Klaagster niet eens met annuleringskosten na annuleren reizen naar Ibiza vanwege pandemie

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 28538/34552

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster stelt dat er onterecht annuleringskosten in rekening zijn gebracht bij het, in maart 2020, annuleren van haar reis naar Ibiza die in juni 2020 plaats zou vinden. Ze voelde zich genoodzaakt om te annuleren vanwege de uitbraak van de COVID-19 pandemie. De klaagster wil de annuleringskosten terugkrijgen. De reisorganisator geeft aan dat de COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan een overmachtssituatie zijn. Daarnaast is aan de klaagster is geadviseerd om niet zelf te annuleren voor 30 april 2020. De reisorganisator zou haar verantwoordelijkheid nemen als op een later moment blijkt dat de reis geen doorgang kan vinden. De commissie oordeelt dat de klaagster niet alsnog aanspraak kan maken op de terugbetaling van de annuleringskosten. De reisorganisator heeft aangegeven dat als de reis niet kon doorgaan, de klaagster aanspraak zou kunnen maken op een voucher. Door de bewuste keuze om zelf te annuleren en akkoord te gaan met de annuleringskosten, komt dit voor klaagster haar eigen risico. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 januari 2020 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 3 personen naar Ibiza in Spanje met verblijf in een hotel met vertrekdatum 11 juni 2020 voor de som van € 3207,50.

Standpunt van klaagster
Het standpunt van klaagster luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij boekten een reis bij de reisorganisator naar Ibiza. Wij zouden op 11 juni 2020 met het vliegtuig vanuit Eindhoven vertrekken. Het Coronavirus rukte al snel op door Europa. Wij belden diverse keren naar de reisorganisator, om onze zorgen te uiten. Dit ook, omdat ik astma heb en onder de risicogroepen val én omwille ons zoontje van 2,5 jaar. De situatie verergerde in Spanje. Ik kreeg de keuze vanuit de reisorganisator om te wachten. Dit in de hoop, dat wij in juni 2020 zouden kunnen vertrekken. Echter de annuleringsvoorwaarden van de reisorganisator, gaven nog meer onzekerheid. Indien wij zouden wachten met annuleren, zouden wij 30% van de gehele reissom dienen te betalen. Er werd aangegeven, dat wij nu nog maar 15% dienden te betalen, indien wij zouden annuleren! Er werd tevens aangegeven dat, indien de reis niet zou kunnen doorgaan in juni, wij een voucher konden krijgen. Echter, dan zou je toch dienen te betalen voor een reis, die mogelijk dit jaar geen doorgang kon vinden. Er was veel tegenstrijdige informatie, waarbij de medewerkers ieder weer iets anders aangaven met betrekking tot de oplossing voor onze reis. Dit gaf een hoop ruis, chaos en verwarring.

Gezien het feit dat mijn man ZZP’er is en een enorme inkomstendaling ervaart, dienen wij zorgvuldig met onze financiën om te gaan. Ik heb de reisorganisator laten weten dat ik graag de 15% terug zou willen omwille bijzondere omstandigheden, namelijk een wereldwijde pandemie. Het is te veel risico om te reizen zowel financieel als lichamelijk. De reisorganisator liet weten, dit niet te doen. Ook was de voucher enkel voor mensen die zouden reizen, vóór eind mei. Wij hebben dus nu € 460,– betaald, voor een reis die niet zou plaatsvinden.

Als toevoeging bij de gemelde klacht, wijs ik op de volgende artikelen van de ANVR.
9.9. Als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis, en is de reis nog niet aangevangen, dan kun je de overeenkomst kosteloos opzeggen en betaalt vanaf juli 2018 de ANVR organisator alle door jou vooruitbetaalde gelden terug. Je hebt in dit geval geen recht op schadevergoeding.
9.10. Voor reizen naar een gebied waarvoor door de Calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds een calamiteit is vastgesteld, geldt dat wordt aangenomen dat er een situatie bestaat als in het vorige lid omschreven. Je kunt dan vanaf drie (3) kalenderdagen voor vertrek kosteloos opzeggen of, als dat mogelijk is en je dat wilt, omboeken.
Een voucher zoals de reisorganisator die aanbiedt, hoeft de consument niet te accepteren.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Het door klaagster aanhangig gemaakte geschil vloeit voort uit het feit dat klaagster een 8-daagse pakketreis boekte naar Ibiza voor 2 volwassenen en 1 kind. Klaagster heeft – kort samengevat – de volgende klacht:
• Annuleringskosten zijn onterecht in rekening gebracht.

