Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: tekortschieten zorgplicht
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
133862/140841
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Vader van klaagster is woonachtig geweest bij zorgaanbieder. Klaagster is meerdere malen in gesprek gegaan met zorgaanbieder over onder andere onvoldoende hygiëne, gebrekkige communicatie vanuit de zorgaanbieder, uitvoerende zorg en diverse incidenten. De gesprekken hebben niet het gewenste resultaat opgeleverd. Klaagster heeft formeel een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Klaagster stelt geen formeel oordeel gekregen te hebben en wenst dit te verkrijgen. Zorgaanbieder stelt dat klaagster ten tijde van de klacht niet formeel bevoegd was om te klagen en desondanks haar klachten serieus heeft genomen en inhoudelijk heeft behandeld. De commissie verklaart het klachtonderdeel betreffende het ontbreken van een inhoudelijk oordeel over de klacht gegrond. Ook de klachtonderdelen over de hygiëne en het medicatie-incident verklaart de commissie gegrond. Hierbij heeft de commissie zich aangesloten bij het inspectierapport van de IGJ. De commissie verklaart de klachtonderdelen betreffende de gebrekkige communicatie en uitvoerende zorg ongegrond. De commissie kan niet vaststellen of de zorgaanbieder met betrekking tot de communicatie onzorgvuldig heeft gehandeld.
De uitspraak
In het geschil tussen
[Klaagster], wonende te [woonplaats]en
Stichting De Waalboog, zorg, welzijn en wonen, gevestigd te Nijmegen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De zitting heeft op 11 juli 2022 plaatsgevonden te Utrecht.
Namens klaagster waren [naam], [naam] en [naam] ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder waren aanwezig [naam] (voorzitter van de Raad van Bestuur), [naam] (advocaat) en [naam] (kantoorgenoot).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening door de zorgaanbieder aan de vader van klaagster en de afhandeling van de klacht daaromtrent.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vanaf 25 januari 2018 is de vader van klaagster (cliënt) woonachtig geweest bij de zorgaanbieder, meer specifiek op afdeling [naam afdeling], vanwege toenemende geheugenproblemen en een dementieel ziektebeeld. In de daaropvolgende 3,5 jaar is klaagster meermaals in gesprek gegaan met de zorgaanbieder over de volgens haar ontoereikende kwaliteit van zorg voor haar vader. De klachten van klaagster betroffen onder andere onvoldoende hygiëne, gebrekkige communicatie vanuit de zorgaanbieder, uitvoerende zorg en diverse incidenten. Ook is klaagster het niet eens met het verblijf van haar vader op de gesloten afdeling, de zogenaamde A-unit. Deze gesprekken hebben echter niet het door klaagster gewenste resultaat opgeleverd. De vader van klaagster is op 2 juni 2021 overleden.
Op 12 januari 2021 heeft klaagster formeel een klacht ingediend bij de zorgaanbieder over de kwaliteit van de zorg voor haar vader. Op 19 januari 2021 is de klacht door de zorgaanbieder in behandeling genomen en ontving klaagster vervolgens op 29 januari 2021 een mail dat de eerste contactpersoon aanwezig diende te zijn bij het geplande gesprek, omdat de klacht anders niet in behandeling genomen kon worden.
Daarop volgde een uitgebreide mailwisseling aangaande de cliëntvertegenwoordiging, waarbij de broer van klaagster als eerste contactpersoon aan klaagster mondeling volmacht heeft verleend tijdens het eerste gesprek. Vervolgens hebben er op 19 maart en 16 april 2021 gesprekken plaatsgevonden tussen klaagster enerzijds en de voorzitter van de Raad van Bestuur, de locatiemanager en de cliëntvertrouwenspersoon als notulist anderzijds. Van het tweede gesprek heeft klaagster nooit een verslag ontvangen. Het verslag van het eerste gesprek is naar mening van klaagster op vele punten niet correct.
