Klachten naar aanleiding van ongeval ongegrond

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Rijopleidingen    Categorie: bejegening    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 148509/153116

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Onderwerp van het geschil betreft kort gezegd de vraag of de ondernemer een forse boete moet worden opgelegd en dient te worden berispt voor zijn gedrag, insinuaties, verkeerde aannames en het zich niet houden aan de klachtenprocedure en zijn algemene voorwaarden en de ondernemer voorts verplicht moet worden tot het betalen van een schadevergoeding aan de consument.

De uitspraak

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 7 december 2020 ben ik tijdens de motorrijles gevallen omdat de instructeur tijdens een regenachtige dag ervoor koos om te gaan oefenen op het maken van een noodstop en het voorwiel tijdens deze oefening blokkeerde. Vervolgens wordt mijn vader gebeld met mijn telefoon en krijgt onverwachts de instructeur aan de telefoon. Hij meldt dat ik ben gevallen en dat wordt opgehaald door een ambulance. Als de ambulance arriveert verlaat de instructeur de ongevalsplaats en gaat beginnen met zijn volgende les. Hierna heb ik nooit meer iets vernomen van de ondernemer of instructeur. Er is geen enkele zorgplicht noch enige empathie getoond.

De klacht gaat voornamelijk om het feit dat de ondernemer haar interne klachtenprocedure zelf niet volgt, geen contact opneemt, niet wenst te praten met mij en mij daarmee niet eerder de kans heeft gegeven om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie. Immers er staat dat als je er niet uitkomt met de ondernemer dan kan je verder naar u. Nu de ondernemer niet reageert proberen ze je dat recht te ontnemen.

Verder gaat de klacht over slecht materiaal en tenslotte over de communicatie van een medewerkster van de ondernemer. Ook gaat de klacht over de niet nagekomen zorgplicht. De ondernemer gebruikt een verouderde motorfiets van het type Yamaha YBR125 die niet is voorzien van ABS. De instructeur verklaart hierover tijdens een persoonlijk onderhoud met mij dat de ondernemer niet wenst te investeren in nieuw materiaal voor een A1 rijbewijs omdat de vraag naar dit rijbewijs te laag is. Ook geeft de instructeur aan dat ik te lang ben om fatsoenlijk op deze motorfiets te rijden. Helaas blijkt in de praktijk dat de ondernemer de goede naam van BOVAG op allerlei wijzen doet beschamen.
Op 8 december 2020 is mijn vader langsgegaan bij de ondernemer, maar niemand wilde met hem praten. Personeel achter de balie verklaarde dat ze niet met hem mochten praten. Hij wilde echter de autosleutel ophalen en mijn jas en ID. De ondernemer gaf aan dat het er niet was. In het ziekenhuis vernam mijn vader van mij dat de spullen er wel moesten zijn. De volgende dag is mijn vader weer terug naar de ondernemer gegaan en bleken mijn spullen in een hoek van de kantine te liggen inclusief de autosleutel van de auto van mijn moeder.
Op 6 januari 2021 heb ik de ondernemer een mail gestuurd. Hier is door de ondernemer niet op gereageerd. Op 26 januari 2021 heeft mijn vader een herinnering gestuurd en gewezen op artikel 5.6 van de voorwaarden. Ook heb ik eerdergenoemde medewerkster op 26 januari 2021 een mail gestuurd waarin ik meld dat de mail behandeld moet worden als klacht conform de klachtenprocedure van de ondernemer. Er is helaas door de ondernemer nooit gereageerd! Ik kreeg een brief en telefoontje van de advocaat van de ondernemer en die gaf aan dat ze de ondernemer had geadviseerd het niet gebruikte lesgeld terug te betalen en contact op te nemen. De ondernemer heeft het examengeld en niet gebruikte lesgeld gerestitueerd maar weigerde contact op te nemen en te vragen hoe het met mijn letsel was afgelopen.

Ook wil ik aandacht vragen voor het slechte materiaal. De gebruikte motorfiets is oud en beschikt niet over ABS. Bovendien deed vaak de verlichting het niet en viel de motorfiets uit. Overigens staat deze info ook gemeld op Google review door andere leerlingen met dezelfde ervaring. Het kan toch niet zo zijn dat als je lest en een motorfiets valt telkens uit met alle mogelijke gevaren van dien, dat dit geaccepteerd kan worden?

Bovendien blijkt uit een verklaring van de verzekeraar van de ondernemer dat het instructeursrisico is uitgesloten door deze ondernemer, zodat je nooit bent verzekerd tijdens motorrijden. Verder blijkt dat de ondernemer een ongevalleninzittenden verzekering heeft afgesloten maar geen schadeverzekering opzittenden.

