Commissie: Bruidsmode en Maatwerk
Categorie: (non)conformiteit / Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
131945/144483
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument geeft aan dat er iets is misgegaan bij het bestellen van haar bruidsjurk. Toen de consument de jurk kwam ‘afpassen’, bleek de jurk veel te klein te zijn. De extra kosten, voor een nieuwe jurk, waren vervolgens voor de consument in plaats van voor de ondernemer. Indien de ‘fout’ bij het bestellen ligt en dus bij de ondernemer, dan wil de consument het te veel betaalde geld terug ontvangen. De ondernemer is van mening dat de fout niet bij hem ligt, maar dat de consument niet de juiste maten heeft doorgegeven. De commissie geeft aan dat de consument niet heeft geklaagd over de kwaliteit van de geleverde trouwjurk. Wel is door haar achteraf geklaagd over wat haar in het kader van de nieuwe overeenkomst in rekening is gebracht. De commissie stelt vast dat de consument de betalingscondities onvoorwaardelijk heeft aanvaard bij het sluiten van de nieuwe overeenkomst. De klacht wordt om die reden door de commissie ongegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 april 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bruidsjurk tegen de daarvoor door de
consument te betalen prijs van € 2.908,95 + € 500,–.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 12 mei 2021.
De consument heeft op 6 augustus 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 13 mei 2020 heb ik bij de ondernemer de jurk gekocht. Ik paste een maat 36. De maten van de jurk waren: Boven wijdte 93 taille 72 Heupen wijdte 102. Deze behoren echter tot een maat 38. De ondernemer gaf aan dat op 13 mei 2020 de jurk te groot was voor mij. Echter was de jurk juist een maat te klein.
Dat de jurk op moment van passen te klein was, is ook in overeenstemming met de maten zoals die
destijds door de ondernemer zijn gemeten Boven wijdte 94 taille 75 Heupen wijdte 106. De gedachte
dat de jurk te groot zou zijn voor mij, is ook op de planbon verwerkt in de trant: “waarschijnlijk 1
maat minder dan gepast bestellen”. In samenspraak besloten de ondernemer en ik dat de uiteindelijke
maten eind januari/februari door zouden worden gegeven in verband met mijn
zwangerschap/bevalling.
Op 2 februari 2021 heb ik mijn maten doorgebeld (Op 11 februari 2021 heb ik dit nogmaals gedaan
daar de bruiloft toen definitief doorging). De ondernemer schreef in een email dat ik toen de volgende
maten had doorgegeven: Boven wijdte 100 taille 81 Heupen wijdte 105, ik heb echter Boven wijdte
100 taille 81 Heupen wijdte 108 doorgegeven (is doorgegeven aan de coupeuse, 2 maal).
De ondernemer e-mailt mij vervolgens dat zij er op dat moment vanuit gingen dat destijds maat 36 te
groot was voor mij, waardoor zij de conclusie trokken dat de jurk ruim viel bij mij. Dit is dus niet
kloppend, het proces van bestellen is hier echter wel op gebaseerd.
Toen ik op 28 april 2021 kwam passen, bleek de jurk veel te klein. Dit was enorm schrikken voor
iedereen. Dat deze jurk uiteindelijk te klein was, blijkt vanuit de verkregen informatie per email. De
extra kosten voor een nieuwe jurk, kwamen bij mij te liggen in plaats van bij de ondernemer, mijns
inziens ten onrechte. Ik moest toen € 500,– bijbetalen.
Ik wil transparantie in zowel de maten als de kosten van beide jurken, zoals ook gevraagd en
toegezegd is in een telefoongesprek op 14 mei 2021 met een vriendin. Helaas heb ik deze
informatie nooit gekregen. Tot slot wil ik nog vermelden dat op 1 mei 2021 een vriendin, zus van consument en
ondergetekende voor de een na laatste keer kwamen “afpassen” en toen zijn mijn maten nogmaals
gemeten, waarbij de volgende waarden naar voren kwamen (Boven wijdte 101 taille 82 Heupen
wijdte 112), echter wil ik hierbij de kanttekening zetten dat de Heupen wijdte schuin gemeten is, en
over een stugge jeans (mogelijk is dit nog eventueel op camerabeelden terug te zien).
Ik wil antwoord op de volgende vragen:
• Transparantie over de prijzen van beide jurken.
• Ik wil een bon van de bestelling van de jurken.
