Commissie: Bouw-en afbouwmaterialen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
185683/191365
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de levering van een keuken. De levering en montage zou niet goed zijn gegaan. De ondernemer stelt dat de aflevering van bepaalde onderdelen van de keuken was vertraagd door marktontwikkelingen, zoals langere levertijden en personeelstekort. De commissie stelt vast dat de ondernemer hetgeen is overeengekomen niet is nagekomen. Aan de hand van de algemene voorwaarden stelt de commissie het te betalen bedrag vast.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de aanschaf van een keuken, de levering van de materialen en de afbouw-werkzaamheden daarvan. De consument verzoekt een bedrag van € 10.000,– als compensatie voor de leveringsproblemen en voor de onwenselijk gecreëerde woonsituatie (opslag, afvoer, huur en extra kosten aannemer). Verder verzoekt hij de uitvoering van de nog uit te voeren montage handelingen en levering van producten en het herstellen van de niet goed gemonteerde onderdelen. De levering en montage van de door de ondernemer toegezegde kastdeuren en tussenstuk quooker. De restbetaling die overblijft geschiedt via een bemiddelaar gezien de dreigende vorm van communicatie vanuit de ondernemer. Inmiddels heeft de ondernemer gedreigd met juridische stappen en een incassobureau terwijl bekend is dat de casus bij De Geschillencommissie ligt.
De consument heeft een bedrag van € 2.020,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt consument
Keuken besteld bij ondernemer begin 2022 (kastenwand + kookeiland). Hibin voorwaarden besproken en getekend met leverweek 20. Inmeten diende opnieuw te gebeuren vanwege een lopende verbouwing. Nieuwe tekening besproken maar per mail aangegeven dat de volgorde niet klopt en het voor de aannemer en elektricien nu niet duidelijk is.
Restfactuur van 90% ontvangen op de dag voor levering (niet alles kon geleverd worden). Op 10 juni is een niet volledige levering ontvangen (combioven en koelkast mist). De tekening op basis van de nieuwe volgorde hebben wij twee dagen voor plaatsing ontvangen, namelijk op 11 juni.
Op 13 juni waren de monteurs aanwezig maar zonder tekening vanuit ondernemer en direct weer vertrokken. Op 14/15 juni waren dezelfde monteurs nogmaals aanwezig met de nieuwste tekening vanuit ondernemer. Resultaat montage – vier/vijf kasten verkeerd geleverd. Apparatuur niet geplaatst, kookeiland scheef en rotzooi achtergelaten voor bewoners inclusief verkeerde kasten en apparatuur in de woonkamer. Op 15 juni klacht opgestuurd richting keukenboer met een situatieschets en de vraag om gepaste actie. Op 17 juni werd de vloer gelegd dus diende de begane grond leeg te staan en daarom diende ik zelf samen met de keukenboer deels de apparatuur (vriezer, wijnkoeler en vaatwasser) te vervoeren naar de showroom van ondernemer. De foutieve kast mocht ik in mijn tuin zetten want we hadden daar niks meer aan. Overblijvende apparatuur moest ik maar tijdelijk op de eerste etage opslaan. Op 24 juni hebben wij een schriftelijke reactie ontvangen met oplossingen, verwijten en een reminder van de 90% betaling met als reden dat alles toch geleverd was en dat de monteurs twee dagen zijn geweest.
Op 6 juli bericht van ondernemer: “Is de keuken niet betaald, dan kunnen wij de keuken ook niet afmonteren op 20-7.” In week 27 (4 juli) zijn nieuwe monteurs gekomen met de nieuwe kasten en zijn geschrokken van de situatie. Ze waren niet geïnformeerd dat er al iets stond en wat er stond was dusdanig slecht geplaatst dat hier een klacht over is opgesteld door de monteur richting de leidinggevende. Tegelijkertijd zijn twee van de drie apparaten gebracht door de keukenboer, de derde paste niet in de auto en mochten we zelf ophalen. Toen de monteur aanbood om de vriezer de dag erna op te halen bij ondernemer kreeg hij aan appbericht dat er geen vriezer meer stond en dat ophalen geen zin had. Controle uitgevoerd bij de ondernemer en alles bleek een leugen (heb een foto), punt om aangifte te doen. Na contact zou diezelfde dag de vriezer geleverd en gemonteerd worden. Wel gebracht naar de woonkamer niet gemonteerd. Week later wel geplaatst, maar niet aangesloten. De keukenboer zou met oplossingen komen. Gevraagd is om de afspraken in combinatie met compensatie en aanvullende beloofde werkzaamheden op papier te zetten dat gedaan zou worden. Door vakantie en allerlei zaken was dit op korte termijn niet mogelijk maar we moesten wel alvast 80% betalen en als alles geleverd is de rest. Van compensatie was mogelijk sprake. Niet vandaag betalen betekent dat het incassobureau en de juridische afdeling dit verder zouden oppakken. Uiteraard nog niet betaald. Vanaf eind juni contact met Hibin en samen naar oplossingen gezocht, maar gezien de verergerde situatie werd het advies om De Geschillencommissie in te schakelen. De ondernemer is hierover geïnformeerd, maar zij blijven dreigen en geen enkele toezegging is meer nagekomen.”