De klacht die voor ligt aan de commissie staat overigens los staat van een procedure die klaarligt bij een extern advocaat om de ondernemer te betrekken in een bodemprocedure. Deze bodemprocedure ziet toe op het vraagstuk aansprakelijkheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid die een BOVAG-ondernemer dient te hebben en de daarbij behorende adequate verzekeringen. Er is immers duidelijk een hiaat in de dekking van de verzekeringen in Nederland tijdens rijlessen. Ook bij een BOVAG-rijschool.
De zaak is inmiddels uitbesteed aan een extern advocaat. De klacht bij uw commissie over het gedrag van de ondernemer zal echter doorlopen. In deze klacht gaat het dus niet over de aansprakelijkheid, want die wordt immers in een andere procedure behandelt, maar gaat het hier over het optreden en de attitude van de ondernemer. Waar het wél om gaat in deze klacht is de attitude van de ondernemer en het gedrag van zijn directeur. Je mag als leerling van een BOVAG-rijschool op zijn minst verwachten dat zij kwaliteit nastreeft en daarmee dus ook de regels naleeft van haar eigen voorwaarden en die van de BOVAG. Ook mag je aannemen dat als er een BOVAG schild aan de muur hangt, de school zich anders zou opstellen tegenover haar leerlingen.

De ondernemer heeft zich niet gehouden aan haar eigen algemene voorwaarden, heeft zich niet gehouden aan de opgelegde klachtenprocedure zoals gepubliceerd op haar website en houd zich niet aan de algemene voorwaarden behorende bij de lesovereenkomst van BOVAG-rijscholen. Immers in artikel 8.1.a. is bepaald dat een praktijkopleiding mag worden opgezegd. Verder verwijs ik u graag naar artikel 8.2.e en 4.1. In deze artikelen staat dat de opleiding onder andere mag worden beëindigd als de leerling is betrokken in een ernstig ongeval. Verder staat de procedure omschreven bij klachten in de artikelen 10.1.a. en 10.1.b. In alle bovenstaande artikelen heeft de ondernemer verzuimd. Er moest nota bene rechtsbijstand en een door de ondernemer ingeschakeld advocatenkantoor aan te pas komen om restitutie te eisen van het lespakket. Vervolgens dien ik een klacht in bij de ondernemer conform het reglement en daar reageert de ondernemer niet op.

Nadat mijn ouders mij hebben bezocht in het ziekenhuis zijn zij naar de ondernemer gereden. Dit bezoek was in eerste instantie bedoeld om mijn persoonlijke bezittingen alsook de auto van mijn moeder op te halen die daar geparkeerd stond. Toen mijn vader de rijschool binnenkwam wilde de receptioniste niet met hem praten want dat was haar verboden door de directeur van de ondernemer. Mijn vader heeft gevraagd naar mijn persoonlijke bezittingen en jas met daarin mijn portemonnee en autosleutel van de auto van mijn moeder. Het kluisje wat werd aangewezen was leeg. Er zouden geen spullen zijn. Mijn vader probeerde in gesprek te komen met de directeur van de ondernemer, maar zij schreeuwde letterlijk tegen mijn vader: “wij zijn goed verzekerd bij de [verzekeraar] en die gaan alles uit de kast trekken om het te regelen en de schade te betalen”. Mijn vader heeft toen gevraagd of ze met die opmerking aansprakelijkheid erkende en aangegeven dat hij hoopte dat het zou meevallen, maar dat er nog geen uitslagen waren van het ziekenhuis. Ik lag immers op dat moment nog op de eerste hulp te wachten op een CT-scan. Mijn vader heeft gevraagd hoe nu verder, nu ik waarschijnlijk geen examen kon gaan afleggen eind december en hoe we hier mee om moeten gaan. De directeur van de ondernemer gaf aan dat het examen dan zou vervallen. Hier ontstond een discussie. De directeur van de ondernemer deelde mijn vader mede dat hij het pand moest verlaten en dat zij niet bereid was om met mij noch met mijn vrouw in gesprek te willen gaan.
Voor mijn ouders was dit een emotionele harde klap in het gezicht. Ik was immers net gevallen, lag nog in het ziekenhuis en de directeur van de ondernemer zette mijn ouders het pand uit, zonder de bezittingen. Mijn vader heeft de directeur van de ondernemer gevraagd of ze konden praten over restitutie van het examengeld en hoe ze moeten omgaan met de kleding die beschadigd was. Ze gaf gelijk aan dat ervan restitutie geen sprake kon zijn en de ondernemer daarvoor maar aansprakelijk moest worden gesteld.

Mijn ouders hebben nogmaals geprobeerd om in gesprek te komen en aangegeven de ondernemer op dat moment niet direct aansprakelijk te willen stellen, maar dat wel graag in gesprek te willen gaan om te overleggen hoe nu verder te handelen. Helaas zonder resultaat, waarop een instructeur die buiten stond mij nog even meedeelde dat de directeur communicatiegestoord is. Waarvan akte!
Terug gekomen in het ziekenhuis vernamen mijn ouders dat ik toch wel wat breuken had opgelopen en dat mijn persoonlijke bezittingen en de autosleutel aanwezig moesten zijn op de ondernemer.
De dag na het ongeval is mijn vader daarom voor de tweede keer langsgegaan bij de ondernemer om alsnog de spullen en de autosleutel/huissleutel van mijn moeder op te halen. Een medewerkster van de ondernemer kon mijn vader niet vertellen waar de spullen waren gebleven. Uiteindelijk zag ik zelf de spullen liggen, daar waar iedereen ook toegang had tot zijn bezittingen. Wij vinden het totaal onacceptabel dat in het zicht, voor iedereen beschikbaar en waar iedereen zomaar kan binnen lopen, de persoonlijke bezittingen zoals een ID-bewijs, portemonnee, jas met daarin de autosleutel van mijn moeder en nota bene de sleutel van het huis van mijn ouders huis, onderdeel van een sleutelplan, niet veilig waren opgeborgen. De ondernemer wist dat ik in het ziekenhuis lag en dan nog neem je niet je verantwoordelijkheid om even zijn bezittingen veilig te stellen. Het is ronduit horkerig gedrag.

