Commissie: Taxivervoer
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
45920/60815
De uitspraak:
Waar gaat de klacht over
De klacht betreft een incident tussen een taxichauffeur die de rit verzorgde voor de ondernemer, en de consument. Gebleken is dat de klacht van consument langer dan twaalf maanden geleden is ingediend. Conform het reglement van de commissie is de termijn voor het indienen van de klacht dan voorbij. De consument beroept zich op verschoonbaarheid. Onder andere een langdurig proces bij de Ombudsman en de beperkingen rondom corona zouden het proces hebben gestremd. Ook geeft consument aan afhankelijk te zijn van een coach voor hulp bij het indienen van de klacht en zouden er twee dierbaren zijn overleden. De commissie beslist dat de consument zelf gekozen heeft voor de voortzetting van haar klacht bij de Ombudsman toen zij bij de ondernemer geen gehoor vond. Zij heeft de termijn bij de Geschillencommissie laten verstrijken en de reactie van de Ombudsman willen afwachten. Dit heeft echter geen schorsende werking voor de termijn die geldt bij de commissie, ook niet als de Ombudsman er langer over heeft gedaan om advies te geven. De corona perikelen hebben de toegang tot de Geschillencommissie niet beperkt en uit de stellingen van consument valt niet af te leiden in hoeverre dat voor haar wel zo is geweest. Privéomstandigheden kunnen een rol spelen, maar de geruime termijnoverschrijding is daarmee niet zonder meer verklaard. De commissie is daarom van oordeel van de termijnoverschrijding niet verschoonbaar is.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet goed behandelen van een incident tijdens een taxirit.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Een schikking laat ik graag over aan de commissie maar ik denk hierbij aan een schadevergoeding voor het te laat komen, het niet geven van de bon, teruggave van het ritgeld en vergoeding van het klachtengeld en de extra kosten die ik gedwongen in het hele proces betaald heb als gevolg van het incident.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het is inmiddels twee jaar geleden dat het voorval zich heeft voorgedaan. Wat wij toen hebben begrepen is dat de klant de chauffeur onder andere heeft gebeten. Wij hadden van chauffeur begrepen dat klant mee is genomen is door de politie, omdat klant zich erg misdroeg. De politie heeft chauffeur geadviseerd om hiervan aangifte te doen.
Klant heeft zich gewelddadig opgesteld richting chauffeur. Wij keuren deze manier van reageren niet goed. De klant had haar klacht bij ons kunnen indienen over de niet ontvangen bon. Wij hadden deze namelijk achteraf na kunnen sturen.
Op de klacht die in 2019 is ingestuurd hadden wij ook netjes gereageerd. Het kan zijn dat de klant het niet eens is met de afhandeling van de klacht, maar wij hebben gehandeld volgens ons protocol. Wij hebben namelijk maatregelen genomen tegen chauffeur volgens voor het niet afgeven van een bon.
De klant heeft bij chauffeur afgerekend en hij had een bonnetje moeten verstrekken. Wij hadden ook na het ontvangen van de klacht van de geschillencommissie de samenwerking met chauffeur beëindigd en onze werkwijze aangepast. Wij hebben ook in de reactie op de klacht naar de mening van de klant gevraagd over de afhandeling van de klacht. Wij hebben geen reactie hierop gehad.
Chauffeur heeft een eigen taxionderneming en heeft ook een eigen geschillencommissie. Deze Taxiondernemer is aangesloten bij een andere TTO ([naam TTO bedrijf]) maar rijdt ook ritten (bestelmarkt) voor ons. Chauffeur is dus niet bij ons in dienst.
aanvullend nog twee punten:
– De klacht is veel te laat ingediend, conform het reglement moet dat binnen 12 maanden nadat de klacht is ingediend. Er is medio maart 2019 een klacht ingediend via de website taxiklacht.nl. Op zijn laatst in maart 2020 had de klacht dus gemeld moeten worden. De redenen die de klant geeft voor de vertraging zijn niet valide, zij had gewoon gelegenheid om de klacht in te dienen en dat zij dat niet gedaan heeft om diverse redenen komt voor haar rekening. Voor de goede orde, wij hebben geen bemoeienis gehad met de aangifte die de chauffeur op persoonlijke titel heeft gedaan en de art. 12 Sv procedure die de chauffeur op persoonlijke titel heeft ingesteld om tot strafrechtelijke vervolging van de klant te komen. Als iedereen met een samenraapsel van persoonlijke problemen aard een langere termijn wordt gegund, dan heeft zo’n termijn ook weinig nut. De klant is dus niet ontvankelijk.
– Bovendien is de klacht van de klant verjaard. Het is niet duidelijk wat zij nu precies claimt, behalve dan het ritgeld. Overeenkomstig art. 8:80 jo. 8:1750 Burgerlijk Wetboek verjaren claims voortvloeiend uit personenvervoer na één jaar. Er is medio maart 2019 een klacht ingediend via de website taxiklacht.nl. Hierna is het stil gebleven tot augustus 2020. Dat is bijna 1,5 jaar en dus zijn haar vorderingen – wat daar inhoudelijk ook van zij – verjaard.
Beoordeling van de ontvankelijkheid
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht betreft een incident tussen een taxichauffeur die een rit verzorgde voor de ondernemer en de consument. Dat heeft geleid tot een beschuldiging van de taxichauffeur aan de consument en een beschuldiging van de consumeert aan de taxichauffeur. Uit de bijlagen is af te leiden dat dit zich heeft afgespeeld
Het incident heeft kennelijk plaatsgehad op 7 februari 2019. Dit is af te leiden uit een aangifte bij de politie door de taxichauffeur die is gehecht aan het verweerschrift. De klacht bij de ondernemer dateert van maart 2019.