Standpunt ondernemer
Wij betreuren ten zeerste de ervaringen die de consument heeft met ons. Wij streven naar een prettige klantbeleving. Helaas is gebleken dat de oplevering van de keuken en de communicatie met de consument stroef is verlopen. Ik wil voor onze onderbouwing voor een gedeelte verwijzen naar de reactie die wij hebben gegeven op de brief van de consument in bijlage 1.1 (brief [ondernemer] d.d. 17 augustus 2022). De brief is op 17 augustus 2022 opgesteld. Voor de tweede gedeelte van de onderbouwing verwijs ik naar bijlage 1.2. (Chronologisch verloop oplevering keuken door [ondernemer]).
Zoals benoemd in bijlage 1.2, is de keuken volledig opgeleverd op 21 september 2022. De oplevering van de order betreffende de opnieuw bestelde Quooker is een separate order en niet een onderdeel van deze zaak. Wij kunnen ons vinden dat de keuken niet op de afgegeven afleverweek is opgeleverd. Door marktontwikkeling zoals langere levertijden en personeelstekort heeft de oplevering vertraagd.
Ook wij zijn afhankelijk van marktpartijen en kunnen niet nog meer invloed uitoefenen bij de fabrikanten zoals Siemens om tijdig te leveren. Zij geven ook geen afleverdata meer aan, waardoor het plannen met de al onderbezette monteurs lastiger is geworden de afgelopen tijd.
Daarnaast was de ruimte waar de keuken geplaatst moest worden niet conform onze voorwaarden en de Hibin voorwaarden art. 6.5. Wij hebben hiervoor geen extra kosten in rekening gebracht, zoals vermeldt in art. 6.6.
Daarnaast hebben wij herstelwerkzaamheden verricht die door de aannemer van de consument zelf zijn veroorzaak, zoals bijvoorbeeld de gebogen koffieplank (de late vermelding in strijd met art 10.3 Hibin), en de extra montagekosten van de Quooker. Wat betreft de betalingsregeling, zijn wij hiervan afgeweken naar een betaling van de laatste 10% van het orderbedrag bij oplevering. Wij hebben dit aan de consument vermeldt om graag de 80% te betalen. Meerdere malen heeft de consument geweigerd om zich aan de nieuwe betalingsafspraak te houden. Uiteindelijk is er voor het laatste servicemoment de betaling ontvangen. Wij kunnen ons niet vinden in de voorgestelde compensatie van de consument, deze is buiten porportie, ook gezien alle werkzaamheden die wij extra hebben verricht. Wij zijn van mening dat wij alles op alles hebben gezet om de keuken op te leveren bij de consument in de voorgenoemde omstandigheden. Wij hebben meerdere malen gesproken over een compensatie vanuit onze zijde als genoegdoening voor de ontevredenheid van de consument over het verloop van uitlevering van de keuken. Indien De Geschillencommissie de oplevering van de keuken ziet als het overschrijden van de opleveringstermijn, zien wij één van de volgende opties aan compensatie door ons:
• Optie 1: de foutief geleverde kasten aanwezig bij de consument, deze zijn niet betaald. Wij zullen deze vergoeden met de benodigde te bestellen deuren inclusief montage in de bijkeuken.
• Optie 2: de te bepalen hoogte van de compensatie door de geschillencommissie, maximaal 10% volgens art 11.3 Hibin. Dit zou betekenen dat de laatste resterende openstaande bedrag niet hoeft te worden voldaan. Wegens de stroeve communicatie in het algemeen en de compensatieregeling in bijzonder, zien wij liever de financiële compensatie eerder als de juiste keuze. De consument heeft naar ons inziens een groot wantrouwen naar ons wat niet helpt om nogmaals een overeenkomst aan te gaan met het leveren van goederen en dienst als zijnde compensatie. Echter als dit de keuze zal zijn, zullen wij er alles aan doen om naar eer en geweten dit project af te ronden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de behandeling van de klacht op zitting en mede op basis van de overgelegde stukken is gebleken dat de ondernemer niet is nagekomen wat overeengekomen is. De niet-nakoming bestaat uit de te late oplevering van de keuken door de ondernemer. De te late oplevering vindt zijn oorzaak in de wijzigingen op het keukenplan, die door de consument na de bestelling zijn doorgegeven aan, en geaccepteerd zijn, door de ondernemer. Deze wijzigingen hebben geleid tot een verstoring van het bestelproces met als gevolg foutieve en te late leveringen. De ondernemer had niet met deze wijzigingen akkoord moeten gaan. De nadelige gevolgen daarvan, te weten de te late oplevering, zijn voor rekening van de ondernemer.