Na de vervelende ontmoeting die mijn ouders hadden gehad met de directeur van de rijschool schrijft zij een email aan mij en ik citeer: “Wij willen je vragen om een medische verklaring af te laten geven bij ons. Wij zorgen ervoor dat het examen van 28 december 2020 geannuleerd wordt om medische redenen. Als je beter bent gaan we een nieuwe examendatum voor je inplannen. De administratieve kosten zullen wij niet in rekening brengen zodat het nieuwe examen kosteloos kan worden ingepland.
Veel beterschap!!”
Ik lag nog op de eerste hulp, wachtend op een CT-scan, ik verging van de pijn en de directeur van de rijschool kon alleen maar reageren op het verzoek van mijn vader voor wat betreft uitstel van het examen dat ik een medische verklaring moet afgeven, zodat het examen vanwege medische redenen kan worden geannuleerd. Het zinnetje veel beterschap was geen echte toegevoegde waarde, de toon was inmiddels al gezet, want ze had mijn ouders al het gebouw uitgezet.

De ondernemer neemt het standpunt in dat al één dag na het ongeval in de veronderstelling is geweest dat verdere behandeling vanaf dat moment via zijn verzekeraar zou verlopen en daarom verder niet meer zelf heeft gereageerd. Ten eerste was niet bekend gemaakt aan de directeur van de ondernemer dat er telefonisch contact was opgenomen met haar verzekeraar, dus zijn kon dit niet simpelweg niet weten. Ten tweede heeft [belangenbehartiger] (mijn belangenbehartiger) pas op 14 december 2020 een e-mail gestuurd naar [verzekeraar].
[belangenbehartiger] heeft op 19 januari 2021 pas (ongeveer 6 weken na het ongeval) een brief en e-mail gestuurd naar de directie van de ondernemer waarop óók geen reactie is ontvangen.
Op 25 januari 2021 schrijft [belangenbehartiger] de school nogmaals aan, dat er geen reactie is ontvangen en nu het dossier zal worden uitbesteed aan [belangenbehartiger 2]. Ook hierop is geen enkele reactie ontvangen van de ondernemer. Er zijn voldoende kansen geboden aan de ondernemer om te reageren. Feit is dat ik samen met mijn vader een officiële klacht heb ingediend tegen de behandelwijze van de ondernemer en het onzes inziens asociale gedrag van de directeur van de ondernemer en het niet nakomen van enige zorgplicht, laat staan dat er sprake is geweest van enige empathie.
De ondernemer geeft aan wel degelijk mijn e-mail berichten en dus klacht te hebben ontvangen,
maar dat een reactie niet is gegeven omdat de directeur van de ondernemer ervan uitging dat [verzekeraar] dat zou afwikkelen.

In de algemene voorwaarden van de rijschool staat onder afhandeling van klachten het
volgende:
“Aangezien wij de tevredenheid van u als klant heel belangrijk vinden heeft [ondernemer] een klachtprocedure. Hier vindt u de manier waarop wij met klachten omgaan.”
En verder:
“▪ U stuurt uw klacht naar t.n.v. [contactpersoon] of via de mail naar
[e-mailadres].
▪ Na ontvangst wordt uw klacht geregistreerd. U krijgt binnen een termijn van 14 werkdagen
de bevestiging van ontvangst, waarna de klacht direct in behandeling genomen wordt.
▪ De functionaris die uw klacht behandelt, neemt contact op met degene binnen [ondernemer] die bij de klacht betrokken is en verzamelt zo de nodige informatie.
▪ Het schriftelijk commentaar van de medewerker krijgt u binnen een termijn van 30
werkdagen toegezonden. Daarna neemt de behandelaar contact met u op om uw klacht toe te
lichten.
▪ Uiteindelijk wordt aan de hand van de verzamelde informatie een uitspraak gedaan en
informeert de functionaris u schriftelijk over zijn bevindingen. Deze schriftelijke reactie zal u binnen 30
werkdagen ontvangen.
▪ Indien de vastgestelde termijn niet gerealiseerd kan worden, zal u hiervan schriftelijk in kennis worden gesteld. De uitstel zal met een maximum van 14 werkdagen kunnen worden verlengd.
▪ Indien u het niet eens bent met de afhandeling van de klacht. Dan kunt u in beroep gaan bij de branche organisatie waarbij wij zijn aangesloten. Hierbij kunt u uw klacht melden bij:
[contactpersoon BOVAG]

