Commissie: Webshop
Categorie: Informatieverstrekking / Overeenkomst / Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
12173
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft online twee glazen douchedeuren bij de ondernemer besteld. Op de kartonnen verpakking stonden geen specifieke aanwijzingen vermeld hoe de deuren uit te pakken en er zat alleen een in het Pools gestelde gebruiksaanwijzing bij. De consument heeft ze dus voorzichtig neergelegd en het karton opengesneden. Vervolgens heeft hij één glazen deur eruit getild. Tot zijn schrik spatte die deur in duizenden stukjes uiteen.
Volgens de ondernemer kan een glazen douchedeur niet plat neergelegd worden, dan komt er teveel spanning op te staan.
Van een glazen douchedeur die een consument online kan bestellen en die vervolgens in een kartonnen verpakking, zonder specifieke aanwijzingen erop hoe ermee om te gaan, bij een consument thuis wordt afgeleverd mag verwacht worden dat de consument die, uiteraard met de nodige voorzichtigheid en zorg, van de verpakking kan ontdoen, en deze installeren. De consument kon niet weten dat je een dergelijke douchedeur niet plat mag neerleggen.
De ondernemer had hiervoor moeten waarschuwen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het uiteenspatten van één van de twee door de consument voor een totaalbedrag van € 269,– in november 2018 bij de ondernemer aangeschafte douchedeuren.
De consument heeft op 2 december 2018 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De douchedeuren werden verpakt in karton geleverd. Er stonden geen specifieke aanwijzingen op de verpakking over hoe de deuren uit te pakken. De consument heeft ze dus voorzichtig neergelegd en het karton opengesneden. Vervolgens heeft hij één glazen deur eruit getild. Tot zijn schrik spatte die deur in duizenden stukjes uiteen.
De consument beroept zich op non-conformiteit. Naar zijn mening moet je een glazen deur die je als consument online kunt bestellen op een normaal zorgvuldige wijze van de verpakking kunnen ontdoen zonder dat hij daarbij kapot gaat, zeker nu er geen bijzondere aanwijzingen op de verpakking staan en de gebruiksaanwijzing voor zover die is meegeleverd in het Pools is opgesteld, een taal die hij, en hij vermoedt veel consumenten met hem, niet beheerst.
De consument wil dat de koop wordt ontbonden. Nu hij heeft gezien wat er met deze deur gebeurde wil hij met het oog op letselrisico geen soortgelijke deur in zijn badkamer.
Ter zitting heeft de consument toegelicht dat hij eerder zonder problemen zelf de thans te vervangen douchedeuren heeft geïnstalleerd. De ondernemer heeft niet gewaarschuwd dat de installatie slechts door professionals zou kunnen plaatsvinden. De consument kon dus niet verwachten dat het zo mis zou gaan.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De douchedeur is intact bij de consument afgeleverd. Het is de ondernemer niet mogelijk elke verpakking te voorzien van aanwijzingen hoe die te openen. De consument moet zelf hebben kunnen begrijpen dat met een breekbaar iets als een glazen douchedeur uiterst zorgvuldig moet worden omgesprongen.
De ondernemer kan de deuren niet terugnemen, nu zij niet meer verkoopbaar voor hem zijn. Hij heeft de consument aangeboden dat die tegen inkoopprijs een nieuwe soortgelijke douchecabine bij hem kan bestellen.
Ter zitting heeft de ondernemer toegevoegd dat de douchedeur niet spontaan uiteen kan zijn gespat. Dit moet een gevolg zijn geweest van de manier waarop de consument hem uit de verpakking haalde. Een glazen product als het onderhavige moet je ook niet neerleggen. Als je dan zo’n deur uit de verpakking tilt komt er teveel spanning op te staan en kan er gebeuren wat er is gebeurd. De ondernemer heeft desgevraagd beaamd dat deze wetenschap niet als feit van algemene bekendheid kan worden beschouwd. Verder heeft de ondernemer opgemerkt dat het feit dat de oude douchedeur ook toen hij per auto werd afgevoerd heel is gebleven, meer een kwestie van geluk is. Die deur is immers even kwetsbaar als de door hem geleverde exemplaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een consument mag bij aankoop van een artikel verwachten dat dit voor normaal gebruik geschikt is. Van een glazen douchedeur die een consument online kan bestellen en die vervolgens in een kartonnen verpakking, zonder specifieke aanwijzingen erop hoe ermee om te gaan, bij een consument thuis wordt afgeleverd mag verwacht worden dat de consument die, uiteraard met de nodige voorzichtigheid en zorg, van de verpakking kan ontdoen, en deze installeren. Niet is gebleken dat de consument niet voorzichtig en zorgvuldig heeft gehandeld. Het feit dat hij de deur plat heeft neergelegd maakt dit niet anders. Het is immers zoals de ondernemer zelf ook aangeeft, geen feit van algemene bekendheid dat de spanning in het glas dan zo kan opbouwen dat de deur uiteenspat. Dit heeft de ondernemer ter zitting ook erkend.
De commissie oordeelt dan ook dat de onderhavige douchedeur niet aan de verwachtingen voldoet die de consument er redelijkerwijs aan mocht stellen. Door op geen enkele wijze te waarschuwen voor dit gevaar is de ondernemer tekortgeschoten en is de douchedeur niet bruikbaar gebleken op de wijze die wel mocht worden verwacht. Dat de ondernemer op de site aanraadt de producten door een professional te laten plaatsen leidt niet tot andere conclusies. Dit is immers niet meer dan een advies. Bovendien vermeldt de ondernemer niet met welke risico’s rekening moet worden gehouden als dit advies niet wordt opgevolgd, zodat dit niet als voldoende waarschuwing kan gelden.
De consument kan dus met vrucht een beroep doen op zijn recht tot ontbinding van de koopovereenkomst. Dit impliceert dat de consument de gehele aankoopprijs terug dient te krijgen.
De klacht is gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst tussen partijen wordt ontbonden. De ondernemer is gehouden tot terugbetaling aan de consument, binnen vier weken na de datum van verzending van deze beslissing, van een bedrag van € 269,–.
Nu de ondernemer in het ongelijk is gesteld dient deze aan de consument € 27,50 uit hoofde van klachtengeld te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist op 12 februari 2019 door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mevrouw mr. C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter, mevrouw mr. J.M. Sier en de heer mr. P.B. Vos, leden.