Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
50483
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 februari 2010 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije, voor zeven personen, met verblijf in Hotel Grand Viking te Kemer op basis van all inclusive, van 1 tot en met 9 augustus 2010, voor de som van € 4.050,57.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager’s zoon is uit het vliegtuig gezet omdat hij bang was. Dit was niet nodig geweest als er iets professioneler was gehandeld. Klager heeft hierdoor extra kosten moeten maken die klager vergoed wil hebben. Voorts is klager tijdens de vlucht aan haar lot overgelaten terwijl zij in een zeer nare situatie was beland. De stewardessen hebben niets gedaan om mee te denken en om te zorgen dat klagers echtgenoot en zoon de spullen hadden die zij nodig hadden. Ook klagers echtgenoot en zoon zijn op het vliegveld aan hun lot overgelaten. Er was niemand die naar hen omkeek en niemand die hen vertelde wat ze moesten doen. In antwoord op haar klacht heeft klager een brief ontvangen met zeer veel leugens. Klager bestrijdt dat de reisorganisator met alles wat in zijn vermogen lag heeft geprobeerd om klagers zoon aan boord van het vliegtuig te houden en dat professioneel is gehandeld. Ter nadere illustratie en onderbouwing verwijst klager naar overgelegde verklaringen en correspondentie die in het dossier zijn opgenomen.
Ter zitting heeft klager nog verklaard dat zij zeer kort voor de zitting informatie van de vlucht-afhandelaar op Schiphol heeft ontvangen, waaruit blijkt dat de weergave van het vliegtuigpersoneel vele leugens bevat, bijvoorbeeld de stelling dat de aviobridge opnieuw zou zijn aangekoppeld.
Voorts heeft klager nog eens benadrukt dat de vertraging niet aan haar zoon was te wijten, maar aan het feit dat de vlucht al vertraging had opgelopen omdat er aanvankelijk geen bemanning beschikbaar was. Toen er uiteindelijk kon worden ingestapt, was het personeel gehaast omdat het “slot” moest worden gehaald. Dat was de reden dat er geen gelegenheid was om haar zoon de tijd te gunnen om tot zichzelf te komen. Als hem die tijd wel was gegund dan had hij gewoon kunnen vliegen. De vervangende vlucht, later op de ochtend, is immers ook goed verlopen.
Klager heeft extra kosten moeten maken: vliegtickets € 400,–, telefoonkosten € 67,32. Voorts heeft het gebeuren een grote stempel gedrukt op de vakantie en komt klagers zoon er nog steeds op terug. Klager verlangt vergoeding van de extra kosten, drie bedorven vakantiedagen en het betaalde klachtengeld: € 1.926,68 totaal.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Op het moment dat klager met haar zoon in het vliegtuig wilde stappen ging het mis. Het kind wilde niet het vliegtuig in en wilde niet naar zijn zitplaats. Omdat dit tot stagnatie bij de boarding leidde, is vriendelijk doch dringend verzocht plaats te nemen op de gereserveerde plaatsen. Uiteindelijk heeft de gezagvoerder besloten dat het kind in deze toestand niet mee kon met de vlucht. Zijn gedrag aan boord zou de veiligheid in gevaar kunnen brengen. Dit is een beslissing van de gezagvoerder die te allen tijde moet worden opgevolgd en niet zomaar wordt genomen. Ter nadere illustratie en onderbouwing verwijst de reisorganisator naar het rapport van de luchtvaartmaatschappij dat in het dossier is opgenomen.
Klagers echtgenoot en zoon zijn vervolgens op de luchthaven geholpen met een andere vlucht, maar omdat het niet door toedoen van de reisorganisator of diens hulppersoon komt dat zij niet mee konden op de vlucht, moesten de vervangende tickets worden betaald. Later op de dag is klagers zoon zonder problemen naar Turkije gevlogen.
De reisorganisator begrijpt dat het een emotionele situatie is geweest, maar is ook van mening op geen enkele wijze nalatig te zijn geweest in de uitvoering van de reis. Wellicht heeft klager de wijze waarop het cabinepersoneel heeft gehandeld niet kunnen waarderen, door haar emotionele toestand, na de gebeurtenissen. Het personeel heeft correct en met een gepaste houding gehandeld. Ook voor het overige heeft de reisorganisator geen wanprestatie geleverd. Het probleem is ontstaan door persoonlijke omstandigheden van een van de reizigers uit het gezelschap. Dit is de reisorganisator niet aan te reken. Klager heeft derhalve geen recht op een vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie hecht eraan te verklaren begrip te hebben voor de emoties die het voorval, bij klager en haar gezin teweeg heeft gebracht. In de onderhavige procedure dient de commissie zich evenwel te richten op regels, feiten, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, en is de commissie gehouden tot een zakelijke beoordeling.
