Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
62061
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 juli 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Portugal voor drie personen, met verblijf in een bungalow op het complex Villa Colina da Lapa in de Algarve op basis van logies, en een huurauto, gedurende de periode van 15 tot en met 25 juli 2011, voor de som van € 2.814,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De accommodatie (volgens de brochure en het reisbureau vier sterren) heeft niet aan de verwachtingen voldaan: – in de huiskamer hing een urinegeur en dit is de hele vakantie zo gebleven – drie van de vier bedden bevatten haren – daarnaast was er een bed met een bloedvlek op het laken – de matten op de grond waren zeer vies en vol met zand en stof, evenals de vloer zelf – verschillende kasten waren gesloten, zodat klager alleen in de slaapkamer spullen kwijt kon – de afzuigkap was zeer vies – de magnetron was vies en geroest – de broodrooster zat vol met (verbrand) brood – het glazuur van het bad was kapot, zodat er vuil achterbleef – de vaatwasser was erg vies – de koelkast was zeer smerig, en de verlichting werkte ook niet – het aanrechtblad was niet om aan te pakken, zo vies – er waren spinnenwebben in huis – de bedden waren zeer hard en oncomfortabel – de buitenstoeltjes waren gammel. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij zijn klachten wel met de receptie en de schoonmaaksters heeft besproken, maar niet met de reisleiding. De schoonmaaksters hebben de bedden verschoond en de wc schoongemaakt. De receptie heeft beloofd de schoonmaaksters nog een keer te sturen, maar dat is niet gebeurd. Klager was genoodzaakt buitenshuis te eten met als gevolg extra kosten € 1.000,– en benzinekosten € 100,–. Klager verlangt een vergoeding van € 1.100,– totaal. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden zijn van toepassing op het arrangement. Op de boekingsbevestiging is vermeld dat klager kennis heeft genomen van de bedoelde voorwaarden, alsmede van het reisaanbod. Klager heeft tijdens zijn vakantie geen enkele poging gedaan om zijn ongenoegen bij de reisorganisator kenbaar te maken. Klager heeft derhalve niet voldaan aan artikel 17 van de toepasselijke ANVR Reisvoorwaarden. Daarnaast heeft de hostess laten weten dat zij de klachten niet onderschrijft en bovendien van mening is dat eventuele onvolkomenheden eenvoudig verholpen hadden kunnen worden. Uit de resultaten van de afgelopen zomer blijken geen andere klachten over deze accommodatie. De accommodatie komt derhalve overeen met de beschrijving in de brochure en de classificatie is correct en passend. Voorts heeft klager de extra kosten op geen enkele manier gestaafd en gaat hij voorbij aan het feit dat hij heeft geboekt op basis van logies. De reisorganisator is dan ook van mening dat deze kosten niet voor vergoeding in aanmerking komen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De reiziger daarentegen, is verplicht om klachten zo spoedig mogelijk te melden, zodat een oplossing kan worden gezocht (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten. Op grond van de door klager overgelegde informatie kan de commissie niet uitsluiten dat de bungalow mogelijk wat minder schoon was dan klager mocht verwachten. De commissie moet echter tevens vaststellen dat klager zijn klachten niet aan de reisleiding ter plaatse of de reisorganisator in Nederland heeft gemeld. Door zijn bezwaren niet direct bij de reisorganisator te melden, heeft klager de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld de situatie voor klager te verbeteren door bij de accommodatieverschaffer aan te dringen op bijvoorbeeld een extra schoonmaak of de vervanging van keukenapparatuur. De reisorganisator beroept zich terecht op de klachtenprocedure volgens de ANVR Reisvoorwaarden, zoals bekend gemaakt op het boekingsformulier. De commissie is derhalve van oordeel dat klager de gestelde gevolgschade als gevolg van het eten buiten de deur, niet op de reisorganisator kan verhalen. Gelet op het voorgaande is de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 december 2011.