Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Factuur
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
130555/147871
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over een aantal aanmaningen die door de ondernemer verstuurd zijn en de klachtafhandeling door de ondernemer. De ondernemer voert aan dat de kosten terecht in rekening zijn gebracht. De klacht is deels gegrond, omdat de ondernemer inderdaad een verkeerd bedrag heeft geïncasseerd. Het geïncasseerde bedrag was echter lager dan het verschuldigde bedrag.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van de leveringsovereenkomst.
De consument heeft een bedrag van € 6,88 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft ten onrechte bij de consument in augustus 2020 een bedrag van € 6,20 automatisch geïncasseerd.
De ondernemer heeft de consument in de periode van 8 september 2020 tot en met 23 augustus 2021 zeer belastend bestookt met het sturen van 24 aanmaningen ter hoogte van € 13,75 voor een restantbedrag van de termijn over augustus 2020. Dit was al betaald, terwijl de ondernemer ook niet was ingegaan op de klachtbrieven van de consument vanaf 14 september 2020 en een oplossing en antwoord heeft tegengewerkt. Hieraan ging het volgende vooraf.
De ondernemer heeft meer dan een half jaar tegengewerkt om de klachten vanaf 2019 over onrechtmatige verrekening van niet bestaande en onnodige betalingskosten en het voorstel van de consument tot automatische incasso te bespreken en te behandelen.
Pas op 25 juni 2020 vond hierover telefonisch een gesprek plaats, in verband met de onvoorbereide klachtbehandelaar gevolgd door nog twee telefonische gesprekken op 14 juli 2020 en 20 juli 2020. Op 20 juli 2020 werd de klacht opgelost door het verlenen van een compensatiebedrag door de ondernemer voor de ontoereikende en lange duur van de klachtbehandeling en dienstverlening en de onnodige betalingskosten en werd de veranderde betaalwijze (automatische incasso) bekendgemaakt
Op 27 juli 2020 werd namens de ondernemer de consument telefonisch een onjuist compensatiebedrag meegedeeld en is ten onrechte aangegeven dat dit compensatiebedrag op de eerstvolgende termijn van augustus 2020 in mindering zou worden gebracht met behoud van de kosten voor een papieren factuur in de toekomst. Dit was in strijd met de reden van de afgesproken automatische incasso om die kosten juist te besparen en vanwege de 51 weken durende klachtbehandeling door de ondernemer.
Op 28 juli 2020 wordt het compensatiebedrag ter hoogte van €165,90 telefonisch aan de consument doorgegeven alsook dat geen kostenberekening voor een papieren factuur in verband met de automatische incasso van toepassing is. Op 6 augustus 2020 is de ondernemer overgegaan tot uitkering van een bedrag van € 145,95, na verrekening.
De ondernemer heeft de consument echter, zoals hiervoor vermeld, alsnog een factuur over augustus 2020 gestuurd met het restantbedrag van €13,75 en een automatische incasso gedaan van € 6,20. Daarna heeft de consument wederom klachten ingediend waarop door de ondernemer niet, of traag of inadequaat is gereageerd, gevolgd door onterechte aanmaningen.
De consument wil dat de ondernemer hem € 6,20 terugbetaalt, dan wel een verklaring en rekenschap aflegt zodat het misbruik niet meer voorkomt, accepteert dat de termijn over augustus 2020 al is betaald door de inhouding op het compensatiebedrag en stopt met het versturen van aanmaningen. Ook wil de consument een immateriële schadevergoeding van € 150,– voor de bij hem door de ondernemer veroorzaakte spanning en frustratie door de hierboven vermelde handelwijzen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen kosten ten onrechte in rekening gebracht.
Door onregelmatige betalingen en doordat de consument de kosten voor het versturen van de papieren facturen niet betaalde, was in juli 2020 sprake van een achterstand van € 13,75.
De ondernemer mocht administratiekosten berekenen omdat hij papieren facturen naar de consument verstuurde en voldoende alternatieven beschikbaar stelt om abonnees de mogelijkheid te bieden hun facturen kosteloos in te zien. Sinds augustus 2020 ontvangt de consument op zijn verzoek geen papieren facturen meer en worden de facturen automatisch geïncasseerd, zodat sindsdien ook geen kosten meer berekend worden voor het versturen van een papieren factuur.
Het klopt dat de ondernemer in augustus 2020 ten onrechte een bedrag van € 6,20 heeft geïncasseerd, omdat dit €19,95 (de abonnementskosten voor september 2020) had moeten zijn, zodat weliswaar een fout is gemaakt, maar in het voordeel van de consument.
