In dit geval aanleiding voor vergoeding voor gederfd reisgenot vanwege ernstig vertraagde bagage.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Vervoer    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 58457

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 26 augustus 2010 tussen partijen tot stand gekomen, en daarna aangevulde, overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Sri Lanka, voor twee personen, met verblijf in Hotel Heritance Ahungalla op basis van vol pension, gedurende de periode van 15 tot en met 30 maart 2011 en voor de som van € 2.934,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Bij aankomst in Colombo bleek dat één van de koffers ontbrak. Klager heeft op de luchthaven een rapport (PIR) laten opmaken en de vermissing ook bij het hotel en de reisleiding gemeld. De dagen daarna ontving klager steeds berichten dat de koffer onderweg zou zijn, of zou zijn gearriveerd of zelfs was verdwenen, echter deze berichten bleken steeds niet waar. Klager kon niet beschikken over het verjaardagscadeau voor haar echtgenoot en moest de dosering van haar medicijnen aanpassen omdat een deel van de medicijnen in de betreffende koffer zat. Kleden voor het diner was niet mogelijk en ondergoed en zwemkleding moest in een 16 kilometer verwijderd dorp worden aangeschaft. In verband met de dagelijkse beloften heeft klager verder niets gekocht. Op 24 maart 2011 arriveerde eindelijk de koffer, maar de inhoud bleek ernstig beschadigd. Met iets puntigs was door alle kleding heen gestoken, het cadeau was opengescheurd en vier pennen waren verdwenen. Hierdoor waren de eerste tien dagen van de vakantie bedorven. Voorts duurde de rit naar de luchthaven bijna vijf uur. Onderweg werd de bus aangehouden en er was iets mis met de papieren van de chauffeur. Er was geen host in de bus aanwezig en er werd niet gestopt voor toiletbezoek. Ook op de luchthaven was geen begeleiding. In het volle vliegtuig konden slechts twee toiletten worden gebruikt.   Klager is van mening dat de reisorganisator in gebreke is gebleven. Klager verlangt een vergoeding voor de immateriële schade, voor het ongemak vanwege het gemis van kleding en voor het bederven van de helft van de vakantie door het verstrekken van verkeerde informatie. De reisverzekering vergoedt de schade aan de koffer niet en heeft voor de beschadigde kleding (minus € 50,– eigen risico) € 183,– uitgekeerd. Dit is slechts een klein bedrag waarvoor de beschadigde kleding niet kan worden vervangen. Klager gaat niet accoord met het voorstel van de reisorganisator om € 111,– te vergoeden en verzoekt de commissie om in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Ter zitting heeft klager nog toegelicht dat zij door het ontbeken van haar bagage erg gedupeerd was. Naast kleding, het verjaarscadeau en medicijnen bevatte de koffer ook (fotografie)statieven. In verband met een handicap is klager niet in staat om zonder deze statieven te fotograferen. Nadat de koffer was aangekomen, bleken de statieven bovendien beschadigd. Voorts was het vrijwel onmogelijk om ter plaatse noodzakelijke aankopen te doen, omdat het een erg onderontwikkeld gebied betreft dat nog steeds lijdt onder de nasleep van de tsunami in 2004. Daarenboven heeft de reisverzekering slechts een klein deel van de werkelijke schade vergoed. Wel is klager tevreden over de begeleiding van de plaatselijke reisleiding.   Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Het is bijzonder vervelend om bij aankomst op de vakantiebestemming met het ontbreken van bagage te worden geconfronteerd. De procedure is als volgt. De reiziger kan uit hoofde van een afgesloten reisverzekering aanspraak maken op een vergoeding. De reiziger kan de benodigde artikelen aanschaffen en die onder het indienen van bonnen declareren. In de polisvoorwaarden staan de voorwaarden, die per maatschappij kunnen verschillen, omschreven.

De verzekering betaalt conform de haar geldende regels uit. Wanneer de reisverzekering tot uitkering overgaat, betaalt de reisorganisator niet. Dit is conform artikel 14.1.b van de ANVR Reisvoorwaarden. In de reisbescheiden ontvangen reizigers informatie omtrent hoe te handelen als de bagage niet is aangekomen. Voorts is in de eigen Algemene Voorwaarden (artikel 7.7) informatie opgenomen