In de gesprekken is vanuit de zorgaanbieder aangegeven dat er op teamniveau werd gekeken naar mogelijke verbeterpunten. Er is verder niet inhoudelijk ingegaan op de door klaagster ingediende klacht. In het laatste gesprek heeft klaagster gevraagd om een formeel oordeel op haar klacht. Deze werd beloofd alsook een uitspraak over de opzegging van het vertrouwen in de familie. Deze opzegging werd volgens klaagster gedaan tijdens een onlineoverleg op 11 januari 2021, waarna een uitgebreide mailwisseling aangaande dit onderwerp heeft plaatsgevonden. Op 17 mei 2021 ontving klaagster een schrijven van de voorzitter van de Raad van Bestuur waarin aangegeven werd dat de klacht in beginsel niet als dusdanig in behandeling genomen had mogen worden, waardoor er geen formeel oordeel werd gegeven. De gang van zaken rondom de opzegging van het vertrouwen in de familie werd afgedaan als niet gebeurd en/of niet goed begrepen door familie.
Middels de procedure bij de geschillencommissie wenst klaagster alsnog een formeel/inhoudelijk oordeel op de originele klacht te verkrijgen. Dit oordeel bevat de volgende punten:
– Hygiëne. Er is sprake van een slechte hygiëne van cliënten, ruimtes en materialen.
– Communicatie. Gemaakte afspraken en beloofde acties worden niet nageleefd.
– Uitvoerende zorg. Ontbreken van doelgericht plan van aanpak en benaderingsplan.
– Incidenten. De klacht betreft drie soorten incidenten, te weten valincidenten, agressie-incidenten en medicatie-incidenten. Ter zitting heeft klaagster aangegeven dat haar klacht voornamelijk ziet op het incident rondom het abusievelijk niet stopzetten van de medicatie aan de cliënt.
Daarnaast hoopt klaagster op excuses van de zorgaanbieder voor het geleden leed dat haar vader en haar gezin is aangedaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In het verweerschrift zet de zorgaanbieder uiteen dat [klaagster] ten tijde van de klacht formeel niet bevoegd was om te klagen. Desondanks heeft de zorgaanbieder haar klachten steeds serieus genomen en ook inhoudelijk behandeld. De procedure die de zorgaanbieder bij de klachtenbehandeling hanteert is in overeenstemming met de wet. De klachtenprocedure is formeel geëindigd met een uitvoerige afsluitende brief van de voorzitter van de raad van bestuur van 17 mei 2021.
De familie, en met name klaagster, uit vanaf het begin van de zorgverlening haar onvrede over de zorgaanbieder. De voornaamste reden hiervoor is dat zij meent dat haar vader ongelukkig werd van zijn omgeving. De zorgaanbieder ging hierover meermaals in gesprek met de familie en gaf aan dat de vader van klaagster niet zozeer ongelukkig werd van zijn omgeving, maar van zijn dementie en de onmacht die het begripsverlies bij hem opriep.
Ook geeft de zorgaanbieder aan dat er vele gesprekken zijn gevoerd, mede naar aanleiding van incidenten. De zorgaanbieder stelt zich hierin welwillend en meewerkend te hebben opgesteld. Ondanks alle gesprekken merkt de zorgaanbieder op dat klaagster zich wantrouwend opstelt tegenover de zorgaanbieder. Aangezien hierdoor het verlenen van adequate zorg bemoeilijkt wordt, komen de zorgaanbieder en klaagster in gezamenlijk overleg tot de conclusie dat het beter zou zijn als de vader van klaagster overgeplaatst wordt naar een andere zorginstelling. Uiteindelijk is de familie tot de conclusie gekomen dat een andere zorginstelling toch niet geschikt zou zijn.
Voor wat betreft de klachtonderdelen van klaagster aangaande de interne klachtenprocedure, is de zorgaanbieder van mening dat er wel degelijk een behandeling van de klacht heeft plaatsgevonden overeenkomstig de geldende klachtenregeling van de zorgaanbieder en in overeenstemming met de wet. Ook is er volgens de zorgaanbieder wel degelijk een formeel eindoordeel gegeven, te weten per brief van 17 mei 2021.
Verder wenst de zorgaanbieder nog kort in te gaan op de inhoudelijke klachten van klaagster. De commissie verwijst hiervoor naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hygiëne
De zorgaanbieder stelt dat het lastig was om contact met cliënt te maken en hem op een adequate wijze te verzorgen, gezien de ernstige gedragsproblematiek (ontremming en agressieve reacties). De zorgaanbieder heeft geprobeerd cliënt zoveel mogelijk zijn eigen zelfredzaamheid te laten behouden, maar dit verliep moeizaam omdat cliënt moeilijk stuurbaar was. Desalniettemin heeft de zorgaanbieder zich ten volle ingezet voor een zo goed mogelijke persoonlijke verzorging van cliënt. Voor een uitvoerige reactie over de hygiëne op de afdeling de Wingerd verwijst de zorgaanbieder naar het rapport van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (hierna: IGJ).
