Geschillencommissie oordeelt in het voordeel van consument bij betwiste aankoop van bed

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geschillencommissie voor Consumentenzaken    Categorie: (Immateriele) schade / Ontbinding overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 209420/224550

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil tussen de consument en de ondernemer ontstond nadat de consument een boxspring had besteld, maar bij levering bleek het bed niet door het trappengat te passen. De consument deed een beroep op het herroepingsrecht en verzocht om terugbetaling van het volledige bedrag van €848. De ondernemer annuleerde de bestelling, maar stelde dat het bed op maat was gemaakt, waardoor het herroepingsrecht niet van toepassing was. De geschillencommissie oordeelde dat het geen maatwerk betrof omdat de consument standaardopties had gekozen, zoals de gebruikelijke matrasmaat en beperkte stofkleurkeuzes. Daarom was het herroepingsrecht wel van toepassing. De commissie beval de ondernemer om het volledige bedrag van €498,50 (het aankoopbedrag minus annuleringskosten en retourkosten) aan de consument terug te betalen. Er werd geen immateriële schade toegekend aan de consument, en er werd geen vergoeding toegekend voor de kosten van de geschillencommissie, omdat er geen bijzondere omstandigheden waren. De commissie oordeelde dat de consument terecht en op tijd het herroepingsrecht had ingeroepen, waardoor de overeenkomst integraal werd ontbonden.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 november 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een “Opberg Boxspring Monza” met ordernummer ORD43253 tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 848,– inclusief BTW (inclusief
€ 149,– excl. BTW voor montage + verzending).

In geschil is of de consument terecht een beroep heeft gedaan op het herroepingsrecht.
De consument heeft op 30 december 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 30 november 2022 kocht ik online dit bed bij de ondernemer. Op 30 november 2022 ontving ik een bevestiging hiervan via e-mail. Ik heb geen schriftelijke overeenkomst ontvangen, waarmee niet is voldaan
aan de Europese Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) artikel 8 lid 1.

Op 17 december 2022 kreeg ik een mail dat het bed bezorgd kon worden op 20 december 2022. Dat kwam
mij niet uit en we maakten een afspraak voor 30 december 2022. Tegen 8 uur, in de ochtend, werd het bed
bezorgd. Volgens de bezorgers kon het bed niet door het trappengat naar mijn slaapkamer. Wel kon het
bed nog enigszins gedemonteerd worden waarna het misschien wel door het trappengat zou kunnen. Wij
vroegen de twee bezorgers om aan te geven wat demontage zou inhouden zodat we konden
meekijken/mee beoordelen of dat succesvol zou kunnen zijn. Echter het bed was dusdanig verpakt dat niet
duidelijk zichtbaar was welke de maten van de afzonderlijke delen zouden zijn. Ze zouden de verpakking er
wel af kunnen halen, zeiden de 2 bezorgers van de ondernemer, maar dan zouden ze het bed niet meer
mee mogen nemen als het alsnog niet paste. Ik moest het bed dan maar zelf verkopen via Marktplaats
werd mij gezegd. Dit was beleid van het bedrijf. Ik vroeg nog of dit vaker gebeurde en zij gaven aan dat dat
regelmatig het geval was. We voelden ons erg voor het blok gezet en durfden het risico niet te nemen. Het
bed is toen ongeopend meegenomen door de bezorgers en ik heb direct een e-mail (30 december 2022,
om 10.04 uur) gestuurd naar de ondernemer, waarin ik aangaf dat volgens de bezorgers het bed niet geplaatst kon worden en dat ik een beroep deed op mijn wettelijk herroepingsrecht, met daarbij het verzoek
om het totaal betaalde (€ 848,–; dit is € 699,– aankoopbedrag + € 49,– verzending + € 100,– montage)
naar mij terug te storten. Door het gevoerde beleid van de ondernemer heb ik geen gebruik kunnen maken
van mijn recht volgens de Europese Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU). In die richtlijn is
onder meer bepaald (onder nr. 37) dat de consument een herroepingsrecht moet hebben bij koop op
afstand, wanneer hij de goederen niet heeft kunnen zien, testen en inspecteren.

