Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
101840
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 augustus 2015 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Side in Turkije met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 11 augustus t/m 18 augustus 205 voor de som van € 1621,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Mijn koffer is nooit op de bestemming aangekomen. De afhandeling daarvan heeft niet tot het gewenste resultaat geleid. Hierbij liet de service van de lokale vertegenwoordiger van reisorganisator duidelijk te wensen over. Wij moesten elke keer contact zoeken om iets te weten te komen.
In eerste instantie is de koffer op dag 1 niet met onze vlucht meegekomen vanaf Schiphol. De koffer is op dag 2 met een andere vlucht van de luchtvaartmaatschappij naar Turkije gestuurd. De koffer is echter niet naar Antalya maar naar een ander vliegveld gestuurd. De lokale vertegenwoordiger had ons beloofd dat de koffer alsnog naar het hotel zou worden gestuurd. Wij hebben echter op dag 2 ’s avonds geen koffer ontvangen. Wij hebben wederom de lokale vertegenwoordiger een aantal malen gebeld voor een status update. Op dag 3 bleek de koffer vanaf het andere Turkse vliegveld retour Schiphol te zijn vervoerd. In de avond van dag 3 hebben wij opnieuw overleg gepleegd met de lokale vertegenwoordiger van reisorganisator. Deze persoon bood geen vertrouwen dat de koffer alsnog op dag 4 in ons hotel zou zijn. Op zijn advies en met nog een halve vakantie te gaan hebben wij besloten de koffer door het thuisfront op Schiphol te laten ophalen (dag 4 ’s avonds). Om de kosten zoveel mogelijk te beperken hebben wij alleen de hoogst noodzakelijke spullen lokaal gekocht zoals toiletartikelen, ondergoed en bikini. Uiteindelijk hebben wij aan de hand van bonnen in totaal € 150,– gedeclareerd bij onze reisverzekering. Wij verwijzen overigens naar onze correspondentie van 25 augustus, 15 oktober, 2 november, 25 november en 20 december 2015. Ook vragen wij aandacht voor onze correspondentie van 4 februari, 24 februari, 6 maart en 21 maart 2016.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het ging om de koffer van de vriendin van mijn zoon. Op het vliegveld in Turkije bleek die koffer niet aanwezig te zijn. Ik wil over de gang van zaken enige opmerkingen maken.
De transfer naar het hotel is pas om 18.00 uur geregeld. De lokale vertegenwoordiger van de reisorganisator heeft niets gedaan om de koffer op de locatie te krijgen. Op dag 2 is de koffer naar een verkeerd vliegveld gezonden en vervolgens weer op dag 3 retour naar Schiphol. Op dag 3 is de koffer gearriveerd op de afdeling Lost en Found op Schiphol. Wij hebben frequent telefonisch contact over de koffer gehad. De lokale vertegenwoordiger in Turkije bleek niet bereid om naar Schiphol te bellen. Toen op de vierde dag rond 17.00 uur nog geen contact met de lokale vertegenwoordiger had plaatsgevonden hebben wij besloten naar Schiphol te gaan en de koffer daar om te halen. Het was volgens ons niet zinvol om de koffer op dag 5 alsnog naar Turkije te sturen. Wij hebben zelfstandig het besluit genomen de koffer op te halen, zonder de reisorganisator te informeren. Wij hadden er geen vertrouwen in. Wij waren om 19.00 uur op Schiphol. De verzekering heeft € 150,00 uitgekeerd.
Klager verlangt een vergoeding van € 410,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij aankomst in Turkije bleek dat 1 van de koffers niet was meegekomen op de vlucht. Helaas gaat het bij een klein percentage van de bagagestukken in het proces op de luchthaven niet geheel goed, waardoor deze vertraagd aankomen. Er is een aparte transfer voor klager geregeld en klager is rond 16.00 uur vertrokken naar het hotel in Side. Wij hebben ervoor gezorgd dat klager op de plaats van bestemming kon komen. Er wordt niet continu naar een luchthaven gebeld om te informeren of een koffer al terecht is en gearriveerd.
