Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Informatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
156600/164049
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Consument klaagt over de informatieverstrekking door de ondernemer naar aanleiding van een uitgevallen busrit. De consument en zijn vrouw hebben beide hierover een klacht ingediend en kregen in eerste instantie een verschillend antwoord van de ondernemer: de consument kreeg te horen dat de rit was uitgevallen, zijn vrouw werd meegedeeld dat de rit wel was vertrokken. De consument stelt impliciet als leugenaar te zijn aangemerkt. Naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat de ondernemer de consument van leugens heeft willen betichten. Ook ziet zij, gezien het (mogelijk) enkele feit dat niet digitaal is aangegeven dat een rit niet zou worden gereden, geen aanleiding om de consument een vergoeding toe te kennen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Standpunt van de consument
Op 1 februari 2022 is lijn 314 van [stad X] naar [stad Y] met geplande vertrektijd van 21:36 uur zonder verdere informatie op de vertrekschermen uitgevallen. Mijn vrouw en ik hebben beide hierover een klacht ingediend en kregen in eerste instantie een verschillend antwoord.
Op 2 februari 2022 kreeg ik als antwoord dat de rit van 21:36 uur was uitgevallen wegens een plotselinge ziekmelding van een chauffeur.
Op 4 februari 2022 kreeg mijn vrouw als antwoord dat de rit van 21:36 uur wel was vertrokken. Naar aanleiding van dit antwoord heeft mijn vrouw het eerdere antwoord aan mij aangehaald. De reactie van [ondernemer] is dat ik een onjuist antwoord heb gehad (maar daarover geen bericht heb ontvangen).
Wij kunnen overigens bewijzen dat we die avond op [centraal station X] waren: we hebben om 21:17 uur ons bezoek aan het restaurant 1e klas op [centraal station X] afgerond met een PIN-betaling en waren dus ruimschoots op tijd voor de bus van 21:36 uur. Omdat die bus niet is vertrokken hebben we bus 316 van 21 :51 uur maar genomen.
Een rit die uitvalt en rommelige informatie van ondernemer die inhoudt dat wij ten onrechte een klacht hebben ingediend. Wij hopen dat u onze klacht goed kunt uitzoeken want het is bepaald niet leuk als een rit uitvalt en je vervolgens impliciet als leugenaar wordt aangemerkt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klanten, man en vrouw, hadden tevergeefs gewacht op een bus. Bij het indienen van een klacht over deze uitgevallen rit kregen zij in onze reactie niet hetzelfde antwoord. Een van beide kreeg te horen dat volgens onze gegevens de rit wel gereden had. Intern navragen leert dat deze klant inderdaad een verkeerd antwoord van ons kreeg, doordat de betreffende medewerker een fout maakte bij het nakijken van de geregistreerde ritdata. Nadat de klant bij ons melding maakte van het verschil met het antwoord op een eerdere vraag over dezelfde rit, is door ons deze fout ook geconstateerd en excuus gemaakt naar de klant voor de vergissing. Het is uiteraard niet de bedoeling geweest de klant voor leugenaar uit te maken en het spijt ons dat de klant dit zo heeft opgevat.
Overwegingen van de commissie
De commissie stelt voorop dat zij uit de overgelegde correspondentie geenszins de indruk heeft gekregen dat de ondernemer de consument van leugens heeft willen betichten.
Na kennisneming van de stukken heeft de commissie niet met zekerheid kunnen vaststellen of de rit waarover de consument klaagt nu wel of niet heeft gereden. Uit het verweer van de ondernemer moet de commissie afleiden dat de rit niet is uitgevoerd. Anderzijds is de commissie ook niet duidelijk waarom de consument, als de rit wel zou zijn gereden, de rit heeft gemist. Hoe het ook zij, het (mogelijk) enkele feit dat niet digitaal is aangegeven dat een rit niet zou worden gereden, geeft de commissie geen aanleiding aan de consument een vergoeding toe te kennen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 mei 2022.