Uitspraak van de branche organisatie is bindend voor de klachten afhandeling.
Schijnbaar vindt de directeur van de ondernemer het niet nodig om zich te conformeren aan haar eigen klachtenprocedure.
Eerst verwijst zij ons naar de algemene voorwaarden, waarin staat dat restitutie van lesgelden niet wordt gehonoreerd en dat schade aan eigen kleding niet wordt betaald. Dit alles naar aanleiding van vragen van mijn vader tijdens het bezoek aan de ondernemer.
Vervolgens volgen wij de voorwaarden en dienen een klacht in bij de ondernemer, maar dan besluit de ondernemer zich niet te houden aan haar eigen klachtenprocedure.
Hiermee heeft de ondernemer, denken wij, geprobeerd te zorgen dat wij geen klacht konden indienen bij de BOVAG. Immers je kan volgens deze procedure pas naar de BOVAG en daarna geschillencommissie als je het niet eens bent met de afhandeling van de klacht. Helaas is onze klacht door de ondernemer nooit in behandeling genomen.
Verder geeft de directeur van de ondernemer nu aan dat zij wellicht wel zelf had moeten reageren en dat zij had moeten vragen hoe het met mij ging, maar dit wordt dan tenietgedaan door de opmerking dat zij een slechte ervaring met mijn vader zou hebben gehad op de dag ná het ongeval. Dit is ronduit belachelijk, want de ondernemer heeft een opleidingscontract met mij en had daardoor altijd rechtstreeks contact met mij kunnen opnemen. Mijn mobiele nummer was gewoon bekend bij de school. Ook hadden ze mij per e-mail kunnen benaderen. Feit is dat de directeur van de ondernemer gewoon niet wil en geen enkele empathie heeft naar een leerling die een ongeval is overkomen. Er zit geen greintje menselijkheid in dit dossier. Er is geen enkel excuus mogelijk wat het gedrag van de directeur van de ondernemer rechtvaardigt. Ik heb de zaak uiteindelijk uitbesteed aan mijn rechtsbijstandsverzekeraar om restitutie te verlangen van de lesgelden en het examengeld. De directeur van de ondernemer was immers niet bereid om hierover te overleggen of om überhaupt restitutie te verlenen. Op 2 februari 2021 heeft [belangenbehartiger 2] telefonisch contact met de directeur van rechtsbijstandverzekering en in plaats van proberen de zaak op te lossen, kiest de directeur voor het inschakelen van een advocaat. Op 15 februari 2021 laat [belangenbehartiger 2] per e-mail weten, dat de advocaat van de ondernemer aan [belangenbehartiger 2] heeft medegedeeld dat de lesgelden toch worden gerestitueerd. De e-mail van 11 februari 2021 van de advocaat aan [belangenbehartiger 2] bevestigt dit en het valt op dat het nu wel kon zonder medische verklaring. Ook wordt gesteld dat de ondernemer geen schadeverzekering opzittenden had gesloten, simpelweg omdat het geen verplichte verzekering betreft. Het stuit ons, dat weer blijkt dat de ondernemer helemaal niet haar maatschappelijke verantwoordelijkheid wenst te nemen. Er kan geen enkel verweer zijn van deze verkeerschool wat zou rechtvaardigen dat zij niet heeft gereageerd op onze klachten.

Voorts beticht de ondernemer mij uit te zijn op gewin van een schadevergoeding, terwijl ik aantoonbaar schade heb geleden, geopereerd ben en nog geopereerd moet worden met waarschijnlijk forse restbeperkingen. Alleen al deze opmerking van de ondernemer is klachtwaardig.

De consument verlangt dat de commissie de ondernemer berispt voor zijn gedrag, de ondernemer een forse boete oplegt voor zijn gedrag, insinuaties, verkeerde aannames en het zich niet houden aan de klachtenprocedure en haar algemene voorwaarden en de ondernemer voorts verplicht wordt tot het betalen van een schadevergoeding van mijn kleding, nu de ondernemer door COVID geen kleding ter beschikking heeft gesteld en tegelijkertijd in de voorwaarden schade aan eigen kleding is uitgesloten.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Onze advocaat heeft de vader van de consument (hierna: de vader) op 7 februari 2022 schriftelijk benaderd, waarna de vader en deze advocaat op 8 februari 2022 telefonisch overleg hadden. De vader gaf aan de mogelijkheid van een minnelijk overleg eerst met de consument te zullen bespreken alvorens het gesprek zou kunnen worden ingepland. Nog dezelfde dag laat de vader schriftelijk weten dat de consument, ondanks daar eerst niet toe bereid te zijn, toch in gesprek wil gaan, echter wel onder strikte voorwaarden. De achterdocht bij de consument zou zo groot zijn dat hij niet meer alleen met de advocaat van de ondernemer en de directeur van de ondernemer in gesprek wil. Het gesprek zou volgens de vader moeten plaatsvinden onder leiding van een mediator en tijdens het gesprek zouden een tweetal punten met elkaar besproken moeten worden:
a) Het gedrag van de ondernemer en de consequenties daarvan;
b) De verkeerschool zou tevens bereid moeten zijn te praten over een schadevergoeding, zodat het dossier op meerdere fronten (de procedure bij de Geschillencommissie en de procedure via een externe advocaat die op het punt zou staan een civiele dagvaardingsprocedure jegens de ondernemer te starten) zou kunnen worden ingetrokken. De schadevergoeding zou in een VSO moeten worden vastgelegd, eventueel zonder erkenning van aansprakelijkheid.