Hierop reageert de reisorganisator als volgt:
Klaagster boekte een pakketreis naar Ibiza met vertrek op 11 juni 2020. Bij het boeken van haar reis is klaagster akkoord gegaan met de Algemene Reisvoorwaarden van reisorganisator. In Artikel 5.1 zijn de annuleringskosten opgenomen.

Op 19 maart 2020 heeft klaagster haar reis geannuleerd. Hiervoor zijn haar annuleringskosten in rekening gebracht ter hoogte van 15% van de reissom, te weten € 460,57. Dit is conform de geldende staffel.
Klaagster geeft aan dat zij zich genoodzaakt voelde om te annuleren, vanwege de uitbraak van de COVID19 pandemie. Zij geeft aan dat zij in de risicogroep valt en daarnaast niet wilde reizen met haar 2,5-jarig zoontje. De reisorganisator kan zich klaagsters situatie indenken, maar geeft aan dat de COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan zich kwalificeren als een overmachtssituatie. De gevolgen van deze crisis kunnen derhalve aan geen van de getroffen partijen worden toegerekend.
Klaagster heeft voor het eerst op 11 maart 2020 contact met de reisorganisator opgenomen om te informeren over annuleringskosten. De reisorganisator logt alle gesprekken nauwkeurig, omdat meerdere medewerkers in dezelfde dossiers werken. In de notities van de collega van het Customer Services Center staat dat zij klaagster heeft geïnformeerd dat de annuleringskosten op dat moment 15% bedroegen. Daarbij heeft zij klaagster geïnformeerd dat dit tot 30 april 2020 onveranderd zou blijven en heeft zij klaagster daarom geadviseerd om voor die tijd niet zelf te annuleren. Zij heeft klaagster aangegeven dat de reisorganisator haar verantwoordelijkheid zou nemen indien op een later moment zou blijken dat de reis geen doorgang zou kunnen vinden. Klaagster heeft echter op 19 maart 2020 opnieuw contact opgenomen met de reisorganisator en heeft alsnog haar reis geannuleerd. Uit de gespreksnotities blijkt dat de annuleringskosten op dat moment nogmaals met klaagster zijn besproken. Klaagsters is hiermee akkoord gegaan. De reisorganisator stelt zich op het standpunt dat klaagster op de hoogte was van het advies en een bewuste keuze heeft gemaakt om deze niet op te volgen en akkoord te gaan met de kosten als gevolg hierop.

