Informatieverstrekking ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Informatie    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 101729

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft kosten voor een abonnement voor een mobiele telefoonaansluiting.

De consument heeft 10 juni 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Hij heeft het abonnement genomen om gratis met zijn broers te kunnen bellen en betaalde hier € 2,– per maand meer voor. Later bleek hem dat zijn broers geen abonnement met € 2,– extra hadden. De consument wil het geld terug dat hij teveel betaald heeft.

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Het betreffende dossiernummer dat door de consument wordt genoemd betreft een schikking waarin een geheimhoudingsclausule is opgenomen. Mocht de consument dit willen gebruiken, dan wordt de geheimhoudingsclausule als geschonden beschouwd en het verkregen bewijs als onrechtmatig verkregen beschouwd.

In november en december 2014 is in de My [naam van de ondernemer] omgeving duidelijk vermeld waarop de module "Onderling bellen" betrekking heeft. Dit staat ook op de site van de ondernemer.
Deze site is in juli 2015 verbouwd en het is moeilijk om informatie uit de voorgaande periode te produceren. Er is wel een bijlage bijgevoegd in de vorm van screenshots.

Er is in 2014 een wijziging opgetreden waar de actie voor gratis onderling bellen is aangepast en deze actie alleen geldt voor de abonnees die € 2,– extra betaalden. Deze gold dus niet in combinatie met abonnees die onder de regeling van de eerdere actie "Onderling bellen" vielen, zoals de broer(s) van de consument.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Het is de commissie niet helemaal duidelijk geworden welk verweer de ondernemer met het schenden van de geheimhoudingsclausule voor ogen heeft. De consument in dit geschil is in ieder geval geen partij bij de schikking en de commissie maakt geen gebruik van bewijsmateriaal of anderszins gegevens die in het kader van dat andere dossier zijn overgelegd.

In de loop van de behandeling is duidelijk geworden dat de regeling "Onderling bellen" wijziging heeft ondervonden en dat de consument daarop niet bedacht is geweest, evenmin als zijn broer die eerder een abonnement bij de ondernemer had afgesloten in welke periode de actie "Onderling bellen" gratis was. De consument heeft aangegeven dat het voor hem reden was om het abonnement te nemen omdat de broers het hoofdzakelijk gebruikten om met elkaar te bellen. Dat de regeling inmiddels € 2,– kostte heeft de consument niet als bezwaar gezien. Hij heeft niet onderkend dat er een wijziging was opgetreden in de zin als door de ondernemer thans aangegeven.

De consument is er achter gekomen dat de regeling niet tot gratis onderling bellen leidde omdat hij een rekening van enige omvang ontving terwijl hij hoofdzakelijk met zijn broers had getelefoneerd. Het betreft een rekening achteraf en hij heeft er enige tijd over gedaan om te achterhalen wat de oorzaak was en te onderkennen dat de regeling niet opging met de broer(s) die een eerder/ander abonnement had(den) afgesloten.

De commissie constateert dat de webprint geen eenduidig bewijs biedt dat de klant afdoende is geïnformeerd op het moment dat hij het “onderling bellen” abonnement afsloot. Niet duidelijk was dat dit de zichtbare webpagina was op moment van sluiten van de overeenkomst. De consument stelt dat hij hierover niet is geïnformeerd. De ondernemer heeft het tegendeel onvoldoende aangetoond.

De commissie acht de ondernemer ook tekort geschoten in de informatieverschaffing bij het afsluiten van een abonnement gecombineerd met de "Onderling bellen" faciliteit. Deze is veranderd aangezien het kennelijk tot grote populariteit aanleiding was. De ondernemer kon weten dat consumenten juist voor het gebruik van deze faciliteit overgingen om een abonnement af te sluiten. De beperkende voorwaarde had daarom duidelijk(er) vermeld of althans aangegeven moeten worden om consumenten niet op een verkeerde voet te zetten. Dat leidde er immers toe dat op onduidelijk voorgestelde voorwaarden abonnementen konden worden afgesloten, zoals in dit geval kennelijk aan de orde is. Er is weliswaar sprake van individuele overeenkomsten zoals de ondernemer aanvoert maar de betreffende faciliteit heeft nu juist betrekking op de combinatie met andere abonnees.
Ter zitting is door de ondernemer aangegeven dat de gewijzigde regeling opgemerkt kon worden door het klikken op de ‘i’ die bij het afsluiten van het abonnement oplichtte en naar de voorwaarden verwees. Dat acht de commissie onvoldoende. Een dergelijke wezenlijk voorwaarde dient meteen en duidelijk op de site kenbaar te zijn, ook al is dat marketingtechnisch niet aangewezen, zoals ter zitting is verklaard. De consument heeft onvoldoende bedacht kunnen zijn op deze wijziging, temeer nu er in tegenstelling tot voorheen betaling van € 2,– voor de faciliteit werd verlangd en daarmee de indruk kon ontstaan dat er al een minder gunstige/compenserende voorwaarde was bedongen. De tekst van de gewijzigde regeling is voorts onvoldoende helder en overzichtelijk om consumenten meteen op de gewijzigde beperkende voorwaarde opmerkzaam te maken.

In het geval van de consument is de ondernemer aldus tekort gekomen in zijn informatieverplichting. De klacht is daarmee gegrond te achten.
Bij de ontvangst van de facturen is het de consument gaandeweg duidelijk geworden dat geen gratis onderling bellen mogelijk was met zijn broer(s) gelet op de combinatie van abonnementen en hij dient in de schade die daardoor opgetreden is tegemoet gekomen te worden. De commissie bepaalt het bedrag op € 171,60 aangezien de consument in redelijkheid niet eerder dan de helft van de maand januari 2014 kon weten van de gewijzigde regeling. De factuur over december 2014 en de helft van de belkosten van januari 2014 komen daarom voor vergoeding in aanmerking. Met betrekking tot de periode daarna wordt aangenomen dat het voor rekening van de consument komt dat hij is blijven gebruik maken van de genoemde faciliteit.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

de ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 171,60. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 16 augustus 2016.