Communicatie
De zorgaanbieder heeft door de jaren heen veel moeite gedaan om de communicatie met de familie open te houden, door middel van telefonisch contact, e-mails en fysieke gesprekken. Onderzoeksresultaten naar aanleiding van incidenten werden altijd met de familie gedeeld. Desalniettemin bleef de familie, met name klaagster, zich wantrouwend opstellen jegens de zorgverlening aan cliënt. Dit belemmerde een goede communicatie. Desondanks bleef de zorgaanbieder zich continu welwillend opstellen en zoeken naar een oplossing, onder meer door de vele uitingen van onvrede van de familie steeds serieus te blijven nemen en door de wens om cliënt over te plaatsen te respecteren.
Uitvoerende zorg
Klaagster stelt dat een plan van aanpak in het kader van het overplaatsen van cliënt naar een andere zorginstelling uit is gebleven. De zorgaanbieder stelt zich ten volle te hebben ingezet om een nieuwe zorgvoorziening voor cliënt te vinden. De zorgaanbieder heeft daarbij herhaaldelijk met de familie gesproken om wegen te vinden om de overplaatsing van cliënt naar een andere zorginstelling te kunnen bespoedigen en is in het verlengde daarvan samen met de familie gekomen tot een plan van aanpak. Uiteindelijk kon een overplaatsing helaas niet meer gerealiseerd worden.
Betreffende de klacht over het ontbreken van benaderingsplannen merkt de zorgaanbieder het volgende op. De zorgaanbieder heeft meerdere benaderingsplannen opgesteld, afhankelijk van de gezondheidstoestand van cliënt. Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat alle gemaakte afspraken (bijvoorbeeld over het reduceren van prikkels) onderdeel uitmaken van het benaderingsplan. Wel gaf de zorgaanbieder aan dat de focus in de gesprekken met de familie vooral lag op de overplaatsing van cliënt naar een andere zorginstelling.
De zorgaanbieder heeft verder steeds geprobeerd cliënt een zo zinvol mogelijke daginvulling te geven door hem onder begeleiding aan verschillende activiteiten te laten deelnemen. Met het oog op de achteruitgang van cliënt, werd dit in de loop van de jaren wel steeds lastiger.
Incidenten
De zorgaanbieder is van mening dat incidenten voldoende en zorgvuldig zijn opgevolgd. De zorgaanbieder heeft alle vermeende incidenten waar dit geïndiceerd was onderzocht en de uitkomsten van haar onderzoek aan de familie gerapporteerd. De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van vragen van de IGJ ook de IGJ geïnformeerd hoe zij op incidenten gereageerd heeft. Hieraan kan de zorgaanbieder in het kader van deze klacht niets toevoegen.
De zorgaanbieder betreurt dat klaagster, ondanks alle inspanningen van de zorgaanbieder om een oplossing te vinden, nog geen voldoening heeft gevonden. Desalniettemin is de zorgaanbieder van mening zich optimaal te hebben ingespannen om die voldoening bij klaagster wel te bereiken.
Beoordeling van het geschil
Met betrekking tot de klacht dat er ten onrechte geen formeel oordeel – waarin de commissie leest geen inhoudelijk oordeel – over haar klacht is gegeven door de zorgaanbieder, is de commissie van oordeel dat klaagster hierin in het gelijk moet worden gesteld. Door de zorgaanbieder is aan de broer van klaagster, zijnde de officiële vertegenwoordiger van cliënt op dat moment, bij mail van 12 februari 2021 kenbaar gemaakt dat de klacht van klaagster zal worden behandeld als zijnde door de broer ingediend, indien hij bij het gesprek over de klacht aanwezig is. Vast staat, zoals ook uit de door de zorgaanbieder opgestelde notulen van het gesprek op 19 maart 2021 blijkt, dat klaagster op dat moment in bijzijn van de zorgaanbieder door haar broer is gemachtigd de klacht in te dienen. Gelet hierop valt niet in te zien dat de zorgaanbieder vervolgens bij brief van 17 mei 2021 aangeeft dat klaagster volgens de klachtenregeling niet-ontvankelijk is in haar klacht. Voor zover de zorgaanbieder stelt in die brief van 17 mei 2021 wel inhoudelijk te zijn ingegaan op de klacht, merkt de commissie op dat hierin geen duidelijk inhoudelijk oordeel wordt gegeven over de verschillende klachtonderdelen, maar enkel dat de gesprekken die de zorgaanbieder met klaagster heeft gevoerd enige inzichten hebben opgeleverd. De klacht van klaagster is op dit punt dan ook gegrond.