Daarmee is de termijn voor het indienen van een klacht ruim voorbij, immers het reglement van de commissie schrijft voor in artikel 6. :
1. De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. ..
b. ..kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
De consument doet een beroep op deze verschoonbaarheid en heeft in dat verband onder meer het volgende aangegeven.
Ik wil graag beargumenteren waarom ik pas nu met deze klachten kom en niet eerder. Dit is door een samenloop van omstandigheden die in het klaagschrift verduidelijkt worden. Onder andere een langdurig proces van deze klachten bij de Ombudsman Amsterdam, en de beperkingen rond corona heeft het proces gestremd. Ook ben ik in deze afhankelijk van de hulp van mijn coach en de beperkte uren die deze heeft ook in de vakantieperiode en de lock-down maatregelen.
Voorts ben ik in mijn privé-leven geconfronteerd met verlies van twee dierbaren waardoor ik niet de verstandelijke slagkracht had om dit aan te pakken. Tot slot heeft het gehele incident nogal een negatieve impact op mij gehad waardoor ik in het begin tijd nodig had om het traject te starten. Ik doe bij deze een beroep op uw coulance in het hanteren van de reageertermijn.
Tevens heeft consument nog nadien aangevoerd
Echter is het gedrag van [naam ondernemer] ná het indienen van de eerste klacht nu juist doorslaggevend geweest in het aanschrijven van de commissie. Ik noem hun gebrek aan reactie na interventie van de gemeente Amsterdam in april 2020, en na mijn correspondentie aan de directeur van [naam ondernemer] op 21-8-2020.
Beklaagde stelt dat ik me na de klachtafhandeling van [naam ondernemer] meteen had moeten wenden tot de Commissie in plaats van tot de Ombudsman. Omdat er sprake is van een TTO die een rit doorzet naar een chauffeur die officieel niet bij hen werkt, is het voor ondergetekende lang onduidelijk geweest tot wie deze zich na de initiële klacht moest wenden omdat het doorzetten van een rit aan een chauffeur die een overeenkomst heeft met een andere TTO in mijn ogen strijdig is met paragraaf 3 artikel 2.5.6.a2 van de toen geldende Taxiverordening 2018. // zzp’er.
Beklaagde stelt dat de Ombudsman enkel adviseert rond gemeentezaken. Omdat onduidelijk is of [naam ondernemer] de gemeentelijke Taxiverordening heeft overtreden was een stap naar de Ombudsman goed verdedigbaar, temeer omdat zij wel het college van bestuur en wethouders kunnen inlichten over gevonden ongeregeldheden. Dit blijkt ook uit de bereidwilligheid van de Ombudsman om de zaak aan te pakken. Vervolgens heeft het proces bij de gemeente vertraging opgelopen door onbekende omstandigheden, en doel ik in mijn correspondentie aan de Geschillencommissie voornamelijk op coulance van persoonlijke aard rond de termijn gerekend vanaf april 2020
Ook ben ik niet nalatig geweest in het aanhangig maken van deze klacht. Het indienen van deze klacht bij de Geschillencommisie is een direct gevolg van de nalatigheid van [naam ondernemer], ook al geeft hij aan de klacht volgens protocol te hebben afgehandeld. Mijn initiële klacht is niet deugdelijk behandeld door [naam ondernemer] waardoor ik genoodzaakt was om dit aanhangig te maken bij de Ombudsman Amsterdam. Vervolgens heeft [naam ondernemer] de aanbevelingen van de gemeente naast zich neergelegd, zij zijn niet ingegaan op mogelijkheden om met mij in contact te treden en hebben niet fatsoenlijk gereageerd.
Als zij wel in contact waren getreden was er geen noodzaak geweest om de klacht bij de Geschillencommissie in te brengen.
De commissie constateert dat de consument ervoor heeft gekozen bij de ombudsman om haar klacht verder voort te zetten, nadat zij bij de ondernemer onvoldoende gehoor vond. Als zij bij een andere geschillencommissie te rade zou zijn gegaan zou nog te begrijpen zijn dat zij zich vergist heeft in bevoegde commissie maar zij heeft de toepasselijke termijn laten verstrijken en heeft kennelijk de reactie van de ombudsman willen afwachten. Dat heeft echter geen schorsende werking voor de termijn die geldt voor de geschillencommissie. Ook niet als de ombudsman er lang over gedaan heeft om tot een advies te komen.
De ondernemer wijst er bovendien nog op dat blijkens de bewijsstukken de consument van de gemeente op 16 april 2020 een advies heeft afgegeven terwijl de onderhavige klacht pas is ingediend op 4 september 2020 wat ca. 4,5 maanden later is.
De consument verwijt de ondernemer reden gegeven te hebben om de klacht niet tijdig in te kunnen dienen maar het beweerde niet juist opvolgen van de eerste klacht had haar juist moeten leiden tot het (tijdig) inschakelen van de geschillencommissie.
Corona perikelen hebben de toegang tot de geschillencommissie niet beperkt en uit de stellingen van de consument is niet te herleiden in hoeverre dat voor haar wel zo is geweest. Kommervolle privéomstandigheden kunnen een rol spelen maar de geruime termijnoverschrijding is daarmee niet zonder meer verklaard.
Al met al kan de commissie de termijnoverschrijding niet verschoonbaar achten en moet de consument niet-ontvankelijk verklaard worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Taxivervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer M.H. van der Putten, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 8 september 2021.