Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
58548
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 april 2011 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor één persoon naar Avignon in Frankrijk met verblijf in een appartementen op basis van halfpension voor de periode van 28 mei 2011 t/m 4 juni 2011 voor de som van € 865,–.
Klager heeft op 31 mei 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Voor klager is op de vertrekdatum een noodsituatie ontstaan. De alarmdienst van de reisorganisator heeft die slecht afgehandeld. Een medewerkster van die dienst, die door de vader van klager is gebeld, heeft tegen de vader van klager gezegd dat zij niets kon betekenen om de zaak tot een goed einde te brengen, namelijk een veilige thuiskomst van klager. De vader en zwager van klager hebben alles zelf uit moeten zoeken: het contact met de politie, in welk ziekenhuis klager was opgenomen, in welke toestand hij verkeerde en hoe c.q. wanneer hij weer naar huis zou kunnen. Klager had meer ondersteuning verwacht.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Enige tijd voor vertrek is klager bij de huisarts geweest om te informeren over de invloed van de antidepressiva die hem waren voorgeschreven. Hij voelde zich niet goed. In overleg met de huisarts is hij toch met de reis meegegaan.
Op het station in Brussel, vlak voor vertrek van de trein, is klager in een psychose geraakt. Hij kon dat niet voorzien en hem was zo iets niet eerder overkomen. Hij vindt dat de thuisblijvers onvoldoende zijn gesteund. Dat de reisleider hem niet heeft meegenomen, kan hij begrijpen. Zelf kan hij zich weinig meer herinneren van wat er gebeurd is en hoe hij in het ziekenhuis terecht is gekomen. De reisleider heeft zijn vader gebeld en hem gezegd dat er contact gezocht moest worden met de politie op Brussel Midi. Zijn vader heeft geprobeerd klager telefonisch te bereiken en heeft zelfs een bericht achtergelaten op zijn mobiele telefoon, maar klager had toen niet meer de beschikking over zijn telefoon. Zijn vader heeft de weekeinddienst gebeld. Een medewerkster heeft toen aangeboden om de politie te bellen, maar de vader van klager gaf er de voorkeur aan om dat zelf te doen. Uiteindelijk wist zijn vader te achterhalen waar klager was en is hij opgehaald. Klaarblijkelijk ligt er voor dit soort calamiteiten geen draaiboek klaar bij de reisorganisator en dat zou wel moeten. Wat was er gebeurd als zijn vader niet bereikbaar was geweest?
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Primair vindt de reisorganisator dat klager niet-ontvankelijk is, omdat de klacht niet gaat over de uitvoering van de reisovereenkomst.
Subsidiair brengt de reisorganisator het volgende naar voren.
Klager heeft voor vertrek van de trein naar Avignon op het perron dusdanig de controle over zichzelf verloren dat het niet mogelijk was om hem mee te nemen. De reisleider heeft de vader van klager op de hoogte gesteld en die heeft de bereikbaarheidsdienst gebeld. Toen de vader van klager aangaf dat hij in contact wilde komen met klager, heeft de medewerkster van de bereikbaarheidsdienst gevraagd of zij zou helpen zoeken naar een telefoonnummer van de stations politie in Brussel. De vader van klager gaf aan dat hij dat zelf zou doen.
Wat de medewerkster verder nog had kunnen doen, weet de reisorganisator niet. Op het perron in Brussel is hulp geboden en zowel de reisleider als de medewerkster hadden er vertrouwen in dat hulp aan klager geboden zou worden. Klager is ook daadwerkelijk naar een ziekenhuis overgebracht.
Niet voor iedere gebeurtenis kan een draaiboek klaar liggen.
Achteraf bezien had de bereikbaarheidsdienst enige tijd later kunnen informeren hoe het was met klager.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de reisorganisator, is de commissie van oordeel dat klager kan worden ontvangen in zijn klacht. De klacht betreft het optreden van de bereikbaarheidsdienst van de reisorganisator op een moment dat de reis al was begonnen. Naar het oordeel van de commissie is met het verzamelen bij de reisleiding met als doel om gezamenlijk op de trein te stappen, waarmee gereisd zou worden naar de reisbestemming, de overeengekomen reis begonnen.
Het behoeft geen betoog dat de ongerustheid bij de vader en verdere familie van klager enorm groot is geweest toen onverwachts de mededeling kwam dat er iets ernstigs aan de hand was met klager.
De commissie is echter van oordeel dat de bereikbaarheidsdienst van de reisorganisator geen rechtens relevant verwijt kan worden gemaakt. De reisorganisator is niet verplicht om voor een geval als die van klager een draaiboek te hebben.
De conclusie dat de desbetreffende medewerkster onvoldoende heeft gedaan voor klager, is niet gegrond. De commissie gaat er in dit verband van uit dat de medewerkster heeft aangeboden om een telefoonnummer te zoeken en dat de vader van klager heeft aangegeven dat zelf te zullen doen.
De commissie geeft de medewerkers van de bereikbaarheidsdienst overigens in overweging om in voorkomende gevallen eigener beweging de nodige informatie te verzamelen voor de thuisblijvers en het vervolgens aan hen over te laten of die van die informatie gebruik willen maken.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 augustus 2011.