• Welke maat is er besteld?
• In welke maten is de jurk gemaakt?
Mocht hieruit blijken dat de ‘fout’ bij het bestellen ligt. Dan zou het prettig zijn als de ondernemer mij
financieel tegemoetkomt. Het aanbieden van de jurk die niet paste en niet vermaakt kon worden,
twee weken voor een bruiloft is onmogelijk, omdat de jurk nooit zou passen. En de jurk bepaalt de
kleur van het pak, boeket, thema etc.
In reactie op het verweer van de ondernemer wil ik nog het volgende aanvoeren:
“Uit goede wil en om er zeker van te zijn dat de jurk altijd op tijd binnen zou zijn hebben we destijds
de afspraak gemaakt dat we 2 maten van dezelfde jurk voor de consument zouden reserveren.”. Dit is nooit
met mij besproken. Mij is gevraagd om de maten eind januari, begin februari door te geven. Het
reserveren van 2 maten is nooit ter sprake gekomen.
“Om te ontdekken hoe dat kwam hebben we later dan ook opnieuw gemeten en bleken de door
de consument doorgegeven maten niet te kloppen. De daadwerkelijke maten waren Boven wijdte 101 Taille
82 Heupwijdte 112.” De maten die hier opnieuw zijn gemeten zijn enkele weken later pas gemeten.
Hierbij wil ik nogmaals de nadruk leggen op het rappe tempo waarop er gemeten werd (eerder werd
dit zorgvuldig gedaan) en de dikke jeans die ik die dag droeg. Hier is de heupmaat overheen
gemeten. De borst maat is overigens schuin gemeten.
“Na een jurk gevonden te hebben waar ze gelukkig mee was, hebben we haar een omruil
mogelijkheid geboden voor deze jurk met bijkomende kosten die de consument toen heeft geaccepteerd.”
Natuurlijk was ik blij dat ik ondanks het horror scenario van elke bruid toch een
jurk gevonden had die aansloot bij mijn wensen. Maar er is mij nooit verteld dat ik hier de
omruilkosten voor moest betalen. Dit is eerst na mijn bijbetaling (PIN) VAN € 500,–. Het geld was
afgeschreven EN ik was behoorlijk teleurgesteld. Ik was alleen en de volgende klant stond inmiddels
achter mij te wachten. Beteuterd ben ik naar huis gereden. Later werd mij verteld dat ik in mijn
handjes moest klappen dat de zaak mij überhaupt nog verder heeft geholpen met het zoeken naar
een oplossing.
“De omruil trouwjurk was bij ons besteld voor een andere bruid die later zou trouwen en daarom
konden we de consument hier mee helpen. Voor de andere bruid moesten wij natuurlijk wel weer een nieuwe
jurk bestellen dus per saldo hebben wij voor de consument twee trouwjurken moeten bekostigen. Vandaar
ook de omruil fee.”
Ook dit is mij nooit verteld. Waarom hangt deze jurk tussen de koop jurken.
Waarom boden zij mij deze jurk aan als deze al gereserveerd was? De ondernemer kwam er mee
aanlopen; zelf had ik de hoop al opgegeven en het idee al in mijn hoofd welke jurk ik dan maar moest
kiezen om toch iets te hebben.
Ik noem hier het trainen als een beest om deze maten te halen na de bevalling. En ook na het
doorgeven van de maten ben ik ruim 10 kilo afgevallen. Het verbaasde mij ontzettend dat de jurk niet
paste. Ik maak al jaren mijn kleding, van jurken tot broeken en blouses. Meten kan ik. Nog steeds
vraag ik mij af of de maten klopten van de vermaakte jurk: een been ging amper in de jurk.
“De prijs van de jurk is 2198,- inclusief de vermaakkosten.” Opnieuw verbaast mij het bedrag van deze jurk. In drie andere zaken door Nederland heen was de prijs aanzienlijk minder (1500/1700) dan dat de zaak hier doet schrijven. Ook met vermakingskosten!
De consument verlangt antwoord op de volgende vragen:
· Ik wil transparant in de prijzen van de jurken.
· Graag zie ik een bon van de bestelling van de jurken.
· Welke maat is er besteld van de 1e jurk en de 2e jurk?
· In welke maten is de 1e jurk gemaakt?
