Commissie: Post
Categorie: Postzending - vermissing / Schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
201001/206027
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het betreft een vermist postpakket naar Spanje. De consument stelt dat een foutief ingegeven adres op een PostNL-punt resulteerde in het niet ontvangen van het pakket. PostNL heeft 40% van de kosten vergoed, wat de consument onvoldoende acht. Hij eist volledige vergoeding. De ondernemer erkent de fout en concludeert dat een relabelfout in het vervoersproces vermoedelijk de oorzaak is. Hoewel het pakket zonder aanvullende dienst is verzonden, kent PostNL coulancehalve €250 toe. De consument verlangt het resterende bedrag van €255.
De commissie overweegt de beperkte aansprakelijkheid volgens de geldende vervoersvoorwaarden. Aangezien het pakket zonder aanvullende service is verzonden, is PostNL niet aansprakelijk voor schade of vermissing. De relabelfout wordt als een vergissing beschouwd, geen opzettelijk handelen. De consument had zich hiertegen kunnen verzekeren, maar PostNL besluit coulancehalve €250 te vergoeden. De commissie wijst het verlangde resterende bedrag af en verklaart de klacht ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft (vergoeding voor) een vermist postpakket naar Spanje.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Door een foutief ingegeven adres op PostNL punt is de zending in Spanje niet aangekomen. Postcode en
huisnummer ingeven is voor een adres in Spanje onvoldoende, ook moet de juiste straatnaam worden
gekozen. Dit laatste is niet gedaan, de eerste de beste straat is gekozen en het pakket is spoorloos.
PostNL heeft circa 40% van de kosten van het pakket vergoed. Naar mijn idee onvoldoende voor een fout
buiten onze schuld. Er is een fout gemaakt bij het ingeven van het adres, buiten onze schuld, er is
onvoldoende instructie geweest of niet opgelet door de medewerker van PostNL.
Het voorstel om de klacht op te lossen is de volledige vergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument geeft in zijn klacht aan dat hij op 28 november jl. een Standaardpakket heeft verzonden naar
een geadresseerde in Spanje. Het betrof een retourzending voor de webwinkel genaamd Siroko. In het
pakket zat volgens de consument skikleding ter waarde van € 555,–.
Volgens de Track & Trace-functionaliteit is het pakket afgeleverd op 5 december jl. om 16:40 uur op het
adres (x). Er is ook een handtekening van ontvangst.
Volgens de consument is het pakket echter afgeleverd op een verkeerd adres.
De consument heeft hierover een melding gemaakt bij PostNL Klantenservice. Door de klantenservicemedewerker is vervolgens een onderzoek gestart naar de zending. Zo is er navraag gedaan bij de
buitenlandse postorganisatie in Spanje. De buitenlandse postorganisatie in Spanje heeft
vervolgens teruggekoppeld dat het pakket is afgeleverd op 2 december aan (…).
Door de klantenservice-medewerker is vervolgens geconcludeerd dat het pakket vermist is omdat het
pakket op een verkeerd adres is bezorgd. Dit is vermoedelijk ontstaan door een relabelfout in het
vervoersproces.
Een relabelfout kan ontstaan doordat het adres van het pakket niet goed is overgenomen door bijvoorbeeld
de medewerker van het PostNL-servicepunt. Omdat het pakket als een pakket zonder aanvullende dienst
(standaard) is verzonden, komt hij helaas niet in aanmerking voor een schadevergoeding. De consument is
hierover geïnformeerd. Coulancehalve is echter wel besloten om een vergoeding toe te kennen van
€ 250,–.
Dit bedrag is inmiddels overgemaakt op zijn bankrekeningnummer.
De consument verlangt nog het resterende bedrag van de schadevergoeding namelijk € 255,–.
Het pakket is door de consument zonder een aanvullende service verstuurd, wat betekent dat hij geen
aanspraak kan maken op een schadevergoeding. Dit is conform de geldende vervoersvoorwaarden.
