Klacht consument niet goed opgepakt door ondernemer waardoor consument veel ergenis, kosten en moeite heeft ondervonden.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Klacht    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 106249

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft het incasseren zonder toestemming.

De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 45,– heeft de consument bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Al meer dan drie maanden is de consument bezig om 14 maanden onterechte afschrijvingen bij de ondernemer terug te vorderen. Er is zonder toestemming geld afgeschreven van een mobiel abonnement dat niet toebehoort aan de consument. Hij heeft vele malen gebeld en er is de naam van een mogelijke fraudeur doorgegeven met de opdracht om aangifte van identiteitsfraude te doen. De consument is het daar niet mee eens omdat hij die persoon niet kent en met hem ook niets te maken heeft.
De ondernemer heeft bankfraude gepleegd. De consument heeft 13 maanden middels een speciale afdeling van de bank kunnen stagneren maar er resteren nog 11 maanden vanaf oktober 2014. De consument heeft inmiddels toch maar aangifte gedaan van bankfraude maar tegen de ondernemer. Er is echter nog steeds geen reactie van de ondernemer ontvangen ook niet na het verstrijken van de hem zelf opgelegde maximum 13 dagen reactietijd. Ook het nabellen helpt niet omdat er inmiddels helemaal geen historie meer in het systeem staat. De consument vindt het een schande dat een zo duidelijke fout van de ondernemer zo wordt afgedaan.

Ter oplossing van het geschil wil de consument een vergoeding van de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer verlangt geen betalingen van de consument en het depotbedrag mag dan ook geheel aan hem worden teruggestort. Afgaande op de gebeurtenissen in dit geval concludeert de ondernemer dat er helaas sprake is van omstandigheden waardoor hij ten onrechte geïncasseerd heeft vanaf de verkeerde rekening. Het abonnement waarvoor werd afgeschreven is niet door de consument besteld of gebruikt. De snelste manier om geld terug te ontvangen via zijn bank is door de consument opgevolgd. Toen later bleek dat niet alle betaalde kosten op die manier terug konden worden verkregen heeft de ondernemer niet tijdig gereageerd op het verzoek van de consument. Daardoor heeft de consument een geschil bij de commissie aanhangig gemaakt. Er is een aanbod gedaan om tot een schikking te komen nu de consument pas in augustus 2016 voor het eerst melding heeft gedaan van de kwestie en ook de gebruiker niet bij de ondernemer aan de bel getrokken heeft. Het voorstel is niet geaccepteerd door de consument maar hij is zelf niet met een eigen voorstel gekomen. De ondernemer laat de commissie oordelen wat een passende oplossing is in dit geschil.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Er is geen discussie over dat de ondernemer een fout heeft gemaakt bij het in rekening brengen van kosten bij de consument. Er is echter nog meer fout gegaan toen zijn signaal niet goed door de ondernemer is opgepikt en hij is aangezet tot een aangifte te doen wegens fraude terwijl daarvan geen sprake was. Het heeft de consument aanleiding gegeven tot moeite, kosten en ergernis en zelfs een klacht bij de geschillencommissie vooraleer het juiste inzicht bij de ondernemer ontstond. Tot op het laatst is de communicatie tussen partijen niet goed verlopen aangezien ter zitting ook gebleken is dat er kennelijk interpretatieverschillen zijn blijven bestaan ten aanzien van wat geschreven is; het is in die zin te betreuren dat de ondernemer niet aanwezig was bij de zitting waar er alle aanleiding was om wederzijds de juiste bedoelingen uit te spreken en misvattingen te weerleggen. Dat had wellicht de verontwaardiging tot een minimum kunnen terugbrengen en eventueel tot een vergelijk kunnen leiden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De vergoeding dient te bestaan uit de ten onrechte geïncasseerde bedragen ad € 95,24 en een tegemoetkoming in de kosten en moeite die in redelijkheid en billijkheid de consument toekomen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 300,– in totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het volledige bedrag van € 45,– wordt aan de consument geretourneerd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 29 november 2016.