Met betrekking tot de overige vier aangedragen klachtonderdelen merkt de commissie het volgende op.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Hygiëne
De afdeling waarop de vader van klaagster verbleef, [naam afdeling], wordt vaak beleefd als een viezige afdeling. Dit is de commissie gebleken uit het onderzoeksrapport van de IGJ, daterend van 22 juli 2021, wat mede is gebaseerd op de resultaten van de cliëntenraadpleging.
Naar het oordeel van de IGJ kent dit zijn oorzaak enerzijds in het verouderde gebouw en anderzijds in de doelgroep op de betreffende afdeling, namelijk mensen met zeer ernstig probleemgedrag.
De zorgaanbieder heeft ook erkend dat de hygiëne op de [naam afdeling] te wensen overliet. Ter zitting heeft de zorgaanbieder wel toegelicht dat de hygiëne inmiddels is verbeterd door de inzet van woonassistenten en het verhogen van het aantal uren van de interieurverzorging. Deze maatregelen zouden een schonere leefomgeving voor de cliënten tot gevolg hebben.
De commissie sluit zich aan bij het rapport van de IGJ en de erkenning van de klacht door de zorgaanbieder. Het klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Communicatie
Klaagster stelt dat de afspraken die met de psycholoog zijn gemaakt over het verblijf van haar vader op de gesloten afdeling (de A-unit), niet zijn nagekomen. Volgens klaagster verbleef cliënt meer dan afgesproken (en meer dan wenselijk) op de A-unit. De afspraak met de psycholoog was volgens klaagster dat haar vader niet de gehele dag op de A-unit zou verblijven, maar daar in de ochtend activiteiten aangereikt zou krijgen en na aankomst van zijn echtgenote, de rest van de dag op de B-unit zou doorbrengen, waarna cliënt weer naar bed zou worden gebracht.
Klaagster stelt kort na het overlijden van de cliënt van een medewerker te hebben vernomen dat haar vader ’s avonds altijd op de A-unit verbleef. Dit is niet eerder meegedeeld aan klaagster.
De zorgaanbieder weerspreekt dit en is van mening dat hier een mismatch aan verwachtingen aan ten grondslag ligt. Ook heeft de zorgaanbieder niet eerder kennis kunnen nemen van de klacht van klaagster betreffende afspraken met de psycholoog. Klaagster heeft dit pas in reactie op het verweerschrift van de zorgaanbieder kenbaar gemaakt.
Volgens de zorgaanbieder is uit het multidisciplinair overleg tussen de zorgverleners gebleken dat cliënt in zijn algemeenheid beter op de A-unit zou passen. Aangezien de familie van cliënt dit niet wilde, is de afspraak gemaakt dat cliënt op de B-unit zou verblijven. Slechts bij signalen van overprikkeling (gedragsproblematiek) zou cliënt naar de prikkelarme A-unit worden gebracht. Bij aanwezigheid van de echtgenote van cliënt, kon cliënt zich in elk geval in vrijheid voortbewegen. Het is dan ook niet zo dat cliënt voortdurend op de A-unit verbleef, of direct na het vertrek van de echtgenote werd verplaatst naar de A-unit. Dit was afhankelijk van het gedrag en de gemoedstoestand van cliënt. De zorgaanbieder stelt niet op de hoogte te zijn van de afspraken die de klaagster stelt te hebben gemaakt met de psycholoog.
De commissie concludeert dat de lezingen van partijen over de situatie sterk uiteenlopen. De commissie merkt op dat het punt aangaande de afspraken met de psycholoog niet door klaagster als oorspronkelijke klacht is ingediend, maar pas in reactie op het verweerschrift van de zorgaanbieder. Dat de zorgaanbieder gemaakte afspraken niet zou zijn nagekomen, is door de zorgaanbieder betwist en verder niet door de klaagster aannemelijk gemaakt. Zij stelt van één medewerker te hebben vernomen dat cliënt dagelijks in de avond naar de A-unit werd gebracht. Gelet op de verschillende lezingen van partijen is de inhoud van de contacten tussen klaagster en de (medewerker van de) zorgaanbieder voor de commissie niet vast te stellen. Nu de commissie de feiten niet kan vaststellen kan de commissie evenmin vaststellen of de zorgaanbieder met betrekking tot de communicatie onzorgvuldig heeft gehandeld, waardoor dit klachtonderdeel niet kan slagen.