Klager stelt primair dat het aan het onprofessionele handelen van de vliegtuigbemanning heeft gelegen dat haar zoon uit het vliegtuig werd gezet en illustreert deze stelling met een eigen weergave van de gebeurtenissen die uiteindelijk hebben geleid tot het uitsluiten van haar zoon. Klager heeft voor haar weergave steun gevonden in verklaringen van de vluchtafhandelaar. Hoewel de weergaven van de luchtvaartmaatschappij en van klager niet geheel met elkaar overeenkomen moet de commissie in ieder geval vaststellen dat uit beide verklaringen blijkt dat klagers zoon bang was, dat hij aangaf niet te willen vliegen en dat hij niet in zijn stoel wilde gaan zitten. Voorts staat vast dat het cabinepersoneel met het kind heeft gepraat en dat ook werd aangeboden hem in de cockpit te laten kijken, maar dat hij ook daarna nog steeds niet wilde gaan zitten. Klager geeft ook aan dat het cabinepersoneel heeft uitgelegd dat zij bang waren dat het kind in paniek zou blijven en dat er dan een noodlanding of tussenlanding gemaakt zou moeten worden. Gelet op de feiten die op grond van beide verklaringen kunnen worden vastgesteld acht de commissie aannemelijk dat een situatie was ontstaan die de gezagvoerder reden gaf te besluiten om het kind voor de vlucht te weigeren. De gezagvoerder van een vliegtuig heeft de eindverantwoordelijkheid voor de veiligheid van de passagiers en zijn bemanning en derhalve ook het laatste woord als het gaat om de weigering van een passagier. In dit geval stelde klager wel dat zij het risico van een noodlanding of tussenlanding wel wilde nemen, echter deze beslissing was niet aan haar, maar aan de gezagvoerder. De reisorganisator is niet aansprakelijk voor de inhoud van een dergelijke veiligheidsbeslissing van de gezagvoerder van een vliegtuig.
Klagers stelling dat haar zoon niet de tijd werd gegund om tot zichzelf te komen en haar stelling dat de vliegtuigbemanning gehaast was vanwege een reeds opgelopen vertraging, doen hieraan niet af. Passagiers moeten immers in alle gevallen de aanwijzingen van de vliegtuigbemanning opvolgen. Het verzoek om te gaan zitten lijkt in dit geval zeker gerechtvaardigd, gezien het belang van zowel de luchtvaartmaatschappij, als de passagiers om verdere vertraging van de vlucht te voorkomen. Daarnaast is de reisorganisator evenmin aansprakelijk voor aanwijzingen van de vliegtuigbemanning die samenhangen met het goede verloop van de vlucht.
Voorts stelt klager dat noch haar echtgenoot en zoon, noch zijzelf en de rest van haar reisgezelschap ondersteuning en hulp hebben ondervonden nadat vader en zoon het vliegtuig hadden verlaten.
Gelet op de weergave van klager sluit de commissie niet uit dat de vliegtuigbemanning zich wat vriendelijker en meelevender had kunnen opstellen, anderzijds is het ook mogelijk dat klager daar niet echt meer voor openstond. Vaststaat wel dat klager nog met de gezagvoerder heeft gesproken en dat de gezagvoerder klager heeft geholpen met het aanreiken van noodzakelijke papieren en sleutels.
Voorts zijn klagers echtgenoot en zoon door het luchthavenbaliepersoneel van de reisorganisator geholpen bij het boeken van een vervangende vlucht, die nog diezelfde ochtend vertrok. Het ligt voor de hand dat dit pas mogelijk was nadat zij zich zelf bij een informatiebalie hadden gemeld.
Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende kan de commissie zich voorstellen dat klager en haar gezin erg geschrokken zijn van dit voorval, maar is de commissie ook van oordeel dat de reisorganisator geen verwijt treft. De reden dat de zoon van klager voor de vlucht werd geweigerd is gelegen in een persoonlijke, hem zelf betreffende omstandigheid, die door de gezagvoerder van het vliegtuig werd beoordeeld als een risico voor de veiligheid van de passagiers en de bemanning van de betreffende vlucht. Een oordeel over de inhoud van de beslissing van de gezagvoerder of klagers zoon al dan niet tot de vlucht kon worden toegelaten, valt buiten de bevoegdheid van de commissie. Waar het betreft de verleende hulp en bijstand is de commissie van oordeel dat in redelijkheid praktische hulp en bijstand is verleend.
De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is en beslist derhalve als volgt.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 maart 2011.