396
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding van vertragingsschade.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument wenste met haar echtgenoot op dinsdagmiddag 21 augustus 2018 om 17.33 uur te reizen vanaf station Den Haag naar Groningen.
Zij kwam terecht in een storing in het treinverkeer van en naar Amsterdam, als gevolg waarvan slechts enkele treinen reden. Zij werd geadviseerd met de sprinter naar Amsterdam Slotervaart te reizen en daar over te stappen op de trein naar Groningen, maar strandde op station Nieuw Vennep. Er waren geen bussen beschikbaar.
De consument, met haar echtgenoot 75 en 71 jaar en niet in het bezit van een mobiele telefoon, vroeg advies aan de conducteur, welke voor haar een taxi belde naar Almere om van daar uit verder met de trein naar Groningen te reizen. Taxikosten € 125,–.
Op station Almere adviseerde een medewerker van de ondernemer een taxi naar Zwolle te nemen en de kosten te declareren bij de ondernemer. Taxikosten € 120,–.
In Zwolle heeft de consument de trein naar Groningen kunnen nemen. Thuis om 23.45 uur.
De consument wenst vergoeding van € 245,–, stellende dat de ondernemer bij monde van haar medewerker/klantenservice heeft toegezegd de kosten van vervangend vervoer te zullen vergoeden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt:
Op de bewuste dag was sprake van een grootschalige verstoring in de treindienst rond Schiphol en Amsterdam en wijde omgeving, waardoor een groot deel van de avond geen treinverkeer mogelijk was vanaf en naar Amsterdam en omstreken. Deze verstoring werd veroorzaakt door een softwarefout in het IT-systeem van de verkeersleiding. Deze softwarefout kwam aan het licht toen een winkeldief rond 17.30 uur de spoortunnel van de Schipholtunnel in rende en het treinverkeer daarom uit veiligheidsoverwegingen werd stilgelegd. De winkeldief was om 18.19 uur aangehouden waarna de treindienst kon worden hervat. Er trad echter een repeterende storing op in het automatische verdeelsysteem voor de Schipholtunnel. In de Schipholtunnel wijst het Dynamisch Verkeersmanagementsysteem DVM op het laatste moment het beschikbare perron toe aan de naderende trein. Dit systeem is alleen in gebruik in de Schipholtunnel. Die avond werd een trein stilgezet op het punt waarop een perron werd toegewezen. Als gevolg daarvan werd steeds opnieuw een perron toegewezen. Omdat dit geautomatiseerde proces niet werd onderbroken, kwam dit 32.767 keer voor in 20 minuten, waarna het centrale systeem op de verkeersleidingpost vastliep. Vervolgens schakelde het centrale systeem automatisch over naar het terugvalsysteem waarin dezelfde softwarefout zat, waardoor ook dit systeem vastliep. Het gevolg was dat de systemen uitvielen met als gevolg de grootschalige verstoring.
In de loop van de avond lukte het om handmatig in beperkte mate het treinverkeer op gang te brengen. Er zijn extra treinen en er is extra personeel ingezet om de reizigers zoveel mogelijk naar hun bestemming te brengen. De verstoring raakte zo’n 70.000 reizigers.
De ondernemer vergoedt geen gevolgschade onder verwijzing naar de Europese Verordening 1371/2007, bijlage 1 artikel 32, naar artikel 8:108 Burgerlijk Wetboek, en artikel 8.2 van haar Algemene voorwaarden. De schade is voorts niet opzettelijk veroorzaakt en zij heeft ook niet bewust roekeloos gehandeld. Ook is er geen toezegging gedaan de schade te vergoeden. De ondernemer heeft de consument geadviseerd het regelen van alternatief vervoer zelf ter hand te nemen. De consument heeft er niet gerechtvaardigd op mogen vertrouwen dat dit betekent dat de ondernemer de kosten zou vergoeden.
