Commissie: Natuursteen
Categorie: Communicatie / Nakoming
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
193597/196841
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil tussen de consument en de ondernemer ontstond na de levering van een natuurstenen werkblad met diverse fouten, waaronder verkeerd gezaagde kraangaten, een verkeerd geplaatste spoelbak, en andere afwijkingen. De consument betoogt dat de ondernemer de overeenkomst niet naar behoren is nagekomen. De ondernemer beweert dat eventuele problemen voortkwamen uit onduidelijke communicatie. De commissie oordeelt dat de misverstanden deels te wijten zijn aan beide partijen, maar de ondernemer, als professional, had beter moeten doorvragen en de situatie ter plaatse moeten beoordelen. De klacht wordt gegrond verklaard, en de commissie besluit dat de ondernemer het geplaatste werkblad moet terugnemen en een nieuw werkblad moet leveren en plaatsen, waarbij de consument het materiaal kan uitkiezen. Er worden geen kosten in rekening gebracht voor dit nieuwe werkblad. De ondernemer moet tevens €125,01 aan klachtengeld aan de consument vergoeden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 september 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een natuurstenen werkblad met uitsparingen en
natuursteen in de badkamer met uitsparingen tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van
€ 4.331,–.
De levering vond plaats op of omstreeks juli 2022.
Het geschil betreft de vraag of geleverd is wat overeengekomen is.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Bij de levering is het volgende mis gegaan.
1. De kraangaten ten behoeve van de badkraan zijn verkeerd gezaagd.
2. De spoelbak is vlakbouw gezaagd, terwijl uit de tekening duidelijk afgeleid kon worden dat het om een
onderbouw ging. De uitsparingsmaten zijn ook duidelijk doorgegeven.
3. De stopcontactgaten zijn aan de bovenkant van het blad gezaagd, terwijl verzocht is dit aan de
onderkant te doen.
4. De achterwand van het eiland is niet recht gezaagd. Bovenkant breedte scheelt vijf millimeter met
onderkant breedte van de steen.
De door de ondernemer geboden oplossingen voldoen niet. De aanwijzingen van de consument zijn
voldoende duidelijk geweest.
De aan de ondernemer toegezonden tekening van de fabrikant van de spoelbak was ook voldoende
duidelijk. De ondernemer heeft een overeenkomst met de consument. Daarom mocht hij niet afgaan op
mededelingen van de partner van de consument, die technisch niet onderlegd is.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Anders dan de deskundige heeft aangegeven zijn niet alle punten buiten de spoelbak opgelost. De
consument is eigenlijk helemaal niet tevreden over de afwerking van de gaten aan de bovenzijde.
De consument heeft alle respect voor de inzet en de deskundigheid van de ondernemer, maar het resultaat
stelt teleur.
Volgens de consument had voor de ondernemer voldoende duidelijk moeten zijn dat de spoelbak een
onderbouwbak is. Als het werkblad wordt aangepast, zou de sparing in het werkblad verder uitgezaagd
moeten worden, waarbij dan een spoelbak op maat gemaakt zou moeten worden.
De consument verlangt het netter afwerken van de stopcontacten, levering van een nieuw werkblad, dan
wel een spoelbak op maat en een financiële compensatie voor de schade aan de natuursteen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geleverd wat afgesproken is. Als er iets anders uitgevoerd is dan zoals de consument
bedoeld had, is dat telkens het gevolg van een niet duidelijke communicatie door de consument. De partner
van de consument heeft desgevraagd ook aangegeven dat de spoelbak ingebouwd moest worden
Voor de consument was het niet nodig dat de ondernemer de situatie tevoren opnam en dat de natuursteen
door de ondernemer geplaatst werd. Als dat wel gebeurd was, zou duidelijker geweest zijn wat de
bedoeling van de consument was.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het opvullen van de gaten was niet beter op te lossen. Wat de ondernemer ook aanpast, het zal altijd
zichtbaar blijven. De ondernemer ontkent uitdrukkelijk verantwoordelijk te zijn voor het ontstaan ervan. De
gaten zijn het gevolg van de onduidelijke instructies en tekeningen van de consument.