Mocht hieruit blijken dat de ‘fout’ alsnog bij het bestellen ligt en dus bij de ondernemer, dan wil ik het
te veel betaalde geld terug ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Ten tijde van de aankoop is er enige onduidelijkheid over wat er besproken zou zijn ten aanzien van
de te bestellen maat. Op het moment van kopen was de consument zeventien weken zwanger. Na het
lezen van de plankaart die in het bijzijn van de consument is geschreven herinner ik me dat we
destijds gesproken hebben over het feit dat de consument waarschijnlijk een maat kleiner zou zijn na
haar zwangerschap, omdat ze op het moment van meten zeventien weken zwanger was. Dus niet wat
ik eerder heb geschreven, dat de jurk een maat kleiner zou moeten worden besteld. De eerste meting
is bij aankoop slechts als indicatie genomen (in verband met Zwangerschap) en ook om te tonen hoe
er gemeten wordt. Dit heeft echter geen invloed gehad op de bestelling van de maat van de te
bestellen trouwjurk want deze is naar aanleiding van de door de consument doorgegeven in februari
opgegeven maten gedaan. Natuurlijk neem je een aantekening wel mee in je gedachte bij een
beslissing hierin. Bijvoorbeeld als ze precies tussen twee maten in zou vallen, zou er gekozen worden
voor de kleinere maat. Dit was echter niet het geval. Uit goede wil en om er zeker van te zijn dat de
jurk altijd op tijd binnen zou zijn, hebben we destijds de afspraak gemaakt dat we twee maten van
dezelfde jurk voor de consument zouden reserveren. Dit wordt vaker gedaan in geval van
zwangerschap. De consument zou in februari 2021 zelf de maten doorgeven en naar aanleiding daarvan zouden wij bekijken welke maat
voor haar het beste zou passen om vervolgens de definitieve bestelling door te zetten. Hier gaat het wat ons betreft fout en
dat heeft de consument ook in latere gesprekken toegegeven. De maten die de consument toen aan ons heeft doorgegeven,
Boven wijdte 100 Taillewijdte 81 Heupwijdte 105, komen niet overeen met de maten die wij later zelf bij haar
hebben opgemeten.
Bestelling
De trouwjurk die voor de consument is binnengekomen, was leverbaar in de maat die de
consument ons in februari 2021 heeft doorgegeven. Zodoende hebben we deze maat in definitieve
bestelling doorgegeven. Maat 38, zie tabel, Boven wijdte 98 Taille 76 Heupwijdte 104. Dit in
de wetenschap dat dit model minimaal 5 cm kan worden uitgelegd en dan dus op Boven wijdte 103 Taillewijdte 81 heupwijdte 109 is.
Zoals bij iedere bruid is de jurk besteld in de maat die het dichtst bij de maten van de bruid liggen (die de consument aan ons heeft doorgegeven) om de jurk vervolgens exact passend te maken.
Passessies
Bij de eerste pas kwamen wij helaas tot de ontdekking dat de jurk helemaal niet paste. Om te
ontdekken hoe dat kwam hebben we later dan ook opnieuw gemeten en bleken de door de
consument doorgegeven maten niet te kloppen. De daadwerkelijke maten waren Boven wijdte 101
Taille 82 Heupwijdte 112. Op dat moment hebben we samen gezocht naar een oplossing. Zodoende
kwamen we tot de overeenstemming om te zoeken naar een andere jurk welke ze mooi vond en
zichzelf in zou zien trouwen. Na een jurk gevonden te hebben waar ze gelukkig mee was, hebben we
haar een omruil mogelijkheid geboden voor deze jurk met bijkomende kosten die
de consument toen heeft geaccepteerd.
De omruil trouwjurk was bij ons besteld voor een andere bruid die later zou trouwen en daarom
konden we de consument hiermee helpen. Voor de andere bruid moesten wij natuurlijk wel weer een
nieuwe jurk bestellen dus per saldo hebben wij voor de consument twee trouwjurken moeten
bekostigen. Vandaar ook de omruil fee. Tijdens de passessies voor haar trouwdag hebben we nog
gesproken over de ontevredenheid van de consument over de eerste jurk en hebben we ook
nogmaals gezegd dat de maten die ze zelf heeft doorgegeven niet klopten. Zelf gaf ze aan ook te
twijfelen of ze wel goed gemeten had.
Toen de consument de trouwjurk (na verschillende passessies) naar tevredenheid had
meegenomen (op 12 mei 2021), kregen we de vraag of we contact wilden opnemen met de vriendin.
