Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Afsluiting
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
64010
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een abonnement voor mobiele telefonie. De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 48,07 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft een reeks klachten. Hij stelt dat: – diensten of gesprekken in rekening zijn gebracht waar geen gebruik van is gemaakt; – er niet is gemeld dat de algemene voorwaarden zijn gewijzigd; – de website is afgesloten, waardoor geen inzage in facturen en kosten meer mogelijk is; – zonder toestemming gebruik is gemaakt van ingetrokken machtigingen tot automatische incasso; – de ondernemer onvoldoende informatie heeft verstrekt over diverse aangelegenheden, zoals de mogelijkheid van nummerbehoud; – de ondernemer niet adequaat heeft geantwoord op diverse klachten die schriftelijk en telefonisch zijn gedaan. Door de schuld van de ondernemer is op enig moment het abonnement van de consument afgesloten. Hij heeft daar veel schade door geleden en is daardoor zeer in zijn belangen geschaad, mede doordat hij op belangrijke momenten onbereikbaar was. Ook heeft het onbevoegd gebruik maken van de automatische incasso de consument in de problemen gebracht, doordat hij daardoor andere rekeningen niet meer kon voldoen. De consument verlangt dat ten onrechte in rekening gebrachte bedragen worden terugbetaald en dat hij schadevergoeding krijgt. De schadevergoeding is uitgebreid gemotiveerd en beloopt een bedrag van € 883,45. Vanwege het leed dat de consument is aangedaan, zou dit bedrag moeten worden verhoogd tot € 1.000,–. In het verzoekschrift had de consument ook om nummerbehoud gevraagd, maar dat is inmiddels geregeld. Ter zitting heeft de consument nog te kennen gegeven dat na het indienen van de klacht nog tweemaal een bedrag van € 15,99 is geïncasseerd, terwijl daar geen recht toe bestond. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft onderzocht of er diensten of gesprekken in rekening zijn gebracht, waar geen gebruik van is gemaakt. Uit dat onderzoek is gebleken dat daar geen sprake van is: alle gefactureerde kosten waren terecht. Nadat een bedrag is gestorneerd, heeft – eerste eenzijdige – afsluiting plaatsgevonden; daar was de ondernemer op dat moment toe gerechtigd. Voor zover daardoor schade zou zijn ontstaan, is de ondernemer daar niet voor aansprakelijk. Verder stelt de ondernemer dat diverse klachtbrieven van de consument die zich thans bij de stukken bevinden, niet door de ondernemer zijn ontvangen. De consument heeft zowel in deze – niet ontvangen – brieven als telefonisch opgezegd. De ondernemer heeft naar aanleiding van de telefonische opzegging het abonnement beëindigd. Doordat genoemde brieven niet zijn ontvangen, is daar nooit op gereageerd. Het klopt in zoverre dat de consument geen inhoudelijk antwoord op zijn klachten heeft gekregen. Inmiddels heeft de consument met nummerbehoud andere abonnementen en is hij niets meer aan de ondernemer verschuldigd. De ingezette incassoprocedure is zonder kosten stopgezet. De ondernemer acht de klachten ongegrond, maar is bereid geweest om uit coulance een deel van de gestelde schadevergoeding te betalen. De consument heeft daar niet mee ingestemd en verlangt dat alle gestelde schade wordt vergoed. Dat is voor de ondernemer niet aanvaardbaar. De ondernemer erkent dat de incasso van tweemaal het bedrag van € 15,99 niet had mogen plaatsvinden en zegt toe deze bedragen terug te zullen betalen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie acht niet aannemelijk dat de ondernemer diensten of gesprekken in rekening heeft gebracht, die niet verschuldigd waren. De stellingen van de consument dienaangaande waren zeer summier. De ondernemer heeft gesteld dat daar onderzoek naar is gedaan en er zijn geen onregelmatigheden aangetroffen. Gelet op de gemotiveerde betwisting zijdens de ondernemer acht de commissie deze klacht ongegrond. Verder is de commissie van oordeel dat de consument op grond van het bepaalde in artikel 8.3 van de toepasselijke algemene voorwaarden niet zonder meer gerechtigd is om te storneren als hij een klacht heeft. Nadat de consument had gestorneerd, was hij in gebreke en was de ondernemer gerechtigd daar consequenties aan te verbinden, zoals eenzijdige afsluiting. De klacht is ook in zoverre ongegrond. Wel is de commissie van oordeel dat er in de communicatie tussen de consument en de ondernemer veel is misgegaan en dat valt de ondernemer aan te rekenen. Er had adequater kunnen en moeten worden gereageerd. Ter zitting is gediscussieerd over de vraag of de ondernemer de eerste klachtbrieven van de consument heeft ontvangen. De commissie merkt op dat in rechte niet is komen vast te staan of deze al dan niet door de ondernemer zijn ontvangen: enerzijds is er geen verzendbevestiging door de consument overgelegd, anderzijds heeft de ondernemer ook niet echt aannemelijk gemaakt dat de brieven inderdaad nooit zijn binnengekomen. Wat daar verder van zij: ook nadien had de ondernemer adequater op de klachten van de consument kunnen en moeten reageren. In de loop van de maanden na het ontstaan van de klachten is de ondernemer de consument op onderdelen tegemoet gekomen. Pas ter zitting heeft de consument adequaat antwoord gekregen en is duidelijk geworden wat de situatie was. De consument stelt veel materiële schade te hebben geleden. Niet aannemelijk is dat die schade het directe gevolg is van fouten van de ondernemer. De ondernemer heeft met name in de klachtafhandeling steken laten vallen, maar daar is de schade niet door veroorzaakt. De commissie zal de materiële schade afwijzen, maar in verband met de gebrekkige klachtafhandeling een coulancevergoeding toekennen van € 150,–. Dit bedrag is lager dan het bedrag dat de ondernemer als schikking ter voorkoming van de behandeling bij de commissie had aangeboden. Nu de consument dat aanbod niet had geaccepteerd en de ondernemer inmiddels de kosten voor de behandeling heeft moeten maken, is dat bedrag van de baan en komt de commissie in redelijkheid tot voornoemd bedrag. Daarnaast zal de commissie bepalen dat de ten onrechte afgeschreven bedragen van € 15,99 dienen te worden terugbetaald. Op grond van al het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 150,– en betaalt – voor zover dat nog niet is geschied – tweemaal het bedrag van € 15,99 terug. Betaling van alle bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het depotbedrag ten bedrage van € 48,07 wordt overgemaakt op de rekening van de consument. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 13 april 2012.