Keuze om niet op aanbod ondernemer in te gaan komt voor risico van consument; klacht gedeeltelijk gegrond

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Aanbod    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: ECD08-0309

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft problemen met een telefonieverbinding.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Vanaf november 2007 ondervindt de consument problemen met haar telefonieverbinding. Deze problemen werden door de ondernemer niet adequaat verholpen. Volgens de consument bestond de standaardreactie van de ondernemer op telefoontjes en brieven op een zich volstrekt hullen in stilzwijgen. De consument oordeelt de klantbejegening van de consument als onbeschoft.   De consument verlangt een nieuw modem, eventueel met korting.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Het verzenden van een nieuw modem heeft volgens de ondernemer weinig zin, aangezien het abonnement per 15 oktober 2008 is beëindigd. Verder wil de ondernemer aan de consument een bedrag vergoeden ad € 50,– voor ondervonden ongemak. Ten slotte wil de ondernemer alle in rekening gebrachte abonnementskosten voor telefonie vanaf 1 november 2007 crediteren en/of terugstorten. Dit betreft in totaal een bedrag van € 56,68.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie acht de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond. Bij dit oordeel heeft de commissie het volgende in aanmerking genomen. De ondernemer heeft de consument – ter oplossing van de technische problemen met haar telefonieverbinding – aangeraden met de overgang van [provider1] naar [provider2], enkele dagen later, over te stappen op het [internetabonnement van de ondernemer]. Met deze overstap zou het abonnementsgeld van het abonnement van de consument verlagen van € 31,64 naar € 29,90 en de consument zou kosteloos een nieuw modem ontvangen. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de consument gelegen op dit praktische, klantgerichte en klantvriendelijke aanbod van de ondernemer in te gaan. Via de door de ondernemer voorgestelde aanpak zou de ontstane impasse doorbroken kunnen worden en de consument zou van de technische problemen zijn verlost. Bovendien zou de consument uiteindelijk nog iets voordeliger uit zijn. De keuze om niet op het aanbod van de ondernemer in te gaan komt naar het oordeel van de commissie daarom voor risico van de consument. In die zin is de klacht van de consument ongegrond.   De klacht van de consument is evenwel gedeeltelijk gegrond, aangezien de ondernemer in deze kwestie – zoals de ondernemer in zijn verweerschrift ook wel aangeeft – wellicht duidelijker en adequater te werk had kunnen gaan. In deze zin is de klacht van de consument gegrond. In verband met het door de consument ondervonden ongemak dient de ondernemer aan de consument een vergoeding te betalen van € 50,–.   De commissie acht het eveneens redelijk dat de ondernemer – zoals in het verweerschrift ook aangeboden – aan de consument alle in rekening gebrachte telefonie abonnementskosten vanaf 1 november 2007 crediteert en/of terugstort.   De ondernemer dient (zoals ter zitting werd afgesproken) aan de consument een bedrag van € 31,64 terug te betalen (dit bedrag heeft de consument teveel betaald).   Ingevolge het reglement van de commissie komt het door de consument betaalde klachtengeld ad € 50,– voor rekening van de ondernemer.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie acht de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond.   De ondernemer dient – binnen twee weken na verzending van dit bindend advies – aan de consument alle in rekening gebracht telefonie abonnementskosten vanaf 1 november 2007 te crediteren en/of terug te storten.   De ondernemer dient (zoals ter zitting afgesproken) aan de consument – binnen twee weken na verzending van dit bindend advies – een bedrag van € 31,64 terug te betalen (dit bedrag heeft de consument teveel betaald).   Het door de consument betaalde klachtengeld ad € 50,– komt voor rekening van de ondernemer.   Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 5 december 2008.