Volgens informatie van het reisbureau bood de reisverzekering van klager geen vergoeding van de gemaakte kosten omdat klager geen bonnen kon overleggen. Ondanks het ontbreken van deze bonnen heeft de reisorganisator een vergoeding aangeboden zodat de gemaakte kosten volledig zijn vergoed. De reisorganisator is van mening dat een 100% vergoeding van de schade voor het aanschaffen van de benodigdheden die het ongemak van het gemis van de bagage wegnemen, volstaat, alsmede het feit dat de spullen in bezit blijven van klager. De reisorganisator is van mening correct te hebben gehandeld door klager te verwijzen naar de verzekering. Hiermee is gehandeld conform artikel 14 van de ANVR Reisvoorwaarden. Voorts heeft de reisorganisator zich bereid verklaard de schade te vergoeden.   De reisorganisator heeft op 31 mei 2011 een vergoeding aangeboden van € 111,– totaal.   Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard de schade te hebben vergoed volgens de opgave van het boekingskantoor. Pas ter zitting is door klager aangegeven dat het verschil tussen de daadwerkelijk geleden schade en het door de verzekering uitgekeerde bedrag veel hoger was.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden (AV) en de in het reisaanbod opgenomen aanvullende Algemene Voorwaarden van de reisorganisator (av) zijn op de reisovereenkomst van toepassing.   Naast de verplichting (conform artikel 7:507 BW en artikel 12 AV) om de reis uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger daarvan mag hebben, waaronder ook het deugdelijke vervoer van bagage is begrepen, is de reisorganisator conform artikel 13 AV verplicht de reiziger naar gelang de omstandigheden hulp en bijstand te verlenen indien de reis niet verloopt overeenkomstig gerechtvaardigde verwachtingen. Artikel 15 AV verplicht de reiziger aanwijzingen van de reisorganisator na te leven. En volgens artikel 14 AV is de reisorganisator niet aansprakelijk indien en voor zover de reiziger zijn schade heeft kunnen verhalen uit hoofde van een verzekering.   Anders dan de reisorganisator is de commissie derhalve van oordeel dat de reisorganisator in beginsel aansprakelijk is voor schade ten gevolge van het niet of later aankomen van bagage, dit betreft zowel materiële schade als gederfd reisgenot (artikel 7:510 BW). Voor zover de reisorganisator in artikel 7.7  van de eigen aanvullende av anders heeft willen bepalen, wijst de commissie erop dat de betreffende bepaling in strijd is met zowel de Wet op de Reisovereenkomst artikel 7:507 BW e.v. als artikel 12 AV. Op grond van artikel 15.1 van het Reglement van de commissie past de commissie bij strijd tussen de AV en aanvullende voorwaarden de AV toe indien de condities in de aanvullende voorwaarden voor de consument ongunstiger zijn. Als de reiziger zijn schade heeft kunnen verhalen op een verzekering, is de reisorganisator niet aansprakelijk voor dat deel van de schade. Voorts mag van de gedupeerde reiziger worden verwacht dat deze zijn ongerief zoveel mogelijk beperkt, onder andere door op de bestemming zo snel mogelijk noodzakelijke aankopen te doen.   Tussen partijen staat vast dat de koffer niet is aangekomen en dat klager dit op de voorgeschreven wijze heeft gemeld bij de bagageafhandelaar ter plaatse en bij de host van de reisorganisator. Vervolgens duurde het lang (10 dagen) voordat de koffer eindelijk aankwam en kon klager niet beschikken over een deel van haar bagage. Bovendien was ter plaatse niet of nauwelijks mogelijkheid voor “noodaankopen”. De commissie acht aannemelijk dat klager daardoor vakantiegenot heeft gederfd. Gelet op de verplichting die voortvloeit uit de artikelen 7:507 en 7:510 BW, en artikel 12 AV acht de commissie de reisorganisator derhalve gehouden tot een redelijke compensatie voor gederfd reisgenot.   Voorts is de reisorganisator in beginsel aansprakelijk voor de geleden materiële schade, voor zover deze niet uit hoofde van een verzekering is vergoed. De commissie stelt vast dat de reisorganisator een vergoeding heeft aangeboden voor dat deel van de materiële schade dat niet uit hoofde van de reisverzekering is vergoed, en wel voor zover deze schade aan de reisorganisator bekend is gemaakt. Eerst ter zitting bleek dat de reisorganisator niet volledig was geïnformeerd over de omvang van de niet door de verzekeraar uitgekeerde bedragen. De commissie is dienaangaande van oordeel dat het de verantwoordelijkheid van klager was om de reisorganisator een duidelijk en gedocumenteerd overzicht van haar schade te verschaffen, waarop de reisorganisator op zijn beurt een realistisch voorstel tot schaderegeling kon baseren. Nu klager de reisorganisator tijdens de fase van de klachtbehandeling onvoldoende inzicht heeft gegeven in de daadwerkelijk geleden materiële schade, en de reisorganisator oprecht in de veronderstelling verkeerde dat de materiële schade volledig was vergoed, is de commissie van oordeel dat op de afhandeling van de materiële schade niet kan worden teruggekomen tijdens de procedure voor de commissie. Een klacht moet immers eerst in volle omvang aan de reisorganisator worden voorgelegd en kan pas daarna bij de commissie aanhangig worden gemaakt (artikel 5.a van het Reglement van de Geschillencommissie Reizen).   Voorts kan de commissie zich voorstellen dat de perikelen tijdens de terugreis (het gebrek aan begeleiding tijdens de transfer en op de luchthaven, en de defecte toiletten in het vliegtuig) ook enig ongerief hebben veroorzaakt, echter de commissie stelt vast dat klager wel op de geplande vlucht is meegegaan en acht voorts de klachten niet van dien aard dat daarvoor een vergoeding in geld aan de orde is.   Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van de overeengekomen reis zodanig is tekortgeschoten en klager zodanig ongerief heeft ondervonden dat de reisorganisator klager een aanvullende vergoeding verschuldigd is voor gederfd reisgenot ten gevolge van de ernstig vertraagde bagage. De commissie stelt deze aanvullende vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op € 300,– .   De klacht is grotendeels gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 411,–. Reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– te vergoeden ter zake het klachtengeld.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 september 2011.