Vervangend vervoer was niet te organiseren door de massale uitval van treinen. Er is een aantal bussen ingezet om de meest schrijnende gevallen te kunnen vervoeren. Verder zouden honderden bussen moeten worden ingezet. De busplatforms en de wegen rond Amsterdam zijn daar niet op toegerust.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
De consument heeft wel recht op de vergoeding “geld terug bij vertraging”, maar op grond van de Wet en de Algemene Voorwaarden niet op vergoeding van (verdere) vertragingsschade.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer doet ter afwering van een vordering tot gevolgschade terecht een beroep op de eerdergenoemde wettelijke bepalingen en de daarvan afgeleide algemene voorwaarden. De rechtvaardiging van de aansprakelijkheidsuitsluiting moet daarin worden gevonden, dat, kort gezegd, anders de exploitatie van het openbaar treinvervoer onmogelijk zou worden.
Met betrekking tot de onderhavige vertraging kunnen geen feiten of omstandigheden worden vastgesteld die ten gunste van de consument moeten leiden tot doorbreking van de aansprakelijkheidsbeperking waarop de ondernemer zich op grond van wet en haar algemene voorwaarden beroept. Uit het feitenrelaas van partijen blijkt immers dat geen sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid van de ondernemer, maar veeleer van pech als gevolg van een op hol geslagen IT-systeem, waarbij de oorzaak kan worden gevonden in een incident in de Schipholtunnel.
Evenmin heeft de ondernemer toegezegd bepaalde kosten als gevolg van de vertraging te vergoeden, althans daaromtrent is onvoldoende gesteld of gebleken. Mogelijk is in de hectiek van die avond door de medewerker op de trein of op het perron meegedeeld dat de kosten van het vervangend vervoer konden worden gedeclareerd bij de ondernemer – hetgeen door de ondernemer uitdrukkelijk wordt betwist- maar dat betekent naar het oordeel van de commissie niet zonder meer dat er is toegezegd de kosten te vergoeden.
Daarentegen is wel –als pleister op de wonde – de eerder bedoelde restitutieregeling van toepassing.
Al met al was het ongetwijfeld een tegenslag dat de consument na een tijdlang afwachten op station Nieuw Vennep slechts een dure rit met een taxi kon bemachtigen richting Almere en later nog eens een taxirit naar Zwolle moest bekostigen, maar er is de ondernemer op grond van het hiervoor overwogene geen verwijt te maken dat moet leiden tot het doorbreken van de uitsluiting van diens aansprakelijkheid.
Vertragingsschade komt vooralsnog niet voor vergoeding in aanmerking op grond van de artikelen 8:108 Burgerlijk Wetboek en het daarvan afgeleide artikel 8.2 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer.
De commissie overweegt ten overvloede dat met het doen van mededelingen door medewerkers van de ondernemer met betrekking tot het bij de ondernemer indienen van een claim om eventueel taxikosten vergoed te krijgen in het kader van nooit geschoten altijd mis, onnodig verwachtingen worden gewekt. De consument zou de indruk kunnen krijgen dat haar claim zou kunnen worden gehonoreerd.
Het tonen van empathie is zeer begrijpelijk en zeker in een situatie waar de reizigers verstoken zijn van informatie en al dan niet in paniek bij de (vertegenwoordigers van de) ondernemer om een oplossing vragen voor hun probleem. Het zijdens de ondernemer noemen van vervoer door middel van een taxi of een andere oplossing ligt dan wellicht voor de hand, maar de ondernemer moet dan – gezien haar glasheldere en standvastige standpunt in het verweer- ook in een eerder stadium op geen enkele wijze de indruk wekken dat deze kosten zullen (kunnen) worden vergoed.
Nu dat laatste in deze zaak wel is gebeurd, ziet de commissie daarin aanleiding de ondernemer het klachtengeld aan de consument te laten vergoeden.
Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Verstaat dat de ondernemer binnen een maand na verzending van dit advies het klachtengeld aan de consument vergoedt.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit
mr B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. P. Rijpstra, leden, op 19 december 2018.