Op 2 januari 2023 kreeg ik een e-mail terug dat de ondernemer de bestelling had geannuleerd en dat het
herroepingsrecht niet van toepassing was, omdat het bestelde bed een op maat gemaakt product zou zijn.
Deze conclusie had ik zelf moeten trekken omdat op de site staat: “De boxspring wordt speciaal naar wens
vervaardigd.”. Oftewel dit is naar zeggen van de ondernemer een op maat gemaakt product. Zij zouden
50% annulering van het aankoopbedrag (€ 699,– = € 349,50) terugstorten.

Ik vorder ontbinding van de overeenkomst waarbij ik mij beroep op het bepaalde in artikel 6.230s lid 2 en
artikel 6.230o BW waarin het herroepingsrecht is geregeld. Tevens beroep ik mij op de Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) Hoofdstuk III artikel 6 lid 1 onder k: “de handelaar is gebonden de
consument op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren indien er niet voorzien is in een herroepingsrecht overeenkomstig artikel 16 de informatie dat de consument geen herroepingsrecht heeft of, voor zover
van toepassing, de omstandigheden waarin de consument zijn herroepingsrecht verliest.” Als sprake is van
een uitzondering op het herroepingsrecht, dient een ondernemer een consument daarover duidelijk te
informeren. Tevens beroep ik mij op artikel 6 lid 1 onder i van genoemde Europese Richtlijn als het gaat om
de kosten van het terugzenden, indien de goederen door hun aard niet per gewone post kunnen worden
teruggezonden. Hierover is mij niets medegedeeld door de ondernemer. Daarbij stelt artikel 7 lid 1 van de
genoemde Europese Richtlijn nog: Bij buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten verstrekt de handelaar de in artikel 6, lid 1, genoemde informatie aan de consument op papier, in leesbare vorm en in
duidelijke en begrijpbare taal. Hieronder vallen onder andere eerdergenoemd artikel 6 lid 1 onder i juncto lid
1 onder k. Artikel 7 lid 4 onder a van de genoemde Europese Richtlijn stelt tevens dat de handelaar de in
artikel 6 lid 1 onder k, genoemde informatie op papier dient te verstrekken maar ervan kan afzien deze op
papier te verstrekken indien de consument daar uitdrukkelijk mee instemt. Verstrekken van informatie met
betrekking tot laatstgenoemd artikel heeft op geen enkele wijze naar mij plaatsgevonden. Voor wat betreft
terugzenden van goederen verwijs ik ook nog naar artikel 6 lid 6 van de Richtlijn, waaruit blijkt dat deze
kosten niet door de consument gedragen hoeven te worden.

Ook de aangevoerde uitzondering op het herroepingsrecht, omdat het om maatwerk zou gaan, kent geen
grond, omdat het om een enkele standaardoptie gaat, aangeleverd door de ondernemer. Eerder lijkt de ondernemer zich door het overtollig aanbieden van enkele ondergeschikte opties, los van het bed (o.a. kussens, topper, matras, hocker) te gebruiken om toe te werken naar maatwerk. Een product met bijvoorbeeld
zes vaste keuzes, welke pas samengevoegd worden na bestelling vallen niet onder de uitzonderingen op
het herroepingsrecht. Een standaard bed met keuze voor een maat en kleur mag een ondernemer niet uitzonderen volgens de wet. Een ketting waarin een naam is gegraveerd wel. Evenals een kast, welke
speciaal voor de consument ontworpen en gemaakt is. Laat je bij een product verschillende opties zien dan
wordt dit gezien als standaard volgens de wet. Kun je echt zelf handmatig op de centimeter maten en
personalisatie opties opgeven, dan is er sprake van maatwerk. Hiervan is geen sprake, omdat zelfs van
enkele standaardopties geen gebruik is gemaakt (geen voetbord, geen hocker, geen extra’s).
Eerder voerde de ondernemer in e-mails aan dat de boxspring speciaal voor mij besteld is. In het geval een
ondernemer een product niet in voorraad heeft of elders bestelt maakt echter voor de wet niet uit. Ook
noemde de ondernemer het betreffende bed door terugzending op voorraad te hebben. Inmiddels weten wij
dat [onderneming] onderdeel is van [ondernemer]., evenals [onderneming] (verkopen boxsprings via
Bol.com) en [onderneming], laatstgenoemde adverteert op hun website met “direct leverbaar uit voorraad” en is ook gevestigd op hetzelfde adres als [onderneming] in Asten, alwaar een grote showroom is
met 20 tot 30 boxspringbedden, hoogstwaarschijnlijk met teruggekomen bedden. Dit combineer ik met de
omstandigheid dat de bezorgers aangaven dat het zeer regelmatig gebeurt dat bedden mee teruggaan
naar Asten, omdat er niet geplaatst kan worden door hen. Ik ben ervan overtuigd dat dit een verdienmodel
is voor het bedrijf. Als laatste wil ik nog opmerken dat een boxspring naar mijn idee geen product van
hygiënische aard is, waarop het herroepingsrecht gewoon van toepassing is.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ondernemer heeft mij mondeling meegedeeld dat hij akkoord gaat met onderwerping van dit geschil aan
het oordeel van de geschillencommissie.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik wens ook nog een vergoeding te ontvangen voor zogenaamde
immateriële schade. Dit omdat de procedure bij de geschillencommissie veel tijd, aandacht en gedoe (printwerk) heeft gevergd van de consument. Ook heb ik veel langer moeten wachten op een goed bed.
Dit was gewoon een bed met de standaardmaat 160 cm x 200 cm. De kleurkeuze was beperkt tot een tiental kleuren. De gratis dingen erbij, te weten de topper en de kussens, zijn m.i. niet relevant voor de
beoordeling of hier sprake was van maatwerk.