Op 10 februari 2022 hadden de vader en de advocaat van de ondernemer nogmaals telefonisch overleg. Tijdens dit telefoongesprek gaf de advocaat van de ondernemer aan dat de directeur van de ondernemer uiteraard bereid is over het onder punt a) geformuleerde met de consument in overleg te gaan, maar dat het de directeur van de ondernemer niet vrijstaat zich uit te laten over het onder punt b) geformuleerde. Dit is immers voorbehouden aan de verzekeraar van de ondernemer, [verzekeraar]. Zou de directeur van de ondernemer zonder overleg met [verzekeraar] zich toch uitlaten over een schadevergoeding, dan zou zij het risico kunnen lopen op verlies van dekking.

Bovendien had de directeur van de ondernemer in de tussentijd van [verzekeraar] vernomen dat [verzekeraar] reeds met de vader afspraken heeft gemaakt over een coulancehalve pragmatische afwikkeling van de schade van de consument. Daar zou tegenover staan dat alle ingediende klachten en lopende procedures door de vader, dan wel de consument, zouden worden ingetrokken. Dat had de vader, vreemd genoeg, aan de advocaat van de ondernemer nog niet laten weten. Het is uiteraard niet de bedoeling dat de consument zowel via [verzekeraar] als via de ondernemer als verzekerde een schadevergoeding ontvangt voor de schade die hij lijdt als gevolg van het ongeval op 8 december 2020. Tot slot werd telefonisch besproken dat de directeur van de ondernemer het niet noodzakelijk acht dat het overleg wordt begeleid door een mediator, maar dat zij daar ook geen bezwaren tegen heeft. De kosten van de mediator zouden dan uiteraard wel voor rekening van de vader of de consument moeten komen.

Nu de directeur van de ondernemer niet akkoord kon gaan met de door de vader geformuleerde voorwaarden voor het gesprek, maakte de vader kenbaar dat er geen gesprek zou kunnen volgen en de procedure bij uw Geschillencommissie zou worden voortgezet. Voor de directeur van de ondernemer zit er dus niets anders op dan inhoudelijk te reageren op het klaagschrift.

II. Feitelijke gang van zaken
De directeur van de ondernemer bevestigt dat de consument op 8 december 2020 tijdens een rijles een ongeval heeft gehad. De directeur van de ondernemer vindt het spijtig dat de consument stelt hierbij klachten te hebben opgelopen. Uiteraard had de directeur van de ondernemer het fijn gevonden indien dit ongeval voorkomen had kunnen worden, maar een ongeval zit helaas in een klein hoekje.

De directeur van de ondernemer was zelf niet bij het ongeval aanwezig, maar via de rij instructeur van de consument heeft zij begrepen hoe het ongeval heeft kunnen plaatsvinden. De consument zou op 28 december 2020 het praktijkexamen gaan afleggen en tijdens de betreffende rijles zouden een aantal manoeuvres nog een keer herhaald worden, te beginnen met het cluster remmen. Alle remmingen waren bij de consument bekend en had hij reeds meerdere malen uitgevoerd. De rij instructeur schrijft hierover als volgt:
” De le poging van de precisiestop remde de consument na het passeren van de pionnen té abrupt (druk op het voorwiel niet goed opgebouwd) en té krachtig waardoor het voorwiel al een korte blokkade gaf. Dit leidde niet tot een oncontroleerbare situatie, gedurende de blokkade kon de consument de balans bewaren en de rem weer deblokkeren door de remkracht te verminderen.
Ik heb met hem gesproken over die uitvoer, hij wist zelf aan te geven wat er niet goed ging en de risico’s die hij hierbij nam.
De 2e poging ging technisch goed, alleen “. smokkelde de consument deze keer door al ruim vóór de pionnen te starten met remmen.
Ook hier gesproken over de uitvoer, hij was het ermee eens dat deze uitvoering technisch wel goed was (geleidelijke opbouw van de remkracht). Ook dat hij gesmokkeld had.
De 3e poging remde de consument echter wederom té abrupt en té krachtig waardoor het voorwiel wederom blokkeerde. Gelijk aan de le poging.
Helaas kon de consument de balans deze keer niet bewaren gedurende de blokkade waardoor hij ten val kwam”.

De consument viel dusdanig hard dat de instructeur de ambulance heeft gebeld. Tot het moment dat de consument met de ambulance naar het ziekenhuis werd gebracht, is de instructeur bij de consument gebleven. In de tussentijd had de instructeur al telefonisch contact met de vader om hem te informeren dat zijn zoon zojuist een eenzijdig ongeval had en hij met de ambulance naar het ziekenhuis zou worden gebracht.

Nog dezelfde dag van het ongeval heeft de directeur van de ondernemer een e-mail naar de consument gestuurd. In deze e-mail wenst de directeur van de ondernemer hem veel beterschap, geeft zij aan dat het examen op 28 december 2020 wordt geannuleerd en dat een nieuwe examendatum kosteloos zal worden ingepland. Dat de consument na het ongeval nooit meer iets zou hebben gehoord van de rijschool, zoals wordt gesteld in het klaagschrift, is dus onjuist.
De vader is de dag na het ongeval langs gegaan op de rijschool om de achtergebleven spullen van de consument op te halen. Er ontstond een misverstand over de vraag of de spullen zich wel op de rijschool zouden bevinden. Een van de medewerkers achter de balie zou hebben gezegd dat de spullen van de consument niet op de rijschool zouden liggen, omdat deze niet werden aangetroffen bij het kluisje van de consument. Later bleken deze spullen toch op de rijschool te liggen en zijn de spullen meegegeven aan de vader. Dit is wellicht wat onzorgvuldig van de ondernemer geweest, maar van enig opzet is absoluut geen sprake. Een dag later waren de spullen alweer terecht en kon de vader deze mee naar huis nemen.

