Klachten over geboekte accommodatie niet conform de algemene voorwaarden aan de ondernemer voorgelegd.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 117181

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 2 november 2017 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een pakketreis voor twee personen naar Sharm El Sheikh in Egypte met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 22 december 2017 t/m 29 december 2017 voor de som van € 1.458,–.

Klager heeft op 3 januari 2018 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

De kamer in het hotel was erg slecht. De toiletten waren vies, er was schimmel in de badkamer en de douche en er werd met chemische middelen gespoten, waardoor klager niet meer normaal kon adem halen.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Na aankomst in het hotel bleek meteen al dat de hygiëne in de kamer slecht was. Klager heeft vervolgens met Customer Care van de reisorganisator contact gezocht en er werd haar een andere kamer aangeboden. Terwijl zij bezig was om in contact te komen met de reisleiding begon men met chemische middelen te spuiten en toen was de maat vol.
Klager heeft gekozen voor haar gezondheid en besloot daarom weg te gaan.
Er wordt wel gezegd dat er een certificaat is waaruit zou blijken dat het middel dat werd gebruikt niet slecht voor de gezondheid is, maar klager heeft daarvan geen bewijs gezien.
Klager wenst gecompenseerd te worden voor de kosten die zij heeft betaald voor het geboekte hotel, omdat ze niet van het hotel gebruik heeft gemaakt.
In het hotel waar klager naar toe is gegaan werd niet gespoten met chemische middelen.
Klager verlangt een vergoeding van € 1.460,50.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Klager was bij aankomst in het hotel niet tevreden over het hotel.
In plaats van contact op te nemen met de reisleiding ter plaatse, heeft klager contact opgenomen met Customer Care van de reisorganisator. Customer Care heeft toen contact gezocht met de reisleiding en heeft die gevraagd contact op te nemen met klager, maar voordat dit contact tot stand is gekomen, heeft klager het hotel verlaten. Zij heeft laten weten dat gedaan te hebben omdat in het hotel met chemicaliën tegen muggen werd gespoten.
De klachten over de accommodatie herkent de reisorganisator niet. Het resort wordt goed gewaardeerd. Klachten over hygiëne kunnen over het algemeen eenvoudig worden verholpen.
Klager is op eigen initiatief naar een ander hotel gegaan zonder de reisorganisator de kans te geven om haar via de reisleiding een oplossing aan te bieden. Zij heeft daarmee in strijd gehandeld met de algemene voorwaarden en haar komt geen vergoeding toe.

Ter zitting heeft de reisorganisator zijn standpunt nader toe gelicht.

Ongedierte bestrijding wordt in alle warme landen gedaan. Ook in het hotel waar klager later naar toe is gegaan, wordt tegen ongedierte gespoten. Alleen klager heeft dat niet gemerkt.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op de reisovereenkomst die klager met de reisorganisator heeft afgesloten zijn van toepassing de ANVR-reisvoorwaarden. Bij de factuur gedateerd 2 november 2017, die aan klager is gestuurd, is klager daarvan op de hoogte gesteld.

In artikel 12 van die voorwaarden staat – kort samengevat en voor zover nu van belang – dat als er klachten zijn over de geboekte accommodatie , die klachten zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij de accommodatie en de reisleiding ter plaatse. Die kunnen dan proberen de klachten te verhelpen en als dat niet lukt dan moet contact gezocht worden met de reisorganisator.
Als een klager de reisorganisator niet in de gelegenheid stelt om de problemen op te lossen kan een recht op schadevergoeding komen te vervallen.

Dat laatste is in dit geschil aan de orde; klager heeft de reisorganisator geen gelegenheid gegeven wat aan de klachten te doen.

Op grond van de stukken en wat ter zitting is besproken, stelt de commissie vast dat klager teleurgesteld was over de kwaliteit van de kamer in het geboekte hotel.
Zonder de reisleiding ter plaatse in de gelegenheid te stellen een oplossing voor de problemen te vinden, is klager echter vertrokken.

Naar het oordeel van de commissie heeft daarmee klager in strijd gehandeld met de voorwaarden die van toepassing zijn op de reisovereenkomst met de reisorganisator en daarvoor was geen goede reden. Dat de bestrijding van ongedierte een gevaar opleverde voor de gezondheid van klager is wel gesteld maar naar het oordeel van de commissie niet zonder meer aannemelijk. Zoals door de reisorganisator aangevoerd, is ongedierte bestrijding een veel voorkomend fenomeen in zuidelijke landen. Het had in ieder geval op de weg van klager gelegen om ook de vrees voor haar gezondheid eerst te bespreken met de reisleiding voordat zij besloot te vertrekken.

Het is overigens klagers goed recht om voor haar eigen gemoedsrust naar een ander hotel te vetrekken maar onder de gegeven omstandigheden kan zij de reisorganisator niet aanspreken om een financiële tegemoetkoming te verkrijgen.

De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 juni 2018.