Helaas accepteert niet elke airline een onbegeleide koffer in verband met de veiligheid. Hierdoor kon de reisleiding ter plaatse ook geen garantie geven op welk moment de koffer zou arriveren. Op 13 augustus 2015 heeft klager besloten de koffer niet na te laten sturen en deze op te halen op Schiphol. Dit is een keuze geweest van klager waar wij verder geen invloed op hadden en ook niet verantwoordelijk voor zijn.
Wij hadden de intentie de koffer wanneer mogelijk na te sturen, zodat klager nog over de spullen kon beschikken voor de resterende dagen. Klager claimt kosten te hebben gemaakt omdat de koffer door iemand is opgehaald. Het is de keuze van klager geweest om de koffer op te laten halen. Klager had de koffer na terugkomst op de luchthaven kunnen ophalen en daarmee de schade kunnen beperken. De airline heeft € 50,– aangeboden, wij hebben € 100,– aangeboden voor het ongemak ter plaatse. Klager heeft daarmee een vergoeding gehad van € 300,– in totaal voor de vertraagde koffer (inclusief de verzekering). De verwachting was dat de koffer op de 2e of 4e dag mee kon komen met de vlucht op Turkije. Wij verwijzen ook naar onze correspondentie van 28 oktober, 3 november en 22 april 2016. Tevens wijzen wij op de correspondentie van onze airline van 21 en 29 februari 2016.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wij hebben niets toe te voegen aan onze stukken. De vader van de eigenaar van de koffer heeft het PIR formulier opgestuurd. Wij hebben hem op 13 augustus 2016 (dag 3) om 17.53 uur per email gemeld dat de koffer zou worden doorgezonden. De conclusie is dat het besluit van klager om de koffer op Schiphol op te halen ons voornemen heeft doorkruist om de koffer alsnog na te sturen. Wij hebben geen notitie kunnen vinden dat de koffer eerder is vervoerd naar een andere luchthaven in Turkije. Wij worden daarover niet geïnformeerd door de afhandelaar op Schiphol. De procedure is dat, zodra de koffer op de bestemde luchthaven arriveert, de reisleiding daarover wordt geïnformeerd. De terugvlucht stond gepland op dinsdag 18 augustus 2016.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de voorliggende zaak vraagt klager een vergoeding voor gederfde vakantievreugde als gevolg van het feit dat 1 van de koffers niet op de vlucht naar Turkije is meegekomen.
Voorop staat dat het een onprettige en onrust gevend ervaring is als na een vlucht op de plaats van bestemming blijkt dat de koffer niet is gearriveerd.
De vraag is in hoeverre de reisorganisator is tekort geschoten en welke bedrag passend is ter compensatie van de gederfde vakantievreugde.
De reisorganisator is ten opzichte van de reiziger verantwoordelijk voor het vervoer van de bagage stukken. Daarvan uitgaande schiet de reisorganisator tekort als de koffer niet tijdig arriveert.
Ter zitting heeft de reisorganisator aannemelijk gemaakt dat hij op 13 augustus 2015 omstreeks 19.00 uur, derhalve op dag 3 van de vakantie van klager, aan de vader van de vriendin van klager, van wie de koffer was, heeft gemaild dat de koffer op dag 4 opnieuw zou worden verzonden. Dat voornemen is doorkruist doordat de vader van klager de koffer op Schiphol heeft opgehaald. Die beslissing valt buiten de verantwoordelijkheid van de reisorganisator. De commissie is van oordeel dat er geen aanleiding was voor enige wantrouwen tegen klager voor het uitvoeren van haar voornemen. Als de koffer alsnog op dag 4 van de vakantie op de plaats van bestemming was gearriveerd was de schade daardoor beperkt.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, in de gegeven omstandigheden redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 24 mei 2016.