De consument verlangt erkenning van het herroepingsrecht en volledige terugbetaling van het factuurbedrag vermeerderd met 500 euro materiële en immateriële schade.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer stelt zich in onderhavige situatie op het standpunt dat er sprake is van een op maat
gemaakt product conform artikel 6:230p sub f van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op de website kan
er namelijk eindeloos worden gecombineerd tussen verschillende afmetingen (achttien afmetingen voor het
onderhavige model Monza), kleuren (meer dan 200), opbergboxen, matrassen, poten, hoofdborden, etc.
. Volgens eigen berekening zou het gaan om 475.200
mogelijkheden. Op basis daarvan de mededeling dat het bed naar wens wordt vervaardigd kan er niet
anders worden geconcludeerd dat er sprake is van een op maat gemaakt product. Het bed wordt conform
artikel 6:230p sub f BW geleverd op basis van specificaties van de consument. De bedden zijn niet
geprefabriceerd en worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de
consument.

Indien dit argument geen standhoudt, dan gaat het in ieder geval om een zaak die duidelijk voor één
specifiek persoon bestemd is. Zo is een bed dat bijvoorbeeld geconfigureerd is met een paarse stof,
chromen poten met een afmeting van 210/220 duidelijk voor een specifiek persoon bestemd zijn. Dit geldt
ook voor het betreffende bed dat geconfigureerd is door klant. Zoals de rechtbank overweegt in haar uitspraak d.d. 23 maart 2022 (ECLI:NL:RBMNE:2022:1134 r.o. 2.6) kan bij een combinatie van veelheid aan
standaardopties wellicht worden gesproken van gepersonaliseerde productie. Tevens oordeelt de
geschillencommissie in haar uitspraak d.d. 27 januari 2021 (42348/46684) dat, indien uit een door de
ondernemer genoemde mogelijkheden gekozen wordt en vervolgens, aldus samengesteld door de
consument zelf te bestellen, er volgens de commissie wel degelijk sprake is van een door de consument
zelf nader gespecificeerde keuze waarna vervolgens een geheel conform diens wensen gemaakte product
wordt geleverd, die zal afwijken van andere producten die met andere specificaties kunnen worden besteld.
Naar het oordeel van de commissie is er derhalve ook sprake van een gepersonaliseerd product en is er
sprake van maatwerk. Dit is in onderhavige situatie het geval. Een beroep op het herroepingsrecht conform
artikel 6:230o BW slaagt niet.

