Commissie: Post
Categorie: Informatie
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
96571
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een via PostNL verzonden poststuk.
De consument heeft op 11 juli 2014 de klacht voorgelegd aan PostNL.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft in juni 2014 per aangetekende post paspoorten gestuurd naar de ambassade van Mozambique in Brussel. Deze paspoorten zijn daar vervolgens nooit aangekomen. De consument heeft PostNL hiervoor aansprakelijk gesteld, maar PostNL vergoedt enkel € 50,– alsmede de kosten voor het aangetekend verzenden van de brief. Voor alle bijkomend schade (aanvragen nieuwe paspoorten, reizen naar Brussel en telefoonkosten) acht PostNL zich niet aansprakelijk. PostNL stelt dat de maximale vergoeding € 50,– betreft en de consument dit had kunnen lezen in de folder die aanwezig is op het postkantoor. De consument stelt echter dat bij het PostNL punt bij [naam winkel] geen algemene informatie aanwezig is. De consument had dan ook niet kunnen weten dat bij het aangetekend verzenden van post de maximale vergoeding € 50,– bedraagt. PostNL had ervoor moeten zorgdragen dat de algemene informatie waar zij over spreken ook voorhanden is bij de [naam winkel]. Alleen dan had de consument een weloverwogen keuze kunnen maken inzake de wijze van verzenden.
De consument verlangt dat PostNL de gehele kosten vergoed.
Standpunt van PostNL
Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft in juni 2014 een aangetekende brief naar de ambassade van Mozambique in Brussel gezonden. De brief bevatte zes paspoorten. De paspoorten dienden van een visum te worden voorzien. De bewuste aangetekende brief is niet bij de ambassade afgeleverd en moest na onderzoek door PostNL als vermist worden beschouwd. PostNL erkende de aansprakelijkheid voor vermissing en bood de consument schadevergoeding aan. Daarbij werd het bedrag aangeboden dat in de algemene voorwaarden is vastgesteld bij vermissing van een aangetekende brief, dat wil zetten € 50,–. Dit bedrag is aan de consument uitgekeerd.
De consument verlangt echter dat PostNL alle kosten vergoedt die de consument heeft gemaakt als gevolg van de vermissing van de paspoorten. Dit komt neer op een bedrag van € 700,–. Alleen als de consument een specifieke andere verzendwijze had gekozen was een hogere schadevergoeding mogelijk geweest. De informatie over de verschillende verzendwijzen wordt op de postkantoren duidelijk gepresenteerd en de consument had dus kunnen weten dat hij bij verlies van een aangetekende brief aanspraak kon maken op maximaal € 50,–. De consument reageerde daar op met de stelling dat de informatie over de verschillende verzendwijzen niet aanwezig zou zijn op de PostNL vestiging waar hij de aangetekende brief verzonden heeft en dat de medewerkster die de consument hielp zelf geen weet had van de verschillende verzendwijzen en voorwaarden. De consument heeft daarom geen weloverwogen keuze kunnen maken. PostNL heeft vervolgens onderzoek gedaan bij de PostNL vestiging in de [naam winkel] te Mill. De loketmedewerkster ter plaatse is verzocht foto’s van de situatie te maken die als bijlagen aan het dossier zijn toegevoegd. Op de foto’s is te zien dat zowel de tarieffolder als de brochure algemene voorwaarden voor de universele postdienst aanwezig/zichtbaar is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van het geschil spitst zich toe op de vraag of PostNL in gebreke was tegenover de consument ten aanzien van het verschaffen van informatie over de verschillende mogelijkheden van het versturen van poststukken, meer specifiek dat er bij een verstuurd pakket met verzekerde service een hogere schadevergoeding geldt dan bij het aangetekend versturen. De commissie is van oordeel dat de consument zijn stelling dat bij het PostNL punt bij de [naam winkel] te Mill in juni 2014 geen publieksinformatie voorhanden was en dat de loketmedewerkster niet op de hoogte was van de verschillende verzendwijzen die PostNL biedt niet hard heeft kunnen maken. Daarbij komt dat PostNL een deugdelijk onderzoek heeft gedaan naar het vermist geraakte poststuk en de consument pas veel later is gaan klagen over de informatievoorziening. Ter zitting heeft de consument bovendien aangegeven dat hij al meerdere keren paspoorten per aangetekende post heeft verzonden en dat dit steeds goed is gegaan. De commissie kan derhalve niet vaststellen of PostNL in dit geval in gebreke was.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post op 6 oktober 2015.