Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Klacht
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
52608
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het – volgens de consument ten onrechte – uitgaan van het eten van voedsel door de consument in de nachtbus op 21 november 2010. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Op 21 november 2010 omstreeks 03.40 uur liep de consument al hamburger-etend in de richting van de bushalte. Toen hij de bus halverwege zag aankomen heeft hij zijn hamburger in [het zakje] gestopt en is naar de bushalte gerend. Hij stapte in en kocht een kaartje. Na kort gezeten te hebben, kwam een conducteur naar hem toe met het verzoek uit te stappen omdat men in de bus niet mag eten. De consument heeft erop gewezen dat ook niet gedaan te hebben. De conducteur stelde de consument voor de keuze om of uit te stappen of aangehouden te worden. Hierop heeft de consument afstand gedaan van zijn zakje met eten omdat hij graag naar huis wilde. De consument heeft bij thuiskomst direct een klacht naar de ondernemer gestuurd. De afhandeling geschiedde door de controleur te horen en de consument daarover in te lichten. De controleur vertelde een verhaal dat in geen enkel opzicht strookt met de werkelijkheid. De consument heeft om de camerabeelden verzocht maar die zouden niet zijn veilig gesteld en een beëdigd controleur zou de consument etend de bus hebben zien betreden. Juist het feit dat een beëdigd controleur de consument wilde aanhouden zonder dat hiervoor grond bestond, geeft aan dat een dergelijk iemand niet op zijn woord mag worden geloofd. Wat is zijn woord meer dan dat van de consument? De consument is advocaat en heeft als zodanig bepaalde plichten. De manier waarop de klacht wordt afgedaan, accepteert de consument niet. Hij voelt zich aangetast in zijn waardigheid. De ondernemer gaat niet in op wat de consument schrijft. Er wordt niet serieus met de klacht omgegaan. De consument verlangt van de ondernemer vergoeding van de niet vrijwillig afgegeven zak met eten, het passend sanctioneren van de controleur, een tegemoetkoming voor immateriële schade, excuses van de ondernemer in de vorm van een brief en/of kleinigheid en een vergoeding van de tijd die de consument in de afhandeling van de klacht heeft gestoken. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Het tijdstip is niet duidelijk omdat de consument verschillende opstaptijden heeft aangegeven. De controleur heeft hem verzocht de bus te verlaten, omdat in de bus niet gegeten mag worden. De consument heeft hiertegen bezwaar gemaakt en de controleur heeft vervolgens de consument een aanwijzing gegeven om de bus te verlaten teneinde de etenswaren buiten de bus op te eten en dat hij zou worden aangehouden als hij dat niet zou doen. De consument heeft daarop de zak met etenswaren aan de controleur overhandigd en is met de bus vertrokken. De verklaringen van de consument en de controleur komen op onderdelen niet overeen. Ook indien de lezing van de consument de juiste gang van zaken schetst, dan nog is de ondernemer van oordeel dat hem geen verwijt kan worden gemaakt. De ondernemer is van oordeel dat de controleur – gezien de duidelijk herkenbare [hamburgerzak] – in redelijkheid heeft mogen aannemen dat zich daarin bereide etenswaren bevonden. De reiziger is verplicht om een aanwijzing op te volgen; de controleur is bevoegd anders tot aanhouding en opmaken van proces-verbaal over te gaan alsmede om de reiziger uit het vervoermiddel te (laten) verwijderen. Elke medewerker van de ondernemer kan een aanwijzing geven, ook de buschauffeur. De ondernemer kan niet anders concluderen dan dat de controleur zijn werkzaamheden heeft uitgevoerd in overeenstemming met de aan hem opgedragen taken en bevoegdheden; er is geen sprake van misbruik van bevoegdheid. Ook indien de consument het oneens was met de gegeven aanwijzing was hij verplicht deze op dat moment op te volgen. Nadien kan bekeken worden of de aanwijzing gegeven de omstandigheden van het geval onredelijk en/of onterecht was. De ondernemer is van oordeel dat alle omstandigheden in aanmerking genomen het niet onredelijk was om te verlangen dat de consument de aanwijzing zou opvolgen. Ook hierbij in het midden latend of hij al dan niet etend in de bus is gestapt. Het is aan de ondernemer om te bepalen wat wel en niet in haar voertuigen mag worden meegenomen. De reiziger die gebruik wenst te maken van het openbaar vervoer is verplicht zich aan de regels te houden. De kans was niet onaanzienlijk dat meegebrachte etenswaren na vertrek alsnog zouden worden genuttigd. In zijn reactie op 15 december 2010 heeft de consument zelf aangegeven regelmatig het verbod te negeren, door te eten in de bus. Meegebrachte etenswaren kunnen leiden tot verontreiniging en/of beschadiging, de inhoud kan in het voertuig immers op andere reizigers of in het vervoermiddel terechtkomen gedurende het vervoer of anderszins hinder (waaronder geur) opleveren voor andere reizigers. Helaas