Evenwel staat vast dat de echtgenote van cliënt dagelijks een aanzienlijk deel van de dag aanwezig was op de afdeling. Tijdens haar aanwezigheid had cliënt de vrijheid om zich zowel binnenshuis als buitenhuis onbelemmerd voort te bewegen en deel te nemen aan activiteiten.
De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
Uitvoerende zorg
Klaagster stelt dat een doelgericht plan van aanpak en benaderingsplan ontbrak, terwijl het beleid was om na drie tot zes maanden verblijf te evalueren wat er in de zorgverlening nodig is. Ter zitting heeft klaagster toegelicht dat alleen een signaleringsplan beschikbaar was, aangezien de zorgaanbieder van mening was dat er onvoldoende informatie beschikbaar was voor het opstellen van een benaderingsplan.
De zorgaanbieder weerspreekt dit en geeft aan dat alle gemaakte afspraken onderdeel zijn van het benaderingsplan. Waar het signaleringsplan ziet op het reageren op het gedrag van cliënt, gaan de afspraken in het benaderingsplan ook in op bijvoorbeeld het reduceren van prikkels. Het is de intentie dat er inderdaad na drie tot zes maanden verblijf wordt geëvalueerd, maar dat is geen schriftelijke afspraak. Aangezien er zo vaak met de familie van cliënt is gesproken over verhuizing, heeft de optie tot langer verblijf en de invulling daarvan niet de boventoon gevoerd in de gesprekken.
Op grond van het bovenstaande overweegt de commissie het volgende. Reeds na ongeveer 8 maanden verblijf hebben de eerste gesprekken over een mogelijke verhuizing van cliënt naar een andere locatie plaatsgevonden. Over deze verhuisplannen is regelmatig overleg gevoerd met klaagster en de familie. Aangezien er uitgebreid gesproken is over een eventuele verhuizing, zagen de opgestelde benaderingsplannen voornamelijk op het omgaan met het gedrag van cliënt en niet op de langetermijnvisie op de zorgverlening. De commissie begrijpt dat, met het oog op de eventuele verhuizing, de nadruk in de gesprekken voornamelijk lag op de dagelijkse omgang met en zorg voor cliënt.
Niet gebleken is dat de benaderingsplannen in het geheel ontbraken. Uit het verhandelde ter zitting is gebleken dat er wel een benaderingsplan was opgesteld, wat door klaagster ook niet is ontkend. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
Incidenten
Ter zitting heeft klaagster aangegeven dat haar klacht voornamelijk ziet op het incident rondom de medicatie van cliënt (het doorgaan van medicatie, terwijl deze gestopt was) De commissie beperkt zich dan ook tot de bespreking van deze betreffende situatie en laat de overige incidenten buiten beschouwing.
Aangaande dit klachtonderdeel concludeert de commissie dat de IGJ hier reeds vragen over heeft gesteld aan de zorgaanbieder, welke zijn verwerkt in het inspectierapport. De commissie merkt op dat de zorgaanbieder naar aanleiding van de gesprekken met klaagster en haar familie en het onderzoek van de IGJ, inzichten heeft opgedaan en heeft gereflecteerd op mogelijke verbeterpunten. De zorgaanbieder heeft reeds erkend hierin onzorgvuldig te zijn geweest.
De commissie komt dan ook tot de conclusie dat dit klachtonderdeel gegrond is.
De commissie heeft respect voor de betrokkenheid van de familie bij de zorgverlening aan cliënt. Dat neemt niet weg dat de commissie, al het bovenstaande in overweging nemend, niet tot de conclusie kan komen dat de zorgaanbieder in het geheel niet die zorg heeft verleend die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben verleend. Met het oog op de klachtonderdelen betreffende de hygiëne en het medicatie-incident concludeert de commissie wel dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de op haar rustende zorgplicht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen betreffende het ontbreken van een inhoudelijk oordeel over de klacht, de hygiëne en het medicatie-incident gegrond;
– verklaart de klachtonderdelen betreffende de communicatie en uitvoerende zorg ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klaagster het door de klaagster betaalde het klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 11 juli 2022.