Na verschillende pogingen om de vriendin te bereiken heb ik op vrijdag en zaterdag (14 mei
2021) ook meerdere pogingen gedaan de consument te bereiken. Hierna werd ik door de vriendin
teruggebeld. Hieruit bleek dat de consument niet tevreden was met de gang van zaken. De fout zou
bij ons liggen en niet aan de doorgegeven maten. Wij hebben hierop aangeboden:
1) De oorspronkelijke trouwjurk te leveren in de in februari door de consument opgegeven maten
Boven wijdte 100 Taillewijdte 81 Heupwijdte 105! Zie onze mail aan de vriendin van 17 mei 2021 binnen
zeven dagen na akkoord. We zouden dan uiterlijk 24 mei leveren. Trouwdag is 29 mei.
2) De reeds geleverde trouwjurk zullen wij zonder kosten retour nemen en de extra bijdrage voor de
omruil retourneren.
3) Tevens hebben we haar een gratis reiniging aangeboden ter waarde van € 99,95 om onze goede
wil te tonen en onze bereidheid om tot een tevreden klant te komen.
Daarna hebben wij niets meer vernomen en is de consument op 29 mei 2021 naar ons idee in een
prachtige trouwjurk naar tevredenheid getrouwd. Op 6 augustus 2021 kregen we opnieuw een email
met diverse vragen waarna wij de consument hebben doorverwezen naar de onafhankelijke
geschillencommissie. In de Brief van de geschillencommissie zagen we tot onze verbazing dat op de
email die op 17 mei 2021 door ons naar de consument en vriendin is verzonden, het aanbod
dat we destijds gedaan hebben gedaan niet is vermeld. Dit wekt bij ons de indruk dat er bewust door
de consument een negatief beeld van de ondernemer wordt geschetst. Daarom bij deze in de bijlage
nog even de volledige email. Hieronder geven wij antwoorden op de vragen die de consument heeft:
– Transparantie over de prijzen van beide jurken
De prijs van de jurk die is aangehouden voor de consument is € 2.339,– inclusief het vermaak
kosten zoals op de factuur omschreven. De prijs van de jurk is € 2.198,– inclusief het
vermaak kosten.
– Ik wil een bon van de bestelling van de jurken. Welke maat is er besteld? In welke maten is de jurk
gemaakt?
Tevens in de bijlage de order/factuur van de twee bestelde jurken en de maattabel. Namen en prijzen zijn uit privacyoverweging doorgekrast. Op 1 februari 2022 hebben we de consument gebeld om samen tot een overeenstemming te komen. Hierbij hebben we
haar een aanbod gedaan van € 300,– enkel uit coulance en vanuit de gedachte om de klant toch een
tevreden gevoel te geven. Helaas heeft de consument ons voorstel afgewezen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. De ondernemer weerspreekt dus gemotiveerd dat de bestelling
met – achteraf – de verkeerde maten, wanprestatie van de ondernemer betreft. Afspraak was dat de
consument ons in begin februari 2021 de juiste maten zou doorgeven. Daar is het fout gegaan. De
consument was zeker in staat om de juiste maten te nemen. In de eerste sessie hebben we dat ook
nog een keer voorgedaan. Het gebeurt wel vaker dat een klant ons de maten opgeeft. Achteraf was
het beter geweest als de ondernemer in begin februari 2021 de maten opnieuw had genoteerd.
Het onverplichte coulanceaanbod ten bedrage van € 300,– wordt hier ter zitting herhaald. Ik begrijp
dat ook in de situatie dat de consument geheel in het ongelijk wordt gesteld, de commissie de
ondernemer op basis daarvan zal verplichten om dat bedrag van € 300,– te betalen aan de
consument. Dat vind ik goed. Ik wil de consument graag tevreden hebben. Het coulance aanbod blijft
onvoorwaardelijk staan. Ik hoop alleen dat de consument de ondernemer op internet niet in een
kwaad daglicht stelt c.q. blijft stellen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Artikel 15 (De geschillenregeling) van de hier van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden
Bruidsmode en Maatwerk luidt voor zover hier relevant, aldus:
Lid 1. Geschillen tussen consument en ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering
van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de consument als door de ondernemer worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Optiek, Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
Lid 2. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien
de consument zijn klacht eerst aan bij de ondernemer heeft ingediend.