Algemene Voorwaarden en aansprakelijkheidsbeperking
De aansprakelijkheid van PostNL voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld
in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaar den voor de universele
Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’).
Het komt er in hoofdzaak op neer dat PostNL slechts aansprakelijkheid aanvaardt voor schade aan – of
vermissing van (de inhoud van) postzendingen als die met de services “Aangetekend” of
“Verzekerservice” verzonden zijn (zie artikel 9.3 van de AVP). Het pakket van de consument is niet met
één van deze services verzonden. Bij schade ofwel vermissing die ontstaan is bij de uitvoering van een
vervoersovereenkomst waarbij geen gebruik is gemaakt van deze services is PostNL niet aansprakelijk
(artikel 9.1 AVP).
Deze vorm van ‘beperkte aansprakelijkheid’ geldt ongeacht de grond waarop de aansprakelijkheid
berust, dus ook voor relabelfouten als deze zich voordoen in het vervoerproces. Dit volgt onder meer uit
artikel 29 lid 5 Postwet waarin bepaald is dat de beperkte aansprakelijkheid niet geldt als er sprake is
opzettelijk (ofwel roekeloos) handelen (of nalaten). In geval van het pakket van de consument is het adres
verkeerd overgenomen. Dit gebeurt sporadisch indien de medewerker van het servicepunt de verkeerde
straat kiest. In tegenstelling tot Nederland zijn de combinaties van een postcode en een huisnummer niet
uniek. Ook lijkt het erop dat de consument het pakket niet heeft geadresseerd waardoor de medewerker
van het servicepunt het adres ergens vanaf heeft moeten lezen. De consument geeft namelijk aan dat het
adres ‘getoond’ zou zijn. Een relabelfout is dan zo gemaakt. Er is echter geen sprake van opzettelijk (ofwel
roekeloos) handelen (of nalaten). Een vergissing dan wel fout van een medewerker van een servicepunt is
een omstandigheid die zich, jammer genoeg, kan voordoen in het vervoersproces en waarvoor de
consument zich tegen had kunnen verzekeren. Een dergelijke relabelfout is daarom dan ook geen
aanleiding tot doorbreking van de beperking van het beperkte aansprakelijkheidsrecht van PostNL.
De overheid heeft in de Postwet de afzenders van poststukken juist de keus willen bieden om ja dan nee
gebruik te maken van verzekering van poststukken in dit soort gevallen. Wanneer een afzender prijs stelt
op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies of beschadiging, dient hij dat bij verzending zelf aan te
geven en het bijbehorende – hogere- tarief te voldoen. De eigen verantwoordelijkheid voor die keus bij
afzenders staat voorop.
Coulancehalve is echter wel besloten om de consument (onverplicht) tegemoet te komen en een
schadevergoeding toe te kennen van € 250,–. Dit bedrag is al overgemaakt op het bankrekeningnummer
van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderkent dat het wettelijk systeem van aansprakelijkheidsverdeling bij vermissing van een
poststuk met zich meebrengt dat zonder aanvullende service zoals verzekering of aangetekende
verzending geen vergoeding geclaimd kan worden, behalve in uitzonderingsgevallen. De ondernemer heeft
dat uitgebreid en duidelijk aangegeven. Nu de uitzonderingsgevallen zich hier niet voordoen moet de klacht
ongegrond geoordeeld worden.
De adressering is kennelijk door een medewerker van een servicepunt van de ondernemer aangebracht.
De onjuistheid of beter de onvolledigheid in de adressering betreft een specifieke voorwaarde voor post
naar Spanje. Of ook de consument kan worden tegengeworpen niet de volledige gegevens kenbaar
gemaakt te hebben kan terzijde blijven want de foute adressering kan niet als opzettelijk of
roekeloos handelen of nalaten beschouwd worden. Inderdaad eerder als een vergissing van de
medewerker van een servicepunt.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de
heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 11 augustus 2023.