Klaagster vraagt in het geschil haar annuleringskosten terug, of op zijn minst een coronavoucher ter waarde van dit bedrag. De reisorganisator heeft hierboven uiteengezet waarom zij van mening is dat een teruggave van de annuleringskosten niet aan de orde is. Over het in aanmerking komen voor een coronavoucher geeft de reisorganisator het volgende aan.
Op zondag 15 maart 2020 heeft reisorganisator besloten al haar pakketreizen met vertrek t/m 31 maart 2020 te annuleren als gevolg van de COVID-19 uitbraak. De reissommen van alle door de reisorganisator geannuleerde reizen werden aan klanten terugbetaald in de vorm van een coronavoucher. Klaagster komt echter niet in aanmerking voor een dergelijk coronavoucher. Enerzijds omdat haar vertrekdatum op het moment van de annulering niet binnen het op dat moment geldende beleid viel en anderzijds omdat haar boeking niet door de reisorganisator geannuleerd is, maar door klaagster zelf. Zoals eerder vermeld, heeft klaagster het advies van de reisorganisator hierin immers niet opgevolgd en is zij akkoord gegaan met de kosten als gevolg. Ten slotte biedt de reisorganisator haar klanten bij boeking een aantal garanties, waaronder de Omruilgarantie. De Omruilgarantie betekent dat een pakketreis zonder opgave van reden en zonder wijzigingskosten verschuldigd te zijn, eenmalig kan worden omgeboekt naar een andere pakketreis uit hetzelfde seizoen waarin aanvankelijk zou worden gereisd. Op de dag dat klaagster annuleerde, gold dat zij hier tot 22 dagen voor vertrek gebruik van had kunnen maken. Klaagster heeft hiervan echter geen gebruik gemaakt en heeft desondanks besloten haar reis op 19 maart tegen kosten te annuleren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Klaagster vordert contante retourbetaling van de aan haar in rekening gebrachte annuleringkosten van € 460,–. Klaagster geeft aan dat zij dat bedrag heeft betaald voor een reis die niet zou plaatsvinden. De vraag ligt voor of zij op dat bedrag aanspraak kan maken. De commissie acht daarvoor de volgende feitelijke gang van zaken relevant.

De reisorganisator heeft uiteengezet dat klaagster voor het eerst op 11 maart 2020 contact met haar heeft opgenomen om te informeren over annuleringskosten. Bij die gelegenheid heeft zij klaagster geïnformeerd dat de annuleringskosten tot 30 april 2020 onveranderd 15% van de reissom zouden blijven en heeft zij klaagster daarom geadviseerd om voor die tijd niet zelf te annuleren. Zij heeft daarbij tevens aangegeven dat zij haar verantwoordelijkheid zou nemen indien op een later moment zou blijken dat de reis geen doorgang zou kunnen vinden en de reis door de reisorganisator geannuleerd zou worden. Vervolgens heeft de reisorganisator op zondag 15 maart 2020 besloten al haar pakketreizen met vertrek t/m 31 maart 2020 te annuleren als gevolg van de COVID-19 uitbraak. De klanten van deze door de reisorganisator geannuleerde reizen ontvingen een coronavoucher. Klaagster heeft evenwel op 19 maart 2020 opnieuw contact opgenomen met de reisorganisator en heeft daarbij besloten haar reis die op 11 juni 2020 zou aanvangen te annuleren. Volgens de reisorganisator zijn de annuleringskosten daarbij met klaagster besproken en is zij daarmee akkoord gegaan.

De commissie is van oordeel dat klaagster in de gegeven omstandigheden niet alsnog aanspraak kan maken op de terugbetaling van de annuleringskosten. Uitgangpunt is dat klaagster zelf heeft besloten op 19 maart 2020 te annuleren en daarmee haar rechten heeft prijs gegeven. Strikt genomen was dat niet noodzakelijk omdat haar immers te kennen is gegeven dat zij tot 30 april 2020 kon annuleren, terwijl de reisorganisator er bovendien blijk had gegeven van de wijze waarop zij haar verantwoordelijkheid zou nemen door vouchers aan te bieden voor die pakketreizen die als gevolg van Covid-19 geen doorgang zouden kunnen vinden. Klaagster had daaruit kunnen afleiden dat ook voor het geval haar reis op 11 juni 2020 geen doorgang zou vinden zij in ieder geval aanspraak zou kunnen maken op een voucher. De commissie is bovendien van oordeel dat er op 19 maart 2020 nog geen situatie heeft voorgedaan als bedoeld in artikel 9.9 van de ANVR voorwaarden omdat nog niet vaststond dat de reis die zou aanvangen op 11 juni 2020 als gevolg van de pandemie geen doorgang zou kunnen vinden.
De beslissing om op 19 maart 2020 te annuleren komt aldus voor haar eigen rekening. De reisorganisator treft geen verwijt. De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door klaagster verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, A.G. van Opstal en mr. B.W. Weilers, leden, op 24 november 2020.