Klachten omtrent dienstverleningskwaliteit

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Advocatuur    Categorie: Kosten / Kwaliteit dienstverlening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 209662/222578

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In het geschil betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat, stelt de cliënte dat de advocaat haar werkzaamheden onredelijk heeft beëindigd, wat leidde tot extra kosten en een onduidelijke juridische aanpak. Ze bekritiseert de slechte kwaliteit van de rechtszaak en het onverwachte karakter van de laatste factuur. De klachtenafhandeling werd als onpersoonlijk ervaren. De advocaat betwist de klachten van de cliënte en beweert dat zij volgens de overeenkomst heeft gehandeld. Ze wijst erop dat de cliënte tijdig had moeten klagen en dat de kosten niet zijn aangetoond. Ook benadrukt de advocaat dat ze de cliënte duidelijk heeft geïnformeerd over haar specialisatie en dat de door de cliënte verstrekte informatie niet altijd objectief was. De commissie verklaart de cliënte ontvankelijk maar acht de klachten ongegrond. Ze oordeelt dat de advocaat volgens professionele normen heeft gehandeld en dat er geen schade is veroorzaakt door haar handelen. Daarom wijst ze de vordering tot schadevergoeding af.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening van de advocaat.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het
standpunt op het volgende neer.

De advocaat heeft de werkzaamheden voor de cliënte op een onredelijke manier en op een kwalijk tijdstip
beëindigd. Er ontstond paniek bij de cliënte vanwege naderende deadline hoger beroep. Zij is hierdoor
gedwongen tot dubbele kosten voor een nieuwe advocaat om weer van vooraf aan te beginnen. De cliënte
was het verder oneens met de door de advocaat gekozen juridische route. Scheidingslijn arbeidsrecht en
letselschade werd vertroebeld/overschreden. De cliënte snapt nu pas dat de gekozen juridische route grote
consequenties heeft voor het verdere verloop van de zaak. Zij heeft meteen kenbaar gemaakt dat zij nog
een letselschadezaak wilde starten. De cliënte heeft veel objectieve informatie gegeven waar niets mee
gedaan werd. De rechtszaak was erg slecht van kwaliteit/betoog en er was weinig dossierkennis.
De laatste factuur kwam uit de lucht vallen, omdat er prijsafspraken waren. De hele afhandeling is zeer
slecht te noemen. De klachtenfunctionaris heeft de klachten van de cliënte eerst uitgesteld en daarna op
drogredenen afgewezen. De manier van afhandelen was erg onpersoonlijk.

Standpunt van de advocaat
Voor het standpunt van de advocaat verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.

Allereerst stelt de advocaat met verwijzing naar artikel 7 van het reglement van de commissie dat de cliënte
niet-ontvankelijk is in haar klacht wegens het te laat indienen daarvan.
Inhoudelijk stelt de advocaat dat de samenwerking is beëindigd op een moment dat er genoeg tijd was om
een andere advocaat te zoeken. Daarnaast is niet aangetoond dat er hierdoor extra kosten zijn gemaakt.
Ook als de advocaat het hoger beroep zou hebben gedaan, hadden er ook nog aanzienlijke kosten
gemaakt moeten worden, omdat een hoger beroep in feite een geheel nieuwe procedure betreft. Ten
aanzien van de gekozen route heeft de advocaat van meet af aan aangegeven dat zij geen
letselschadeadvocaat was. In de opdrachtbevestiging staat ook expliciet benoemd dat de opdracht niet ziet
op een eventuele letselschadezaak/werkgeversaansprakelijkheidsprocedure. Overigens heeft de cliënte
niet nader toegelicht waarom de gekozen juridische route grote consequenties had voor het verdere
verloop en ook is niet toegelicht wat deze consequenties dan waren.

De klacht dat de advocaat veel objectieve informatie niet heeft benut betwist de advocaat. De informatie die
door de cliënte werd aangeleverd bleek minder objectief dan in eerste instantie voorgespiegeld. Veel was
door klager op basis van onderbuikgevoel ingevuld, maar toen om de bijbehorende bewijsmiddelen werd
gevraagd, bleken deze niet aanwezig, voor meerdere uitleg vatbaar of bleken getuigen zich terug te
trekken.