Voorts geeft de geschillencommissie terecht aan in haar uitspraak dat het herroepingsrecht onder meer in
het leven is geroepen omdat een consument bij online bestelling niet zelf de vooraf de te leveren goederen
kan zien. In onderhavige situatie is hiervan geen sprake aangezien het bestelde bed bij klant niet geplaatst
kon worden in de daarvoor bestemde ruimte. Klant was op voorhand op de hoogte van de afmetingen van
het bed en kon hier rekening mee houden.

Wat betreft de bezorgkosten. Zowel op de site van [onderneming] als in de algemene voorwaarden op de
website [onderneming] staat aangegeven dat [onderneming] de retourkosten niet vergoed. In relatie tot de
bestelling van klant zijn de bezorgkosten 49 euro en montagekosten 100 euro. Klant heeft zelf voor deze
duurdere optie gekozen. De basisverzending betreft enkel verzending van het product zonder montage en
kost 50 euro. De retourkosten betreffen 99 euro. De klant zou dus in totaal 199 euro moeten betalen.
Hierop heeft [onderneming] uit coulance een korting aangeboden van 50 euro. Waardoor bezorg- en retourkosten 149 euro zijn. [onderneming] heeft met betrekking tot deze algemene voorwaarden, waar de consument ten tijde van het sluiten van de overeenkomst mee akkoord is gegaan, aansluiting gezocht bij de
CBW-voorwaarde, de grootste branchevereniging voor woonwinkels:
https://www.cbwerkend.nl/uploads/av2017-wonen-lossepags-1.0310b2.pdf.
Met betrekking tot vorenstaande stellen wij ons op het standpunt dat klacht van eiser ongegrond is en wij
vragen u dan ook dienovereenkomstig te beslissen.

Extra aanvullende informatie: Totaalbedrag bestelling: € 848,–; annuleringskosten boxspring:
€ 349,50; retourkosten: € 149,– (Bestaande uit € 100,–, montagekosten + €99,– retourkosten wat naar
€149,– is gezet voor de klant). Vooraf zijn minimaal 2 mails gestuurd omtrent de levering en de verantwoordelijkheid voor de klant dat de kamer bereikbaar is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Gekocht is:
“Opberg Boxspring Monza
160 x 200
Gratis Cadeau twv €159: 2x Swiss Box Nek kussens – t.w.v. €159,80
Stof/Kleur: Stof Naturel/ Beige
Topper: Comfortschuim 4 cm – Gratis!
Matras: Medium – Tot 80 kg – Bonellvering 20 cm
Opbergboxen: 25 cm Hoge opslagruimte
Voetbord: Geen
Hocker: Geen
Extra: Geen”

Daarvoor heeft de consument aan de ondernemer betaald € 848,–.

Bij emailbericht van 30 december 2022 10:04:40 AM heeft de consument de ondernemer als volgt bericht:
“onderwerp” Beroep op wettelijk herroepingsrecht”
(…..)
“Beste [ondernemer],
Vandaag zou mijn bed geleverd worden. Helaas kon het bed volgens de bezorgers niet geplaatst
worden.
Daarom wil ik hierbij een beroep doen op mijn wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen.
Graag ontvang ik € 848 van jullie terug. Zoals dat bij wet geregeld is. Het gehele bed inclusief matrassen e.d. is door uw collega’s weer meegenomen.”

Deze herroeping heeft geleid tot de “Annuleringsfactuur” met de volgende inhoud:
Annulering Bestelling – 50% Annuleringskosten
Ordernummer: ORD43253
Specificaties van eerder besteld product: Opberg Boxspring Monza 160×200
Stof Naturel/Beige
Totaalbedrag van het product (Excl. verzendkosten): €699
50% Van totaalbedrag van het product: €349,50
Verzendkosten doorberekend (Nee/Ja = Dienst afgenomen of niet?): Ja Verzendkosten + Montage
Totale annuleringskosten = 50% annuleringskosten + eventuele verzendkosten: €349,50 + €149 =
€498,50
*Betalingstermijn 7 dagen*: 7 dagen

Aan de consument is terugbetaald € 349,50 (€ 848,– minus € 498,50).
De commissie heeft te beoordelen of door de consument terecht gebruik is gemaakt van het
herroepingsrecht.