Aldus is vastgelegd dat alleen geschillen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een
overeenkomst kunnen worden voorgelegd aan de commissie. Hier is dat de overeenkomst van partijen
van 14 april 2021 waarbij met wederzijds goedvinden dus de vorige overeenkomst van partijen is
ongedaan gemaakt en waarbij in plaats daarvan nieuwe afspraken zijn gemaakt, welke hebben geleid
tot het van pas maken, afpassen en leveren van een andere bruidsjurk onder bijbetaling van € 500,– als “omruil fee”. Deze andere bruidsjurk is na passen en afpassen door de consument zonder protest afgenomen en het bedrag van € 500,- is door haar op 14 april 2021 zonder
protest voldaan, en daarop is door haar niet teruggekomen op 1 mei 2021 (bij de eerste pas), en op 12 mei 2022 (afpassen en aflevering bruidsjurk).
Over de totstandkoming en uitvoering van de eerdere – dus ongedaan gemaakte – overeenkomst kan
dan ook niet (meer) worden geklaagd, omdat die overeenkomst niet meer bestaat.
Wel kan worden geklaagd over de nieuwe op 14 april 2021 gesloten overeenkomst.
De commissie stelt vast dat de consument (zelf) haar klacht op 6 augustus 2021 bij de ondernemer
heeft neergelegd, een en ander overeenkomstig het bepaalde in voormeld artikel 15 lid 2. De
ondernemer was op basis daarvan niet bereid de consument tegemoet te komen en heeft de
consument gewezen op de mogelijkheid om haar klacht voor te leggen aan de commissie.
Door de consument is niet geklaagd over de kwaliteit van de geleverde trouwjurk. Wel is door haar
achteraf geklaagd over wat haar in het kader van de nieuwe overeenkomst in rekening is gebracht, te
weten handhaving van het bedrag dat door de consument is betaald in het kader van de dus
beëindigde overeenkomst, te vermeerderen met € 500,– als “omruilfee”.
De commissie stelt vast de consument die betalingscondities onvoorwaardelijk heeft aanvaard bij het
sluiten van de nieuwe overeenkomst. Uit niets blijkt dat zij op 14 april 2021, op 1 mei 2021 of bij de
afname van de bruidsjurk op 12 mei 2021 daarover (alsnog) heeft geprotesteerd. Ook de betaling van
€ 500,– op 14 april 2021 is niet onder protest gedaan.
Gesteld noch gebleken zijn feiten of omstandigheden die duiden op een toenmalig wilsgebrek aan de
zijde van de consument (dwang, dwaling bedrog). Weliswaar wordt door de consument aangevoerd
dat door haar op 14 april 2021 onder druk van de omstandigheid dat de eerst gekozen bruidsjurk niet
passend gemaakt kon worden, is ingestemd met de koop van de andere bruidsjurk, maar de
commissie oordeelt die “onverwachte keuzestress” op zich niet als een voldoende zwaarwegende
omstandigheid die een wilsgebrek oplevert aan de zijde van de consument.
Overigens is de commissie van oordeel dat van wat de consument in totaal heeft betaald voor de
nieuwe bruidsjurk, niet gezegd kan worden dat die betaling(en) in redelijkheid niet door de
ondernemer mochten worden gevergd van de consument. Het door de consument geaccepteerde
overstappen naar een nieuwe jurk ging gepaard met kosten en risico’s aan de zijde van de
ondernemer, waarbij de ondernemer de consument bereid heeft gevonden daarin deels bij te dragen
door handhaving van de prijs die was betaald voor de eerste jurk te vermeerderen met € 500,–.
Hier verdient tot slot nog overweging dat deze commissie op grond van haar taak zoals aangeduid in
voormeld artikel 15 lid 1 een geschillencommissie is, en geen tuchtcommissie. Een beoordeling van op
zich – los van de hier relevante nieuwe overeenkomst – staande bejegeningsklachten, behoort niet tot
de taak van de commissie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Wel zal de commissie de ondernemer verplichten tot betaling van het door haar ter zitting
gehandhaafde/herhaalde coulance aanbod, te weten betaling aan de consument van € 300,–.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer betaalt overeenkomstig haar aanbod aan de consument voormelde coulance
vergoeding van € 300,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van
dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk, bestaande uit mr. M.L.J.
Koopmans, voorzitter, P. Speksnijder en mr. J.M. Hoekstra, leden, op 17 maart 2022.
M.L.J. Koopmans