Een dag na het ongeval meldde zich al een belangenbehartiger (hierna: de belangenbehartiger) bij [verzekeraar]. Vanaf dat moment was de directeur van de ondernemer dan ook in de veronderstelling dat de verdere behandeling van de schade van de consument via [verzekeraar] zou verlopen en het haar niet meer vrijstond, zonder overleg met [verzekeraar], zich uit te laten over de verdere schadeafwikkeling.

De vader heeft op 6 januari 2021 en op 26 januari 2021 nog contact opgenomen met de ondernemer via de u bekende e-mailberichten. De directeur van de ondernemer heeft op deze e-mailberichten niet gereageerd, met dezelfde reden als bovenstaand genoemd. Het bezoek van de vader aan de rijschool de dag na het ongeval heeft de directeur van de ondernemer als onprettig en intimiderend ervaren zodat zij besloot geen rechtstreeks contact meer te hebben met de vader maar alles via haar verzekering te laten lopen. De directeur van de ondernemer maakt vervolgens melding van het voorval bij [belangenbehartiger] met het verzoek haar belangen indien nodig te behartigen, ondanks het feit dat de verdere schadeafwikkeling van de consument via [verzekeraar] zou verlopen. Zo had de vader immers ook besloten. Op 9 december 2020 had hij immers al de belangenbehartiger ingeschakeld en in zijn brief van 26 januari 2021 laat hij weten dat de zaak is uitbesteed aan [belangenbehartiger 2]. Achteraf realiseert de directeur van de ondernemer zich dat zij wellicht had moeten reageren op de twee e-mailberichten van 6 en 26 januari 2021 en zij had moeten vragen aan de consument hoe het met hem ging, maar gezien de slechte ervaring die de directeur van de ondernemer had met de vader de dag na het ongeval, had de directeur van de ondernemer besloten geen rechtstreeks contact meer te hebben met de vader.

Via [belangenbehartiger] werd de zaak uitbesteed aan de advocaat van de ondernemer. Op 2 februari 2021 had de advocaat van de ondernemer telefonisch contact met de [belangenbehartiger 2] over de kwestie. Tijdens dit telefoongesprek werd de aansprakelijkstelling van de belangenbehartiger d.d. 19 januari 2021 besproken. De belangenbehartiger baseert de grondslag voor de aansprakelijkstelling op een tweetal punten:
a) de instructeur zou tijdens de rijles onvoldoende uitleg hebben gegeven over het voorkomen van een blokkerend voorwiel tijdens een bijzondere (rem)manoeuvre en;
b) de ondernemer zou als BOVAG rijschool verzuimd hebben een schadeverzekering opzittende af te sluiten.

Hiermee zou de ondernemer gehouden zijn de schade van de consument te vergoeden op grond van artikel 6:74 BW en subsidiair op grond van artikel 6:162 BW.
Bij e-mail van 11 februari 2021 aan [BELANGENBEHARTIGER 2] liet de advocaat van de ondernemer weten dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor het ontstaan van het ongeval op 8 december 2020 en de daaruit voortvloeiende schade. De ondernemer volgt daarin het standpunt van [verzekeraar], hoe vervelend de directeur van de ondernemer dat voor de consument ook vindt.
Ten onrechte wordt gesteld dat de ondernemer niet zou hebben zorggedragen voor de juiste verzekeringen. De ondernemer was ten tijde van het ongeval immers passend verzekerd. Op de motor waarop de consument reed ten tijde van het ongeval was en WAM-verzekering en een opzittende verzekering afgesloten. Daarmee heeft de ondernemer voldaan aan de verplichte toelatingseisen van de BOVAG. Daarnaast beschikt de ondernemer over een uitgebreide AVB verzekering met een instructie risico clausule.
Op basis van de opzittende verzekering maakt de consument aanspraak op een uitkering bij blijvende invaliditeit. Op dit moment is [verzekeraar] bezig met het opvragen van de relevante medische informatie en het inwinnen van een medisch advies bij haar medisch adviseur voor het bepalen van het percentage blijvende invaliditeit bij de consument als gevolg van het ongeval. Dit percentage is immers bepalend voor de hoogte van de uitkering uit de opzittende verzekering.
[verzekeraar] heeft geoordeeld dat de ondernemer op grond van de AVB met de clausule instructeursrisico dekking heeft voor het ongeval van 8 december 2020, maar dat [verzekeraar] geen schadevergoeding hoeft te betalen aangezien geen sprake is van een onzorgvuldig/onrechtmatig handelen door de instructeur ten tijde van het ongeval. Volgens [verzekeraar] heeft de consument gewoon pech gehad en kan het ongeval worden aangemerkt als een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Zoals reeds gezegd zit een ongeval in een klein hoekje.
Een inhoudelijke reactie door [BELANGENBEHARTIGER 2] op de e-mail van de advocaat van de ondernemer van 11 februari 2021 is tot op de dag van vandaag uitgebleven, ondanks haar toezegging daartoe op 15 februari 2021. Op 15 februari 2021 reageert de advocaat van de ondernemer direct dat de ondernemer de reeds door de consument betaalde kosten voor de niet genoten rijlessen en examens ad. € 736,50 aan hem heeft terugbetaald en dat de verdere inhoudelijke reactie van [BELANGENBEHARTIGER 2] wordt afgewacht. Bij het uitblijven van een reactie is in de zomer van 2021 het dossier gesloten.

