Ingelijste zeefdruk beschadigd aangekomen; sprake van bijzondere kwetsbaarheid in de vorm van een grote glasplaat; groot risico op beschadiging, bijzondere aandacht vereist voor de verpakking.

  • Home >>
  • Post >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Postzending - algemeen    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 102393

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een beschadigde postzending.

De consument heeft op 21 maart 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

In het pakket zat een ingelijste zeefdruk die de consument kocht via [naam van de veilingsite]. Deze is retour gestuurd aan de aanbieder conform de aanwijzing van de veilingmeester van deze veilingsite. De consument heeft geen ervaring met het verpakken en verzenden van lijsten en heeft het  door een professionele lijstenmaker laten doen. Volgens de consument is de verpakking beter dan die waarin hij de lijst heeft ontvangen. Naast de bubbeltjesplastic is ook gebruik gemaakt van hardboard platen. Aan beide zijden van het pakket zijn de teksten Breekbaar en Glas Breekbaar toegevoegd.
Het pakket is zonder opmerkingen aangenomen  bij het PostNl postkantoor bij [naam van de winkel] te [plaatsnaam]. Toen heeft de medewerkster van het postkantoor de omvang van het pakket en de verpakking  beoordeeld of kunnen beoordelen.
De consument weet niet hoe aangeboden pakketten verder behandeld worden. De consument is het volkomen eens met wat de lijstenmaker in een mail van 31 maart 2016 heeft geschreven namelijk dat er schade ontstaan is door extreem zware belasting op het pakket.
Hoe had de consument dit kunnen voorkomen. Er is niet zorgvuldig genoeg omgesprongen met het onderhavige, opvallende pakket. Achteraf beoordelen en op dergelijke wijze aansprakelijkheid afwijzen zoals PostNL nu doet vindt de consument wel heel erg simpel. PostNL dient de ontstane schade volledig te betalen. In het eerste gesprek op 20 maart 2016 is door PostNL pakketten klantenservice consumenten medegedeeld dat het pakket verzekerd is verzonden en dat de consument daardoor in aanmerking komt voor een schadevergoeding tot € 500,–.
Er is een financieel nadeel geleden van € 358,90.

De consument stelt voor dat PostNL de ontstane schade volledig vergoedt inclusief de kosten die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie.

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft een ingelijste zeefdruk aangetekend verzonden die hij eerder via [naam van de veilingsite] van de geadresseerde had gekocht en nu terug zond. De geadresseerde heeft het pakket niet in ontvangst willen nemen omdat te horen was dat de glasplaat van de lijst gebroken was. De consument stelt PostNL aansprakelijk omdat hij het aankoopbedrag niet terug gekregen heeft. PostNL heeft de claim van de hand gewezen. Volgens PostNL was de verpakking ontoereikend. De aansprakelijkheid van PostNL voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel negen van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst. Deze voorwaarden zijn op de vervoerovereenkomst van de consument van toepassing. Op het verzendbewijs dat de consument ontving staat dat letterlijk vermeld. Het komt er in hoofdzaak op neer dat PostNL een beperkte aansprakelijkheid aanvaardt voor schade aan poststukken als die Aangetekend of met Verzekerservice worden verzonden. Wanneer de inhoud van een Aangetekend Pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is PostNL daarvoor in principe aansprakelijk en heeft een consument aanspraak op schadevergoeding. Dan moet de schade wel aan PostNL toerekenbaar zijn. PostNL vindt van niet en neemt daarvoor de door de consument meegezonden foto’s van de schade aan het pakket als uitgangspunt. De verpakking is onvoldoende op de aard van de inhoud afgestemd. Het gaat hier om een zeer kwetsbare inhoud. Een goede verpakking dient voldoende afgestemd te zijn op het gewicht, voor een, grote en mate van kwetsbaarheid van de vervoerde artikelen. Dat was niet het geval. Het pakket woog 5,5 kg en de afmetingen waren 810 × 625 × 75 mm. De consument heeft zich er te weinig rekenschap van gegeven dat het glasoppervlak daarmee diagonaal gemeten een lengte van ongeveer een meter had. Een dergelijk pakket heeft een massa die in het sorteerproces een eigen dynamiek heeft. Dat houdt in dat er intern een zeer stevige buffering moet zijn aangebracht om eventuele schokken via de hoeken op te kunnen vangen. Er moet in de verpakking rekening mee worden gehouden dat op een verpakking ook andere dozen gestapeld moeten kunnen worden zonder dat die verpakking zijn structuur verliest en het gewicht rechtstreeks op de inhoud kan gaan drukken. Er is geen drukvoorziening aangebracht tussen de stroken hardboard en het glas en er is kennelijk geen diagonale draagstructuur aangebracht. Hoe dan ook moet een dergelijk kwetsbaar artikel op een veilige wijze verpakt worden dan met een bubbeltjesfolie.
PostNL treft geen voorzorgen voor de behandeling van kwetsbare goederen in het vervoerproces. PostNL gaat ervan uit dat afzenders bij het verpakken zelf rekening houden met het gewicht en de kwetsbaarheid van de inhoud van hun pakket. Dat op de buitenverpakking van de doos de aanduidingen: “voorzichtig-glas-breekbaar” vermeld waren geeft geen aanspraak op een afwijkende behandeling van het pakket. Er is geen aparte verwerkingsunit voor dergelijke pakketten. Van consumenten mag worden verwacht dat deze zich realiseren dat er bij vervoer door PostNL geen sprake is van een individuele pakket of bezorgdienst die het hele proces handmatig begeleid. De algemene publiekstarieven zouden dan immers een veelvoud zijn van de huidige tarieven. De eis tot schadevergoeding wordt van de hand gewezen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie deelt de visie van PostNL. Het is begrijpelijk dat de consument erop rekende dat de verpakking voldoende was omdat hij die heeft uitbesteed aan een bedrijf maar dat kan PostNL niet worden tegengeworpen. Uit hetgeen de foto’s te zien geven blijkt voldoende dat onvoldoende rekening is gehouden met de wijze waarop PostNL pakketten vervoerd. Wellicht heeft het door de consument ingeschakelde bedrijf meer ervaring met andere pakketvervoerders die een meer handmatige aanpak hebben. Zoals PostNL opmerkt zullen de tarieven die in rekening gebracht worden daarop aangepast zijn. In het onderhavige geval is sprake van een bijzondere kwetsbaarheid in de vorm van een grote glasplaat. Het risico op beschadiging is dan erg groot zodat bijzondere aandacht vereist was voor de verpakking. Nu daaraan niet althans onvoldoende voldaan is kan het risico van beschadiging niet op PostNL afgewenteld worden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post op 27 juni 2016.