De klacht met betrekking tot de laatste factuur is volgens de advocaat niet terecht. Alleen terzake het
opstellen van het verzoekschrift en voor het uitzoeken van de producties is een prijsafspraak gemaakt,
waarbij de advocaat veel minder tijd in rekening heeft gebracht dan de daadwerkelijk bestede tijd. Nadat
het verzoekschrift met producties was ingediend ging de initiële afspraak weer gelden, namelijk dat de
bestede tijd werd doorbelast. De advocaat heeft dit na ontvangst door de cliënte van de laatste factuur
uitgelegd, wat ook door de cliënte werd geaccepteerd. Pas maanden later, nadat de advocaat de
behandeling van het dossier had neergelegd, stelde de cliënte zich op het standpunt dat er een
prijsafspraak zou zijn. Dit gaat gelet op het bovenstaande niet op en is bovendien te laat.
De klacht over de manier van afhandelen wordt door de advocaat eveneens van de hand gewezen.
De advocaat heeft per mail en telefonisch aan (de partner van) de cliënte uitgelegd waarom ze de cliënte
niet in een hoger beroep zou bijstaan. Het dossier is op verzoek direct voor de cliënte klaargelegd om
vervolgens te kunnen worden afgehaald. De cliënte heeft in de toelichting van de klacht kenbaar gemaakt
dat zij sowieso vervolgstappen zou gaan zetten, los van de uitkomst van de interne klachtenprocedure.
Naar aanleiding daarvan heeft de klachtenfunctionaris eind maart 2023 kenbaar gemaakt vanwege de
opstelling van de cliënte geen oordeel te kunnen geven over de klacht.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
Nu door de advocaat het verzoek is gedaan aan de commissie de cliënte overeenkomstig artikel 7 lid 2 onder a van het reglement in haar klacht niet-ontvankelijk te verklaren dient de commissie allereerst een beslissing te nemen ten aanzien van de ontvankelijkheid.
Uit de stukken blijkt dat de advocaat op 15 november 2022 kenbaar heeft gemaakt de behandeling van de
zaak te beëindigen. Op 18 januari 2023 heeft de cliënte reeds geklaagd over het handelen van de advocaat
welke klacht is geformaliseerd bij brief die door de advocaat op 16 februari 2023 is ontvangen. In
redelijkheid heeft de cliënte aldus tijdig en binnen de termijn geklaagd en is ontvankelijk in haar klacht.

De commissie komt vervolgens toe aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht en overweegt daartoe
als volgt.

De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid met inachtneming van de tussen partijen gesloten
overeenkomst, waarbij zij als maatstaf voor het handelen van de advocaat hanteert dat is gehandeld zoals
mag worden verwacht van een redelijk bekwame en redelijk handelende advocaat.
Dat de advocaat onzorgvuldig heeft gehandeld zoals betoogd is door de cliënte heeft de advocaat
gemotiveerd weersproken en nader onderbouwd en is ook overigens niet gebleken. Dat door toedoen van
de advocaat de uitspraak van de rechter in het nadeel van de cliënte is uitgevallen en daardoor gedwongen
was in hoger beroep te komen van die uitspraak is niet gebleken.

Ten aanzien van het klachtonderdeel dat de advocaat haar werkzaamheden op een onredelijke manier en
op een kwalijk tijdstip heeft beëindigd, merkt de commissie nog op dat een advocaat, indien deze zich als
advocaat wenst te onttrekken, de opdracht met de vereiste zorgvuldigheid neerlegt, de cliënt daarover
informeert en wijst op de mogelijkheid van het raadplegen van een andere advocaat. Het is de commissie
niet gebleken dat de advocaat hieraan niet heeft voldaan. Op het moment dat de advocaat te kennen heeft
gegeven dat zij de belangen van de cliënte niet langer wenste te behartigen, was er nog ruim voldoende tijd
om beroep in te stellen. De advocaat heeft per e-mail en vervolgens telefonisch toegelicht dat en waarom
zij tot dit besluit is gekomen. Dat extra kosten zijn gemaakt door toedoen van de advocaat is onvoldoende
onderbouwd en ook overigens niet gebleken.

Ten aanzien van het klachtonderdeel dat er een onjuiste juridische route is gekozen, overweegt de
commissie dat vaststaat dat door de advocaat duidelijk is gemaakt dat bijstand slechts zou worden verricht
op het gebied van het arbeidsrecht en zij geen letselschadeadvocaat is. De advocaat heeft de cliënte
voorts de risico’s voorgehouden voor het toegekend krijgen van een door de cliënte gewenst bedrag en
benadrukt dat de drempel voor het toekennen van een billijke vergoeding wegens ernstig verwijtbaar
handelen van de werkgever hoog is. De cliënte wilde ondanks dit door de advocaat benoemde risico
procederen. Niet gebleken is dat de vorderingen van de cliënte door de rechter zijn afgewezen door
toedoen van de advocaat.

Omtrent de klacht dat objectieve informatie van de cliënte door de advocaat niet is meegenomen,
overweegt de commissie dat de cliënte dit onvoldoende heeft geconcretiseerd. Dat de advocaat zou zijn
tekortgeschoten in dossierkennis en ervaring, wordt gemotiveerd weersproken door de advocaat en is dan
ook onvoldoende door de cliënte onderbouwd.

Ten aanzien van het door de cliënte gestelde over de laatste factuur en gemaakte prijsafspraken blijkt
genoegzaam uit de opdrachtbevestiging dat op uurtarief zou worden gefactureerd. Een in dit verband door
de cliënte genoemde en gebleken incidentele prijsafspraak maakt dat niet anders.
Van schade door toedoen van de advocaat is niet gebleken. De gevorderde schadevergoeding zal dan ook
worden afgewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht;
– verklaart de klacht van de cliënte ongegrond;
– wijst af de vordering tot schadevergoeding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Advocatuur, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de
heer mr. I.L. Haverkate, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr.
M. Gardenier, secretaris, op 19 december 2023.