Namens de consument is uitdrukkelijk akkoord gegeven voor opbouw van de spoelbak.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang,
het volgende vastgesteld.
Van de vier hierboven aangegeven punten zijn de punten 1, 3 en 4 al door consument en aanbieder
onderling opgelost.
Punt 2.
Er is geen sprake van een gebrek, maar van een andere interpretatie van tekeningen door de ondernemer
ten opzichte van de bedoeling van de consument. Er is een spoelbak op een voor de consument verkeerde
manier gemonteerd in het aanrechtblad
De omvang van de klachten is opvallend.
Herstel of reparatie is technisch niet mogelijk. De spoelbak is verzonken (vlakinbouw) gemonteerd. Indien
er nu een onderbouw spoelbak gemonteerd wordt, blijft aan de bovenzijde de gefreesde rand zichtbaar als
ruw en lager liggend. Daarnaast is er misschien ook niet eens een spoelbak die voldoet aan de maat en die
ook nog in het kastje past. Een compleet nieuw deel maken is ook een probleem met betrekking tot
verkrijgbaar materiaal in dezelfde kleur en structuur.
De klachten die de consument heeft zijn terug te voeren op communicatie onderling. De ondernemer heeft
de tekeningen die door de consument zijn aangeleverd anders geïnterpreteerd dan zoals die bedoeld
waren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen speelt nog het oplossen van de gaten in het werkblad en de spoelbak. De andere
geschilpunten zijn opgelost.
De problemen met het werkblad zijn ontstaan door misverstanden in de communicatie tussen partijen. De
consument wist heel duidelijk wat hij wilde, terwijl dat voor de ondernemer allemaal niet zo duidelijk was als
de consument dacht.
De ondernemer heeft voor wat betreft de spoelbak ook navraag gedaan. Dat alleen al geeft aan dat de
ondernemer twijfels had. De ondernemer kreeg desgevraagd als antwoord op de vraag of de spoelbak op
of onder het werkblad gemonteerd zou moeten worden te horen dat deze ingebouwd moest worden. Dat is
geen antwoord op de vraag en het had voor de ondernemer voldoende aanleiding moeten zijn om door te
vragen.
Duidelijk is dat de ondernemer wel alle deskundigheid heeft ingebracht en geen moeite uit de weg is
gegaan om alsnog een goed resultaat te verkrijgen. Maar het geleverde werkblad voldoet desalniettemin
toch niet aan de eisen, die de consument er aan mag stellen.
Volgens de commissie hebben beide partijen een rol gespeeld bij ontstaan van de misverstanden. De
ondernemer is echter de professional en van hem mag daarom verwacht worden dat doorgevraagd wordt
en indien nodig de situatie ter plaatse bekeken wordt, zodat voor beide partijen duidelijk wordt wat de ander
bedoelt. Dat had vervolgens kunnen uitmonden in een eenduidige visie bij partijen op wat gemaakt zou
gaan worden.
De commissie is daarom van oordeel dat het ontstaan van de misverstanden met betrekking tot het
werkblad in de risicosfeer van de ondernemer ligt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De klacht kan naar het oordeel van de commissie niet anders worden opgelost dan door de levering en
plaatsing van een nieuw werkblad.
Het is daarbij aan de consument om het nieuwe blad uit te zoeken. Als geen blad gevonden kan worden
wat voldoende past bij de andere natuurstenen delen, zullen alle delen vervangen moeten worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer neemt het geplaatste werkblad terug en levert en plaatst een nieuw werkblad, waarvoor de
natuursteen nader door de consument zal worden uitgezocht.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,01
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Natuursteen, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter,
mr. A.B. van Kruistum en mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 26 april 2023.