Het standpunt van de vader dat de motor waarop de consument ten tijde van het ongeval reed oud was en niet voldeed aan de vereisten wordt eveneens door de directeur van de ondernemer volledig betwist. Dat de motor regelmatig af zou slaan, dat de verlichting niet zou werken en dat de instructeur zou hebben gezegd dat de ondernemer niet zou willen investeren in nieuwe motoren voor het Al rijbewijs is gewoonweg onjuist. Bij gebrek aan onderbouwing door de vader dienen deze stellingen als onwaar terzijde te worden geschoven. Het CBR laat slechts een examen doorgang vinden als het voertuig voldoet aan de gestelde vereisten. Op 18 november 2020, vlak vóór het ongeval van de consument, vond nog een examen plaats met de betreffende motor en ook na het ongeval van de consument op 17 maart 2021,19 juli 2021,14 september 2021 en 16 september 2021 vonden nog examens plaats met de motor. De motor voldeed en voldoet dus nog altijd aan de gestelde vereisten van het CBR. Overigens wordt ook geenszins door de vader gesteld dat de aard van de motor de oorzaak zou zijn van het ongeval.

Nogmaals; de directeur van de ondernemer vindt het heel spijtig dat de consument door de val tijdens zijn rijles klachten heeft opgelopen. De directeur van de ondernemer realiseert zich ook dat zij wellicht iets attenter in haar communicatie had kunnen zijn en had moeten informeren naar het herstel van de consument. Zij heeft getracht deze miscommunicatie te herstellen door voor te stellen alsnog met elkaar in gesprek te gaan. De door de vader gestelde voorwaarden voor dit gesprek waren voor de directeur van de ondernemer echter niet mogelijk te realiseren en de vader wilde zelf geen kosten maken voor de mediator.
De directeur van de ondernemer krijgt steeds meer het gevoel dat de vader een bepaalde strategie voert. Door de druk op de ondernemer en bij [verzekeraar] steeds meer op te voeren, probeert hij een schadevergoeding te bewerkstelligen. Dit is hem inmiddels bij [verzekeraar] al gelukt. Zonder erkenning van aansprakelijkheid is [verzekeraar] bereid de schade van de consument op pragmatische wijze te regelen, om daarmee nog meer vervelende klachtenprocedures en extra procedurele of advocaatkosten te voorkomen. Om de pragmatische regeling te kunnen verantwoorden zal [verzekeraar] moeten beschikken over de medische informatie. Zoals reeds gezegd is [verzekeraar] thans bezig met het opvragen van de relevante medische informatie en het inwinnen van medisch advies. Het had de vader gesierd hierdoor de procedure bij de Geschillencommissie in te trekken. Voor wat, hoort wat. Maar helaas heeft de vader zich daartoe niet bereid verklaard.
Gezien het vorenstaande verzoekt de ondernemer uw commissie de klachten van de vader, ingediend als vertegenwoordiger van de consument, ongegrond te verklaren.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De spullen van de consument hebben achter gesloten deur op de directiekamer gelegen. Het is dus zeker niet zo dat iedereen toegang had tot zijn bezittingen en voor iedereen beschikbaar waren. Het was midden in Coronatijd waardoor er niemand zo maar bij ons op kantoor kwam.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt allereerst voorop dat zij mede gelet op artikel 7:900 BW als bindend adviseurs kort gezegd de taak heeft ter beëindiging van het geen partijen verdeeld houdt te beoordelen hetgeen tussen hen rechtens geldt.

Het eerste verwijt van de consument betreft het verwijt dat de ondernemer zijn interne klachtenprocedure niet precies heeft gevolgd vanaf het moment dat het de ondernemer in ieder geval duidelijk had moeten zijn dat er sprake was van een klacht in de zin van haar interne klachtenprocedure. Dit moment is naar het oordeel gelegen op 26 januari 2021, toen de consument een e-mail naar de ondernemer heeft gestuurd met de melding dat een eerder bericht behandeld moet worden als klacht conform de klachtenprocedure van de ondernemer. Tussen partijen staat echter ook niet ter discussie dat de advocaat van de ondernemer op 2 februari 2021 telefonisch contact met de [BELANGENBEHARTIGER 2] heeft gehad over de kwestie, waarbij de aansprakelijkstelling van de belangenbehartiger d.d. 19 januari 2021 is besproken. Gelet op de (inhoud van de) verdere correspondentie die er tussen de vertegenwoordigers van beide partijen in februari 2021 is uitgewisseld, acht de commissie het verwijt dat de ondernemer zijn interne klachtenprocedure niet precies heeft gevolgd ongegrond. Hetzelfde geldt in het licht van het voorgaande voor het verwijt dat de ondernemer geen contact opneemt, niet wenst te praten en de consument daarmee niet eerder de kans heeft gegeven om een klacht in te dienen bij de commissie. Naar het oordeel van de commissie is niet komen vast te staan dat de ondernemer heeft geprobeerd de consument dat recht te ontnemen. Tussen partijen staat niet ter discussie dat de advocaat van de ondernemer reeds op 15 februari 2021 aan (een vertegenwoordiger van) de consument heeft laten weten dat de ondernemer de reeds door de consument betaalde kosten voor de niet genoten rijlessen en examens ad. € 736,50 aan hem heeft terugbetaald, acht de commissie ook de klacht dat de ondernemer zich op dit punt niet aan de voorwaarden heeft gehouden ongegrond.

