Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
117063
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 november 2017 met het boekingskantoor totstand¬ge¬komen overeenkomst betreffende een vliegreis voor 3 personen naar Kaapstad in Zuid-Afrika met als vertrekdatum 15 november 2018 en terugkomstdatum 28 november 2018, voor de som van € 2.144,–
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij hebben bij het boekingskantoor tickets gekocht voor een vlucht naar Kaapstad. Onze klacht ziet erop dat het boekingskantoor in het boekingsproces geen gebruik maakt van een ‘alert’ die een waarschuwing afgeeft over de extra eis van een geboorteakte bij het reizen met minderjarigen naar Zuid-Afrika. Wij verwijten dit het boekingskantoor in het bijzonder, omdat er bij een rechtstreekse boeking bij de luchtvaartmaatschappij wel een dergelijk alert zit in het boekingsproces.
Klager verlangt een vergoeding van € 772,69.
Standpunt van het boekingskantoor
Het standpunt van het boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt.
Wanneer men online een boeking maakt, krijgt men de algemene voorwaarden aangereikt. Tevens dient men akkoord te geven op die voorwaarden alvorens men de reservering kan afronden. Wanneer hier akkoord op wordt gegeven, mogen wij er vanuit gaan dat men bekend is met de inhoud van die voorwaarden.
In onze algemene voorwaarden zijn onder meer de ANVR-Boekingsvoorwaarden opgenomen. Daarin wordt vermeld dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het in het bezit zijn van de juiste reisdocumenten. Tevens is de reiziger zelf verantwoordelijk voor het inwinnen van de benodigde aanvullende informatie bij de betrokken autoriteiten. Klager heeft vóór vertrek van de reis deze actie niet (voldoende) ondernomen.
Naast het feit dat wij klager hebben gewezen op zijn verantwoordelijkheid om in het bezit te zijn van de juiste reisdocumenten, bieden wij direct op de bevestiging een link aan waarop men een specialist kan raadplegen, namelijk de website van [naam website]. Daar vinden onze passagiers de informatie over welke documenten benodigd zijn voor hun vliegreis.
Zoals wij reeds aan klager hebben laten weten, zijn wij een specialist in het vergelijken van vliegtickets en het verkrijgen van de beste prijzen voor deze vliegtickets. Wij zijn geen specialist op het gebied van visa voor een (vlieg)reis. Omdat er voor elke bestemming verschillende eisen kunnen worden gesteld aan paspoorten dan wel aan (extra) reisbescheiden (zoals een visum of geboorteakte), verwijzen wij op de reserveringsbevestiging gelijk naar [naam website].
In Parijs heeft de vervoerende luchtvaartmaatschappij een soort van oplossing aangeboden om klager en zijn reisgenoten alsnog naar Zuid-Afrika te laten vliegen. Klager is op de luchthaven akkoord gegaan met een nieuwe vlucht die hem naar Johannesburg heeft gebracht. De daaruit voortvloeiende kosten heeft klager betaald.
Naast alle eerder genoemde informatie bieden wij in onze klantenservicepagina extra informatie aan. Op onze website vermelden wij onder het kopje ‘voorbereid op reis’ expliciet dat bij vliegreizen naar Zuid-Afrika voor kinderen onder de 18 jaar de geboorteakte meegenomen dient te worden. Hier wordt uitgelegd waar de klanten aan dienen te voldoen om nog beter voorbereid op reis te gaan. Tevens is het mogelijk om via de toegevoegde link extra informatie in te winnen via de website van de ambassade van Zuid-Afrika.
Gelet op het voorgaande zijn wij van mening dat we niet aansprakelijk zijn voor de ontstane situatie en dat daarom de klacht ongegrond dient te worden verklaard.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de kern komt de klacht van klager erop neer dat het boekingskantoor in zijn boekingsproces geen alert heeft ingesteld waar het gaat om het reizen van minderjarigen naar Zuid-Afrika, welk land vereist dat van minderjarigen de geboorteakte aanwezig is. Bij een rechtstreekse boeking bij dezelfde luchtvaartmaatschappij als waar het boekingskantoor de tickets heeft ingekocht, is een dergelijk alert wel opgenomen in het boekingsproces.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor zich op goede gronden beroept op de verwijzing naar de algemene voorwaarden en overige bronnen, op grond waarvan het voor klager duidelijk had kunnen zijn dat het bij een vliegreis van minderjarigen naar Zuid-Afrika noodzakelijk is dat een geboorteakte wordt meegenomen. Bij boeking heeft klager zich immers akkoord verklaard met die algemene voorwaarden.
Dat de luchtvaartmaatschappij waarbij het boekingskantoor de tickets heeft ingekocht, een dergelijk alert wel heeft opgenomen in het boekingsproces, doet aan het voorgaande niet af. Het boekingskantoor heeft er om zijn moverende redenen voor gekozen om een dergelijk alert niet op te nemen in het softwareprogramma, maar heeft er tegelijkertijd in voldoende mate voor gezorgd dat klager de benodigde informatie over de benodigde reisdocumenten elders had kunnen inwinnen. Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid voor de benodigde reisbescheiden, zoals in dit geval een geboorteakte, bij klager. Het boekingskantoor heeft klager daar in de boekingsbevestiging expliciet op gewezen door opname van de volgende passage:
U bent zelf verantwoordelijk voor het verzorgen van de juiste en geldige reisdocumenten. Informeer naar de visumvereisten voor uw bestemming via de [naam website] en controleer of u voor uw bestemming inentingen nodig heeft.
Gelet op het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 juli 2018.