Met betrekking tot de toedracht van een en ander verschillen partijen niet van mening. Het herroepingsrecht
is ingeroepen nog voordat de feitelijke aflevering heeft kunnen plaatsvinden. Alle te leveren goederen zijn
geretourneerd aan de ondernemer zonder dat de verpakking/bescherming is verwijderd;
Artikel 6:230o Burgerlijk Wetboek (BW) geeft de consument het recht een online gedane bestelling te
herroepen, waarbij dan de tot stand gekomen overeenkomst wordt ontbonden. Artikel 6:230p BW noemt de
uitzonderingen op deze bevoegdheid. In dit geschil is aan de orde of de uitzondering genoemd in artikel
6:230p sub f ten eerste BW van toepassing is. Daar wordt als uitzondering op het herroepingsrecht van de
consument bepaald: “de levering van volgens specificatie van de consument vervaardigde zaken, die niet
geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de
consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn”. Het artikel geeft aldus inhoud aan de
zogenaamde “maatwerk” uitzondering op de herroepingsbevoegdheid.

De commissie is van oordeel dat in casu geen sprake is geweest van een uniek/gepersonaliseerd product
in de wettelijke zin. Daartoe oordeelt de commissie het volgende doorslaggevend:
– gekozen is voor een boxspring met bijbehorende matras in de standaard/veelvoorkomende maat
160 cm/200 cm. De matras betreft een standaardmatras;
– ook het aantal stofkleuren waaruit moest worden gekozen was beperkt en gestandaardiseerd;
– het aantal door de consument aangekruiste extra’s was beperkt tot 1 (25 cm hoge opslagruimte);
– de aangeboden “gratis” extra’s oordeelt de commissie in dit verband niet relevant;
– sprake was van een korte levertijd. Adequaat gesteld noch gebleken is dat die levertijd afhankelijk
is geweest van enig maak-/productiewerk. Dat sprake is geweest van maatwerk wordt door de
ondernemer op geen enkele wijze feitelijk ingekleurd. Hier wreekt zich ook dat de ondernemer niet
ter zitting is verschenen, zodat de commissie juist hierover geen vragen aan de ondernemer heeft
kunnen stellen;
– de consument is bij het doen van deze bestelling ook niet specifiek gewaarschuwd dat juist bij deze
bestelling sprake is van maatwerk en dat om die reden het wettelijk herroepingsrecht niet kon worden uitgeoefend;
De consument kwam dus wel degelijk het herroepingsrecht toe en heeft daar ook (tijdig en op juiste wijze)
gebruik van gemaakt. Dat heeft geleid tot integrale ontbinding van het door partijen overeengekomene,
waarbij het gekochte in ongeschonden staat is geretourneerd aan de ondernemer. In een situatie als deze
kunnen en mogen geen (annulerings-, montage- en/of transport-)kosten in rekening worden gebracht, dat
gelijk door de ondernemer is gedaan, blijkens de afrekening vervat in de annuleringsfactuur. Voor zover
zulks wordt gebaseerd op algemene voorwaarden – zo al van toepassing op het door partijen
overeengekomene – dan zijn die voorwaarden alleen in zoverre als partieel nietig c.q. onredelijk bezwarend
te duiden en kan daarop door de ondernemer niet met succes een beroep worden gedaan.

De slotsom luidt dan ook dat de ondernemer is gehouden voornoemd bedrag van € 498,50 (ook) uit te
betalen aan de consument.

Immateriële schade kan slechts worden toegekend in de gevallen genoemd in artikel 6:106 Burgerlijk
Wetboek. Daarvan is hier geen sprake. In zoverre wordt door de consument dus onterecht geklaagd.
Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen
bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten aan de consument toe te
kennen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu deels terecht is geklaagd is de ondernemer, op basis van het reglement, gehouden om het klachtengeld
aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat
van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie is van oordeel dat de consument terecht en op juiste en tijdige wijze gebruik is gemaakt van
het haar toekomende herroepingsrecht en stelt vast dat daardoor de overeenkomst van partijen integraal is
ontbonden.

De ondernemer betaalt aan de consument voormeld bedrag van € 498,50.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie
de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie voor Consumentenzaken, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, drs. H.H.F.M. van den Oever en mr. B.W. Weilers, leden,
op 2 november 2023.