heeft de ondernemer ruime ervaring met overlast en ernstige vervuiling bij het vervoeren van uitgaanspubliek in de nachtbussen. De ondernemer heeft er daarom voor gekozen om bij het nachtvervoer met de zogenaamde BOB-bussen een strikter beleid erop na te houden dan overdag. De buschauffeur kan tijdens het vervoer niet opletten of er geconsumeerd wordt en mist handhavingsbevoegdheden om op te treden indien dit verbod wordt overtreden. De ondernemer heeft daarom een te respecteren belang om naast het verbod om het eten en drinken in de voertuigen te verbieden, ook te voorkomen dat meegebrachte etenswaren zullen worden genuttigd gedurende de reis. De consument is niet onevenredig benadeeld door de aanwijzing, want hij heeft de gelegenheid gekregen buiten de bus zijn etenswaren te nuttigen; hij heeft de etenswaren vrijwillig afgestaan. Nu hij daartoe is overgegaan, bestaat alleen daarom al geen aanleiding om de etenswaren te compenseren. De nachtbussen rijden omstreeks het tijdstip van de gebeurtenis zeer regelmatig; elke 15 minuten. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De ondernemer heeft er aandacht voor gevraagd dat in feite niet beslissend is of er al dan niet daadwerkelijk de etenswaren werden genuttigd in de bus door de consument. Dat is echter wel de essentie van de klacht, aangezien de consument zich juist onrechtvaardig behandeld voelt door een onterechte waarneming op dat punt. Niettemin heeft de ondernemer wel het gelijk aan zijn zijde als het gaat om de bevoegdheid tot het geven van aanwijzingen en de omstandigheden waaronder dat geschiedt. Waar in dit geval met name de bevoegdheid kan worden ontleend aan de mogelijkheid tot verontreiniging van het voertuig is sprake van een ruim omschreven bevoegdheid waarvan niettemin in redelijkheid gebruik gemaakt moet worden. In achtnemend dat het de nachtbus betrof op een vergevorderd uur in de nacht en er sprake was van kant en klaar voedsel dat bedoeld was om direct te nuttigen en warm (en daarom waarschijnlijk sterk(er) geurend) was, is te begrijpen dat rekening moest worden gehouden met de mogelijkheid dat in de bus verder gegeten zou worden maar in ieder geval dat geuroverlast zou kunnen ontstaan en eventueel verontreiniging. Voor de controleur heeft waarschijnlijk, wellicht zonder dat de consument daarvan op de hoogte was, een rol gespeeld dat er min of meer gelijktijdig personen uit de bus gestuurd zijn omdat er sprake was van voedsel. Voorts blijkt dat de controleur slechts in het voertuig verbleef tijdens het instappen en vervolgens slechts de chauffeur voor toezicht zorg kon dragen. Een aspect in de discussie is de status van een verklaring van een opsporingsambtenaar. De consument lijkt te miskennen dat wettelijk geregeld is dat op diens verklaring strafrechtelijk bewijs gebaseerd kan worden. Er is echter geen strafrechtelijk vervolg gekomen. Ter plekke heeft het kennelijk geleid tot een opgewonden discussie die de wijze van afhandelen niet heeft vergemakkelijkt. Het is echter jammer dat de problematiek op deze wijze beoordeeld moet worden, nu de betrokken partijen de onenigheid op een geschikte manier hebben behandeld in die zin dat de consument gebruik heeft kunnen maken van het door hem gewenste vervoer en geen boete is opgelegd terwijl de kans op verontreiniging – in welke zin ook – van het voertuig is voorkomen. Men heeft beiden voor een adequate afdoening gekozen. Niettemin ingaand op de feiten geldt het volgende. Aangenomen moet worden dat geen camerabeelden worden bewaard van een dergelijk incident. Afgaand op de verklaringen van beide partijen staat vast dat de consument aan het eten was en eten bij zich had dat hij snel in een zak heeft weggestopt. Of dat allemaal voor het instappen is geweest en of hij toen al dan niet nog aan het kauwen was dan wel nog een hap heeft of had genomen en in hoeverre hij de zak zo afgesloten had dat niet meer kan worden gesproken van “voedsel in zijn hand hebben”, is niet meer tot op de bodem uit te zoeken. Datzelfde geldt voor de constatering van de controleur dat de consument “al etend de bus in kwam”. Voor zover de consument meer licht op de zaak had kunnen werpen, heeft hij de commissie daartoe de mogelijkheid onthouden door niet ter zitting te verschijnen. In ieder geval kan in een dergelijk grensgeval niet gezegd worden dat de controleur het niet bij het rechte einde gehad heeft kunnen hebben en dat sprake moet zijn van een kennelijk onjuiste waarneming. Als hiervoor overwogen moet voorts echter gelden dat in de omstandigheden van het geval gerechtvaardigd geacht moet worden dat de aanwijzing werd gegeven zoals die is gegeven en dat de verdere afhandeling adequaat is geweest. De klacht zal daarom niet gegrond geacht worden. Overigens heeft de consument geen aanduiding gegeven van de waarde van de resterende etenswaren en is vergoeding van bestede tijd aan een klacht volgens het reglement niet aan de orde. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 15 maart 2011.