De commissie heeft vastgesteld dat de uiteindelijke volledige oplevering van de keuken plaats had op 21 september 2022.
In de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de koopovereenkomst is een boeteclausule opgenomen voor te late oplevering. Artikel 11 van deze voorwaarden luidt:
Overschrijding (op)leveringstermijn
1. Bij overschrijding van een overeengekomen vaste datum voor de oplevering van de door de ondernemer uit te voeren overeengekomen werkzaamheden is de ondernemer aan de opdrachtgever − zonder dat de opdrachtgever hem in gebreke hoeft te stellen − een gefixeerde schadevergoeding van € 30,– per kalenderdag verschuldigd voor iedere dag of gedeelte daarvan dat de overeengekomen vaste opleveringsdatum wordt overschreden, tenzij de ondernemer aantoont dat dit komt door omstandigheden die niet voor zijn risico zijn. Deze boeteregeling is van overeenkomstige toepassing op de situatie dat oplevering éérder plaatsvindt dan de door partijen overeengekomen vaste datum doch op die dag blijkt dat in redelijkheid niet van oplevering gesproken kan worden.
2. Bij overschrijding van een overeengekomen vermoedelijke datum voor de oplevering van de door de ondernemer uit te voeren overeengekomen werkzaamheden dient de opdrachtgever de ondernemer schriftelijk in gebreke te stellen en de gelegenheid te geven de werkzaamheden alsnog binnen een redelijke termijn op te leveren. Verzuimt de ondernemer dit dan is hij aan de opdrachtgever een gefixeerde schadevergoeding van € 30,– per kalenderdag verschuldigd voor iedere dag of gedeelte daarvan dat deze redelijke termijn wordt overschreden, tenzij de ondernemer aantoont dat dit komt door omstandigheden die niet voor zijn risico zijn. Deze boeteregeling is van overeenkomstige toepassing op de situatie dat oplevering éérder plaatsvindt dan de door partijen overeengekomen vermoedelijke datum doch op die dag blijkt dat in redelijkheid niet van oplevering gesproken kan worden.
3. De in lid 1 en 2 bedoelde gefixeerde schadevergoeding bedraagt bij een overeengekomen bedrag kleiner of gelijk aan € 5.000,– maximaal 20% van dat bedrag en bij bedragen groter dan € 5.000,– maximaal 10% van dat bedrag.
(…)
De commissie is van mening dat bij gebreke van een uitdrukkelijke vaste datum voor oplevering sprake is van een vermoedelijke datum voor oplevering. De commissie stelt deze datum op 15 juni 2022. Op grond van de te late oplevering in combinatie met de boeteregeling is de ondernemer derhalve een boete verschuldigd over de periode 15 juni – 21 september 2022, zijnde 98 dagen. Op grond van art. 11 lid 3 wordt deze boete gemaximeerd op 10% van de factuurwaarde zijnde 10% van € 20.789,–.
De commissie acht de ondernemer hiervoor verantwoordelijk en veroordeelt de ondernemer tot het betalen van een vergoeding van € 2.078,90.
Wel is de kwestie van het stopcontact deugdelijk opgelost.
Voor het overige overweegt de commissie dat de ondernemer alle punten uit de laatste brief (document van 25 januari 2023) dient op te lossen, dan wel te herstellen. Voorts dient de ondernemer – indien de consument dit wenst – de verkeerd geleverd kasten terug te halen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Op grond van de te late oplevering in combinatie met de boeteregeling is de ondernemer derhalve een boete verschuldigd over de periode 15 juni – 21 september 2022, zijnde 98 dagen. Op grond van art. 11 lid 3 wordt deze boete gemaximeerd op 10% van de factuurwaarde zijnde 10% van
€ 20.789,–.
De commissie acht de ondernemer hiervoor verantwoordelijk en veroordeelt de ondernemer tot het betalen van een vergoeding van € 2.078,90.
Voor het overige overweegt de commissie dat de ondernemer alle punten uit de laatste brief dient op te lossen, dan wel te herstellen. Voorts dient de ondernemer – indien de consument dit wenst – de verkeerd geleverd kasten terug te halen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het wordt aan de klager geretourneerd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Bouw- en Afbouwmaterialen, bestaande uit mevrouw mr. E. van Die, voorzitter, de heer J. Breunesse, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 1 februari 2023.