De commissie acht de stelling van de consument dat de ondernemer onzorgvuldig met zijn spullen is omgesprongen gelet op het verweer van de ondernemer op dit punt niet bewezen en derhalve ook ongegrond.

De consument beklaagt zich naar de commissie begrijpt verder over de opmerking in het verweerschrift van de ondernemer dat de ondernemer steeds meer het gevoel krijgt dat de consument door de druk op haar en haar verzekeraar steeds meer op te voeren probeert een schadevergoeding te bewerkstelligen. Alleen al deze opmerking van de ondernemer is volgens de consument klachtwaardig. De commissie acht deze klacht ongegrond. Naar het oordeel van de commissie is niet komen vast te staan dat de ondernemer met deze opmerking de grenzen van het betamelijke heeft overschreden. In dit licht daarvan merkt de commissie op dat van de zijde van de consument bij herhaling, ook ter zitting, is opgemerkt de consument via zijn rechtsbijstandsverzekeraar een onbeperkt kostenmaximum ter beschikking heeft, daarom niets te verliezen heeft. In deze context is van de zijde van de consument ook opgemerkt dat het wellicht interessant is om bestaande geschilpunten tussen partijen desnoods tot aan de Hoge Raad uit te procederen. Dit soort opmerkingen is naar het oordeel van de commissie het opvoeren van druk. Het staat de consument in beginsel vrij dit soort opmerkingen te maken, maar het staat de ondernemer in beginsel ook vrij te verwoorden dat zij ten gevolge van communicatie van de zijde van de consument het gevoel krijgt dat de consument door de druk op haar en haar verzekeraar steeds meer op te voeren probeert een schadevergoeding te bewerkstelligen.

De consument verlangt dat de commissie de ondernemer berispt voor zijn gedrag, de ondernemer een forse boete oplegt voor zijn gedrag, insinuaties, verkeerde aannames en het zich niet houden aan de klachtenprocedure en haar algemene voorwaarden en de ondernemer voorts verplicht wordt tot het betalen van een schadevergoeding van mijn kleding, nu de ondernemer door COVID geen kleding ter beschikking heeft gesteld en tegelijkertijd in de voorwaarden schade aan eigen kleding is uitgesloten. Het door de consument verlangde kan echter niet worden toegewezen en wel om de volgende redenen. Ten eerste is het de commissie niet gebleken dat hetgeen tussen partijen rechtens geldt met zich meebrengt dat aan feiten en omstandigheden die zich in het onderhavige geval hebben voorgedaan de bevoegdheid voor de commissie met zich meebrengt de ondernemer te berispen. De geschillencommissie is, anders dan wellicht andere commissies, geen tuchtcommissie. Voorts is naar het oordeel van de commissie rechtens niet komen vast te staan dat de ondernemer vanwege de door de consument gestelde gedragingen en/of verklaringen van de ondernemer een boete verschuldigd is. Voorts is ook niet komen vast te staan aan wie die boete de ondernemer rechtens verschuldigd zou zijn.

Ten slotte wenst de consument dat de ondernemer voorts wordt verplicht tot het betalen van een schadevergoeding voor zijn kleding. Voorts geeft de consument aan zich te willen beklagen over de staat van het lesmateriaal. Hieromtrent merkt de commissie het volgende op. De consument heeft uitdrukkelijk aangegeven het vraagstuk aansprakelijkheid van de ondernemer aan de burgerlijke rechter te willen voorleggen. De vraag of de ondernemer kan worden verplicht tot het betalen van een schadevergoeding voor de kleding van de consument en ook het verzoek van de consument aan de commissie om zich uit te spreken over de staat van het lesmateriaal raakt direct de aansprakelijkheidsvraag die de consument aan de burgerlijke rechter wenst voor te leggen. Gelet daarop heeft de consument naar het oordeel van de commissie niet ondubbelzinnig afstand gedaan van zijn recht om deze geschilpunten in bovengenoemde zaak door de overheidsrechter te laten beslechten, hetgeen voor de commissie nodig is om zich bevoegd te achter zich over deze geschilpunten uit te laten. De commissie zal zich om die reden onbevoegd verklaren te oordelen over de aansprakelijkheidsvraag en de mogelijk daarmee samenhangende kwestie aangaande de kwaliteit van het lesmateriaal.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart zich onbevoegd ter zake de vordering tot het betalen van een schadevergoeding voor de kleding van de consument. Het voorts door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Rijopleidingen, bestaande uit de heer mr. D.P.C.M. Hellegers, voorzitter, de heer A.M. Velberg, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 16 mei 2022.