Klacht grotendeels opgelost; cliënt niet ontvankelijk

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: ontvankelijkheid/ bejegening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 225170/248421

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt is niet tevreden met haar rolstoel, die niet goed op haar situatie is aangepast. Ook is het klachttraject bij de zorgaanbieder niet goed verlopen. De cliënt heeft van de zorgaanbieder een nieuwe rolstoel toegezegd gekregen en heeft een schadevergoeding ontvangen. Ook heeft de zorgaanbieder excuses aangeboden en verbetermaatregelen geformuleerd ten aanzien van het klachttraject.

Naar het oordeel van de commissie heeft de cliënt geen redelijk belang meer bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie, nu de zorgaanbieder al is tegemoetgekomen aan alle vorderingen van de cliënt. De cliënt is niet-ontvankelijk in haar klacht.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Zonnehuisgroep Vlaardingen, gevestigd te Vlaardingen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting

De cliënt is niet tevreden met haar rolstoel, die niet goed op haar situatie is aangepast. Ook is het klachttraject bij de zorgaanbieder niet goed verlopen. De cliënt heeft van de zorgaanbieder een nieuwe rolstoel toegezegd gekregen en heeft een schadevergoeding ontvangen. Ook heeft de zorgaanbieder excuses aangeboden en verbetermaatregelen geformuleerd ten aanzien van het klachttraject.

Naar het oordeel van de commissie heeft de cliënt geen redelijk belang meer bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie, nu de zorgaanbieder al is tegemoetgekomen aan alle vorderingen van de cliënt. De cliënt is niet-ontvankelijk in haar klacht.

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënt in haar klacht ontvankelijk is. De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie heeft met instemming van partijen de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 april 2024 te Den Haag.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van de cliënt
De cliënt is niet tevreden met haar rolstoel. Sinds de ingebruikneming van de stoel in juli 2021 zit zij niet goed en rijdt de stoel niet stabiel. Volgens de cliënt is de stoel bij aanschaf niet goed opgemeten, want het zitgedeelte is te klein. De cliënt is aan haar rechterzijde halfzijdig verlamd en door de aanpassingen van de zitbreedte ligt haar verlamde rechterarm niet meer goed om de armleuning. Hierdoor zit zij scheef in de stoel en heeft zij rugklachten. Keer op keer zijn aanpassingen aan de stoel gedaan, maar dit heeft niet tot het gewenste effect geleid.

Het klachttraject verliep moeizaam, omdat gemaakte afspraken (volgend uit een bemiddelingsgesprek en de uitkomsten van een intern onderzoek) niet worden nagekomen. Zo is de stoel niet beoordeeld door een onafhankelijk adviseur.

De cliënt wenst een ergonomisch goede, aan haar problemen aangepaste rolstoel met betere rijeigenschappen. Daarnaast vordert de cliënt € 300,– aan materiële schadevergoeding (vanwege schade aan meubels) en € 1.500,– aan immateriële schadevergoeding (vanwege spanning, stress en verdriet).

Ondertussen is een nieuwe rolstoel toegezegd, die door leveringsproblemen helaas nog niet is geleverd. Daarnaast heeft de zorgaanbieder € 1.800,– aan de cliënt vergoed voor haar materiële en immateriële schade. Toch wil de cliënt graag een uitspraak van de commissie ten aanzien van de bejegening door de zorgaanbieder en het klachttraject.

Verweer van de zorgaanbieder
Ten aanzien van het klachttraject merkt de zorgaanbieder het volgende op. Vanaf 7 november 2022 heeft veel contact plaatsgevonden tussen de cliënt, de zorgverleners, de klachtenfunctionaris en de interim-bestuurder. De klacht, zoals ingediend bij de interim-bestuurder, is zorgvuldig onderzocht en daarvoor is diverse malen contact geweest met een technisch adviseur voor mobiliteitshulpmiddelen en het zorgkantoor.

Uit het onderzoek op de klacht van de cliënt bleek dat gemaakte afspraken niet goed werden nagekomen door de zorgaanbieder. Op basis daarvan zijn verbetermaatregelen geformuleerd, waaraan de zorgaanbieder uitvoering heeft gegeven.

Beoordeling door de commissie
Uit de door partijen aangeleverde stukken is gebleken dat het geschil grotendeels is opgelost. De cliënt wenst alleen een uitspraak van de commissie ten aanzien van het verloop van het klachttraject.

Uit de reactie van de interim-bestuurder op de klacht van de cliënt blijkt dat de zorgaanbieder heeft erkend dat het klachttraject zorgvuldiger en voortvarender had kunnen verlopen. De zorgaanbieder heeft daarom excuses aangeboden en vijf verbeterpunten geformuleerd. Deze verbeterpunten zien onder andere op het serieus nemen van de klacht en betere communicatie over de klacht en het beter samenwerken als multidisciplinair team om klachten zorgvuldiger op te pakken.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zich ten aanzien van het klachttraject verontschuldigend en lerend opgesteld. Nu verbeterpunten zijn geformuleerd, excuses zijn aangeboden en aan de cliënt de door haar verlangde schadevergoeding is betaald, heeft zij geen redelijk belang meer bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie over het verloop van het klachttraject. De zorgaanbieder is geheel tegemoetgekomen aan de vorderingen van de cliënt.

Op grond van artikel 5, lid 1, sub e, van het Reglement van de commissie verklaart de commissie de cliënt dan ook niet-ontvankelijk in haar klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De cliënt wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 25 april 2024.