Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
66120
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 oktober 2011 met de reisorganisator via internet tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis met aansluitende rondreis voor een persoon naar Johannesburg in Zuid-Afrika met verblijf in hotels voor de periode van 9 t/m 30 november 2011, voor de som van € 3.033,–.
Klager heeft op 8 december 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
In de brochure van de reisorganisator op basis waarvan ik de reis heb geboekt is vermeld dat een aantal met name genoemde excursies in de reissom zijn begrepen. Op de plaats van bestemming werd mij duidelijk dat ik voor die excursies toch apart moest betalen. In totaal heb ik ZAR 1.960,– voor deze excursies betaald. Dat komt volgens de huidige koers overeen met € 190,43. De reisorganisator is niet bereid dit bedrag aan mij te vergoeden. Hij gebruikt daarvoor het argument dat ik op zijn website had kunnen zien dat die excursies, anders dan in de brochure vermeld, niet in de reissom begrepen waren. Dat argument klopt niet. Er bestond voor mij geen enkele reden om op internet te kijken of de reisvoorwaarden afweken van wat in de door de reisorganisator zelf uitgegeven brochure is vermeld. Op basis van de informatie in de brochure mocht ik er dus van uitgaan dat ik voor de excursies niet apart behoefde te betalen. Nu het tegendeel het geval was, heb ik recht op teruggave van het te veel betaalde bedrag. In de brochure is tevens een aantal optionele excursies genoemd. In de praktijk bleek dat ik gedwongen werd aan die excursies mee te doen, omdat het alternatief was dat ik de tijd die de excursies in beslag namen moest doorbrengen in de hitte buiten de bus waarmee de rondreis werd uitgevoerd. Er waren geen andere verblijfsmogelijkheden. Het bedrag dat ik voor die excursies heb betaald was ZAR 7.166,–, zijnde
€ 696,24. Ook dit bedrag wil ik vergoed hebben.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De factuur die ik heb betaald vermeldt een bedrag van € 83,– luchthavenbelasting en € 250,– brandstofheffing-veiligheidstoeslag. Inmiddels is mij gebleken dat deze bedragen volgens de brochure eveneens in de reissom zijn begrepen. Derhalve verlang ik ook terugbetaling van deze bedragen. Ik leg hierbij nog een specificatie over van de door mij betaalde kosten van de zogenaamd optionele excursies.
Klager verlangt terugbetaling van een bedrag van € 1.219,67.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
De klant die een reis boekt via internet (wij zijn een internet touroperator) dient eerst alle voorwaarden van de reis door te nemen alvorens op de boekingsbevestiging-knop te drukken. Als klager dat had gedaan, zou zij hebben gezien dat de excursies niet in de reissom begrepen waren, evenmin als de luchthavenbelasting en de brandstof- en veiligheidstoeslagen. De brochure, waarin alleen een vanaf-prijs wordt genoemd, moet worden beschouwd als ondersteunende informatie. Tussen het moment van boeking en de aanvang van de reis heeft klager herhaaldelijk onze website bezocht. Wij nemen aan dat zij dat niet voor niets heeft gedaan. Klager heeft ons echter niet laten weten dat de met haar overeengekomen voorwaarden niet klopten. Daar komt zij pas mee nadat zij is teruggekeerd van de reis. De stelling van de consument dat het enige alternatief voor deelname aan de optionele excursies een verblijf in de hitte was klopt niet. Bij elk excursieadres is een restaurant aanwezig waarin men de tijd die de excursie duurt kan doorbrengen. Weliswaar bevinden die restaurants zich achter het toegangshek, maar dat betekent niet dat men te allen tijde entreegeld moet betalen. Wij hebben het reisgezelschap een vergoeding aangeboden voor betaalde entreegelden van € 29,– per persoon. Het is spijtig dat klager die vergoeding niet heeft geaccepteerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De reisorganisator is aansprakelijk voor de informatie die hij verstrekt over de door hem aangeboden reis. In het algemeen dient de potentiële klant te kunnen afgaan op de informatie die in de uitgegeven brochure is opgenomen, tenzij daarbij uitdrukkelijk wordt vermeld dat die informatie slechts als indicatie moet worden beschouwd waaraan de reisorganisator zich niet gebonden acht. Van een dergelijke waarschuwing is niet gebleken. Men behoeft van de reiziger die afgaat op de informatie in de brochure niet te verlangen dat hij een en ander op de website van de reisorganisator controleert. De onderhavige brochure vermeldt duidelijk een aantal excursies waarvan wordt gesteld dat de kosten daarvan in de reissom zijn begrepen. In de factuur die klager van de reisorganisator heeft ontvangen zijn de kosten van de excursies niet apart genoemd en gespecificeerd, zodat de factuur voor klager geen aanleiding vormde om de reisorganisator op de discrepantie opmerkzaam te maken en eventueel de reis te annuleren. Klager heeft derhalve recht op teruggave van de kosten/entreegelden die zij voor de betreffende excursies heeft betaald. In het vragenformulier van de commissie heeft klager deze kosten gespecificeerd, welke specificatie niet door de reisorganisator is betwist. Het bedrag van € 190,43 is dus toewijsbaar. Anders ligt het bij de luchthavenbelasting en de brandstof- en veiligheidstoeslag. De kosten daarvan zijn wel in de door klager betaalde factuur vermeld. Klager heeft dus voldoende gelegenheid gehad daartegen te protesteren. Zij heeft haar eis pas ter zitting vermeerderd. Dat is te laat en voor de reisorganisator niet voorspelbaar. De desbetreffende vordering dient dus te worden afgewezen. Wat de optionele excursies betreft heeft de commissie niet voldoende zekerheid kunnen krijgen ten aanzien van de alternatieve verblijfsmogelijkheden. De reisorganisator heeft pas ter zitting naar voren gebracht dat verblijf in een restaurant mogelijk was zonder dat entreegeld behoeft te worden betaald. Klager heeft hierop geantwoord dat die mogelijkheid haar ter plaatse in elk geval niet duidelijk is gemaakt en dat zij een jong echtpaar heeft ontmoet dat daarvan blijkbaar evenmin op de hoogte was omdat dit echtpaar tijdens de optionele excursies inderdaad buiten de bus is achtergebleven aangezien zij zich de entreegelden niet konden veroorloven. Ter zitting heeft klager verklaard dat sommige excursies de moeite waard waren. Gegeven dit feit en mede in aanmerking nemende dat klager voor de door haar betaalde entreegelden een tegenprestatie heeft ontvangen, besluit de commissie de door de consument gespecificeerde kosten, die niet door de reisorganisator zijn betwist, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid te matigen tot de helft. In totaal is dus van de door klager verlangde vergoeding € 538,55 (€ 190,43 + € 348,12) toewijsbaar.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 538,55. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 7 mei 2012.