Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
62001
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 maart 2011 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een zogenaamde eigen vervoerreis met zeecruise voor 4 personen naar diverse locaties in Spanje/Italië, voor de periode van 3 juli 2011 t/m 10 juli 2011 voor de som van € 5.146,50 in totaal.
Klager heeft op 2 augustus 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Op het cruiseschip waar wij accommodatie hadden geboekt was een Hindoecongres georganiseerd. Er waren 800 orthodoxe Hindoes op het schip. Dat was 30% van het totaal aantal passagiers op het schip. Vanwege dit grote aantal Hindoes drukten deze in sterke mate hun stempel op het gebeuren aan boord, ook al omdat zij zich geheel volgens orthodoxe principes gedroegen. Er waren beperkingen in de toegang tot eetgelegenheden of zwemfaciliteiten, omdat zij zich veelal gezamenlijk verplaatsten. Er was sprake van een drukkende aanwezigheid van deze groep reizigers. Door hun gedrag – zij waren van de hoogste kaste – werd overlast veroorzaakt. Zij hielden bijvoorbeeld het achterdek bezet, hielden tafels onnodig bezet en drongen voor. Op het schip was de balans tussen de verschillende passagiers verstoord.
Als wij van te voren waren ingelicht omtrent het congres hadden wij deze cruise niet geboekt. Op een cruiseschip is er immers sprake van een gesloten situatie waarbij men niet de mogelijkheid heeft om aan de sfeer te ontkomen.
Wij achten een vergoeding van € 2.600,– gerechtvaardigd vanwege gederfd reisgenot.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Bij de klacht wordt volhard. Wij kregen een andere behandeling dan de Hindoes. Dit was bijvoorbeeld het geval bij de toepassing van kledingvoorschriften en het eten. Hetgeen het meeste irriteerde was dat zij niet deelnamen aan doorsnee vakantiegewoontes. Zij verplaatsten zich als een geheel en zodoende moesten wij bij gelegenheid binnen eten omdat het buiten niet meer mogelijk was. Het voelde aan of zij meer privileges hadden. Er was binnen een buffetrestaurant de gehele dag open. Het gaat mij niet zozeer om de Hindoestanen zelf doch om hun invloed op het scheepsgebeuren.
Het regende klachten over de Hindoes. Ik moest er voor in de rij staan. Ik heb aan boord geen Nederlanders gesproken. Er is gevraagd om klachtenformulieren doch die wilde men zijdens de rederij niet verstrekken. Er werd alleen toegezegd dat de klachten zouden worden opgelost doch dit was niet het geval. Hoe er verder geklaagd moest worden wist ik niet. Er waren een viertal excursies van boord. De Hindoes namen aan één ervan deel.
Het congres werd gedaan in besloten congreszalen. Dat was op de middag. Men scheidde zich dan een aantal uren van de overige passagiers af. De 10 restaurants op het schip waren niet altijd open.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Allereerst besloeg de groep Hindoestanen slechts 18% van het totaal aantal passagiers. Het schip had een capaciteit van 4.400 passagiers.
Vervolgens heeft klager ter plaatse geen klachten kenbaar gemaakt en ook is er geen klachtenrapport ontvangen. Ook heeft klager gedurende de reis geen contact met ons opgenomen. Er is dus geen gelegenheid geweest om voor een oplossing te zorgen.
Vervolgens heeft te gelden dat wij nooit door de rederij over de samenstelling van de passagiers aan boord worden geïnformeerd. De rederij heeft voorts bericht geen passagiers te kunnen weigeren naar aanleiding van nationaliteit, aantallen of bepaalde gewoontes. Op de gewoontes van de groep Hindoestanen hebben wij of de rederij geen invloed.
Voor een vergoeding is geen reden.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het gaat hier om de persoonlijke beleving van klager. Wij hebben geen andere klagers gehad.
Ik weet niet of de boot vol bezet was maar de ervaring is dat deze reizen behoorlijke belangstelling genieten. Er waren misschien 4.000 passagiers aan boord. Er waren 10 restaurants aan boord. Klager kon de groep Hindoestanen dan ook ontlopen. Wij waren door de rederij er niet van op de hoogte gesteld dat er een Hindoestaans congres aan boord zou zijn. Ik weet niet of de rederij voor een redelijk alternatief had kunnen zorgen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar het oordeel van de commissie is na kennisneming van het dossier en het verhoor ter zitting voldoende aannemelijk geworden dat de reisorganisator jegens klager verwijtbaar is te kort geschoten en wel op het punt van te verstrekken informatie. De commissie is namelijk de opvatting toegedaan, dat potentiële deelnemers aan groepsreizen zoveel mogelijk op de hoogte gesteld moeten worden van omstandigheden waarop zij in beginsel niet bedacht hoeven te zijn bij de uitvoering van de reis.
Van zodanige omstandigheden is sprake wanneer van een groepsreis deel uitmaakt een aanmerkelijk deel van de totale groep, dat qua beleving en gedrag in aanzienlijke mate afwijkt van de rest van de groep en daardoor in belangrijke mate het groepsgebeuren beïnvloedt. Zulks laat zich bijvoorbeeld voorstellen in het geval van jeugdige reizigers of voetbalsupporters.
In het voorliggende geval betrof het een groep orthodoxe Hindoes, die – naar valt aan te nemen – ongeveer een kwart van het totaal aantal passagiers uitmaakte en tevens aanwezig was met een specifiek doel te weten het houden van een congres. Dat die groep door de eigen handelwijze een sterke impact heeft gehad op de vakantiebeleving van de overige passagiers laat zich licht voorstellen evenals het feit dat zulks heeft kunnen leiden tot gevoelens van ongenoegen bij de overige passagiers.
Dat klager daardoor vakantiegenot heeft gederfd, acht de commissie dan ook aannemelijk.
Aan de andere kant moet worden opgemerkt dat het hier ging om een zeecruise waarbij men een internationaal reisgezelschap, met afwijkende normen en waarden mag verwachten en voorts dat het klager in zeker opzicht wel mogelijk was zich af te scheiden van het gezelschap der Hindoes. Zo gingen deze niet mee met alle excursies en waren zij delen van dagen afgezonderd in verband met congresactiviteiten.
Omdat klager bij het boeken niet was geïnformeerd over de bijzondere samenstelling van de passagiers heeft hij niet de keuze gehad om eventueel van de voorgenomen reis af te zien.
Door de ontoereikende informatie door de reisorganisator heeft klager reisgenot gederfd en acht de commissie een vergoeding gerechtvaardigd. Dat de reisorganisator niet door de rederij op de hoogte was gebracht van de bijzondere samenstelling van de passagiers acht de commissie een omstandigheid voor risico van de reisorganisator.
Gelet op alle omstandigheden van het geval oordeelt de commissie een vergoeding van € 400,– redelijk en billijk.
Derhalve zal als volgt worden beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 400,–. Betaling dient plaats te hebben binnen een maand na de verzenddatum van dit advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie aan klager te vergoeden een bedrag van € 100,– ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Hetgeen door klager meer of anders is verlangd wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 1 februari 2012.