De ondernemer had de consument wel beter moeten uitleggen dat de bedragen die de ondernemer hem heeft vergoed niet werden verrekend met de achterstand van € 13,75. Dit bedrag is open blijven staan, waardoor de consument herinneringen bleef ontvangen. In totaal heeft de ondernemer de consument een bedrag van € 200,95 vergoed, zodat hij ruim is gecompenseerd.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de klachten ongegrond zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft aangevoerd dat door onregelmatige betalingen en het niet betalen van de kosten voor het versturen van de papieren facturen in juli 2020 door de consument sprake was van een achterstand van € 13,75 (1). De consument deelt dit standpunt niet. Partijen hebben beide naar voren gebracht dat zij de klachten met elkaar hebben besproken en dat de ondernemer de consument hiervoor compensatiebedragen heeft uitgekeerd die de consument heeft ontvangen. De ondernemer heeft in dit kader, onweersproken, aangevoerd dat hij de consument, om tot een gezamenlijke oplossing te komen een bedrag van € 140,– en in augustus 2020, november 2020 en augustus 2021 respectievelijk bedragen van
€ 19,70, € 13,75 en € 13,75 heeft vergoed (in totaal € 187,20).
De ondernemer heeft daarover verder aangevoerd dat de achterstand van € 13,75 echter is blijven bestaan. De ondernemer stelt zich daarbij op het standpunt dat hij de consument beter had moeten uitleggen dat voormelde bedragen die de ondernemer heeft vergoed niet werden verrekend met de achterstand van € 13,75. Dit bedrag is open blijven staan, waardoor de consument herinneringen bleef ontvangen. Gelet hierop en nu uit de klacht van de consument kan worden afgeleid dat het voor hem inderdaad niet duidelijk was dat de bedragen die de ondernemer heeft vergoed niet werden verrekend met de achterstand van € 13,75, gaat ook de commissie ervan uit dat de ondernemer de consument hierover onvoldoende heeft geïnformeerd. Dit betekent dat de klacht in zoverre gegrond is.
De klacht is ook gegrond voor zover die inhoudt dat de ondernemer in augustus 2020 ten onrechte een bedrag van € 6,20 heeft geïncasseerd (2). De ondernemer heeft immers erkend dat dit bedrag ten onrechte is geïncasseerd, omdat dit bedrag € 19,95 (de abonnementskosten voor september 2020) had moeten zijn. De consument heeft dit niet weersproken, zodat de commissie hiervan uitgaat. Hoewel dit in het voordeel is van de consument, is sprake van een onjuist geïncasseerd bedrag, zodat dit moet leiden tot een gegrondverklaring van dit klachtonderdeel.
De klachten van de consument dienen voor het overige alle te falen (3).
Al hetgeen door de consument ter zake naar voren is gebracht is vóór indiening van de onderhavige klacht door hem met de ondernemer besproken, hetgeen, zoals hiervoor is overwogen, heeft geleid tot het geven van compensatiebedragen door de ondernemer, welke bedragen door de consument zijn aanvaard.
Dit betekent dat nog voor indiening van de klacht door de consument bij de commissie de ondernemer tegemoet is gekomen aan deze klachten van de consument. Omdat de ondernemer aan dit onderdeel van de klacht reeds tegemoet is gekomen behoeven deze onderdelen van de klacht verder geen bespreking meer. De consument heeft ook niet gesteld welk belang hij daarbij heeft. Overigens heeft de consument gelet op het verweer van de ondernemer, hiervoor weergegeven, onvoldoende (gemotiveerd) aangevoerd om te moeten concluderen dat de ondernemer ten onrechte bedragen had geïncasseerd zodat hij in zoverre niet tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is en wordt volstaan met deels gegrondverklaring en dus zonder hieraan verdere gevolgen te verbinden. De commissie stelt vast dat ter zake klachtonderdeel 1 de consument gelet op hetgeen hiervoor is overwogen met de reeds uitgekeerde bedragen afdoende is gecompenseerd. Daarbij wordt betrokken dat de ondernemer, onweersproken, heeft aangevoerd dat hij, nadat hij kennis nam van de onderhavige klacht, ook nog een bedrag van € 13,75, aldus in totaal € 200,95 en het klachtengeld van € 50,– aan de consument heeft vergoed. Na verrekening resteerde een tegoed van € 29,05 dat is overgemaakt naar de rekening van de consument, waarmee geen sprake meer is van een achterstand of een tegoed, aldus de ondernemer. Ter zake klachtonderdeel 2 heeft te gelden dat de onjuiste incasso van augustus 2020 tot gevolg heeft gehad dat de consument in plaats van € 19,95 slechts € 6,20 (€ 13,75 te weinig) heeft hoeven betalen. Voor het toekennen van nog meer vergoeding bestaat daarom geen aanleiding.
Nu de ondernemer reeds een bedrag van € 50,– aan de consument heeft vergoed ter zake van het klachtengeld, dient de ondernemer in dit geschil niet nogmaals dit bedrag aan de consument te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht deels gegrond.
Stelt vast dat de ondernemer de consument beter had moeten uitleggen dat de bedragen die de ondernemer aan de consument heeft vergoed niet werden verrekend met de achterstand van € 13,75.
Stelt vast dat de ondernemer ten onrechte een bedrag van € 6,20 in plaats van € 19,95 heeft geïncasseerd.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag van € 6,88 aan de ondernemer uitgekeerd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af het overige verzochte.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 28 maart 2022.