Klachten over verblijf niet voldoende onderbouwd, geen tekortkoming

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 128011/160417

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt is verbleven bij de zorgaanbieder en is van mening dat een van de medewerkers van de zorgaanbieder niet deugdelijk heeft gehandeld. Client heeft zeven verwijten jegens de zorgaanbieder. De verwijten betreffen een kennelijke doodsbedreiging, inbreuk op privacy, diefstal, de wijze van klachtafhandeling, afkeuren van een behandelplan, wisseling van begeleiding en een foutieve melding bij CAK. De cliënt stelt (immateriële) schade te hebben geleden door het handelen en nalaten van de zorgaanbieder. Hij wenst terug te mogen verhuizen naar zijn oude kamer bij de zorgaanbieder, een onderzoek naar de gang van zaken en schadevergoeding. Ten aanzien van de schadevergoeding beroept de zorgaanbieder zich op niet-ontvankelijkheid. De zorgaanbieder spreekt van agressief gedrag aan de kant van cliënt en heeft de zorgovereenkomst beëindigd vanwege een verstoorde vertrouwensrelatie. De commissie acht de cliënt ontvankelijk in zijn klacht. De commissie oordeelt dat de cliënt zijn verwijten niet of onvoldoende heeft onderbouwd. De zorgaanbieder heeft zich in de uitvoering van haar taken gehouden aan de wet- en regelgeving. Er is geen sprake van een tekortkoming van de zorgaanbieder. De klacht is ongegrond.

Uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te Rotterdam
(hierna te noemen: de cliënt)
advocaat: [naam]

en

Stichting Perspektief, gevestigd te Delft
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
advocaat: [naam]

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2022 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënt werd bijgestaan door zijn vader en een kantoorgenoot van zijn advocaat, [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] (teammanager) en [naam] (manager beleid en kwaliteit), bijgestaan door de advocaat van de zorgaanbieder.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer:

De cliënt heeft bij de zorgaanbieder verbleven. Gedurende zijn verblijf is een geschil met de zorgaanbieder ontstaan. De cliënt heeft open kaart gespeeld over het gedrag van een medewerkster van de zorgaanbieder. Zij had een relatie met een andere cliënt en zij voorzag cliënten van verschillende middelen. Deze melding van de cliënt werd niet gewaardeerd door de zorgaanbieder. De medewerkster werd blind gesteund en op haar woord geloofd. De cliënt werd ervan beschuldigd medewerkers te willen schaden.

Er hebben vervolgens meerdere incidenten plaatsgevonden, die variëren van intimidatie, mishandeling, diefstal en beschuldigingen tot en met een doodsbedreiging.

Over en weer zijn door de cliënt en de zorgaanbieder diverse aangiften gedaan. Uiteindelijk heeft de zorgaanbieder de hulpverlening gestaakt en heeft de cliënt zijn kamer bij de zorgaanbieder moeten ontruimen.

De cliënt verwijt de zorgaanbieder het volgende:

  1. doodsbedreiging door zorgpersoneel;
  2. inbreuk op privacy (binnenkomen in de woonruimte van de cliënt);
  3. diefstal;
  4. elke klacht moet worden besproken met het management, terwijl het management de klachten zelf veroorzaakt (onder meer door nalaten);
  5. zonder reden afkeuren van het nieuwe behandelplan;
  6. wisseling van begeleiding;
  7. foutieve vermelding bij het CAK, waardoor een nieuwe schuld is opgebouwd in plaats van dat de bestaande schuld is afgelost.

De gebeurtenissen hebben bij de cliënt veel stress opgeleverd. Door de spanning in zijn woonsituatie is hij zelfs zijn baan kwijtgeraakt. Inmiddels is hij onder behandeling bij een psycholoog, omdat zijn zelfbeeld ernstig is geschaad. De cliënt is door dit alles opnieuw dakloos en zijn eigendommen zijn door de zorgaanbieder vernietigd. De hulp en begeleiding die cliënt zo hard nodig heeft om zijn leven weer op de rit te krijgen, is door de zorgaanbieder tenietgedaan. De cliënt is weer in een uitzichtloze situatie terecht gekomen door toedoen van de zorgaanbieder. De schade is voor de cliënt enorm.

De cliënt stelt ter oplossing van het geschil voor dat hij kan terugkeren naar zijn oude kamer bij de zorgaanbieder, om zijn schulden te kunnen afbouwen en zich voor te bereiden op een zelfstandig bestaan.
Daarnaast verzoekt hij de commissie een onderzoek te (laten) doen naar de gang van zaken bij de zorgaanbieder en daar waar nodig aan te geven waar verbetering of verandering noodzakelijk is en erop toe te zien dat cliënt de zorg krijgt die nodig is.
Voorts verzoekt de cliënt de commissie hem een vergoeding van minimaal € 25.000,– toe te kennen voor de psychische en materiële schade die hij door toedoen van de zorgaanbieder heeft geleden en nog zal lijden.
Ter zitting is het standpunt van de cliënt nader toegelicht. De cliënt heeft de door hem gemaakte aantekeningen ter zitting overgelegd. De kantoorgenoot van de advocaat van de cliënt heeft een pleitnota voorgedragen, die hij na afloop van de zitting aan het dossier heeft toegevoegd.
De inhoud van zowel de aantekeningen als de pleitnota moet als hier ingelast worden beschouwd.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Naar aanleiding van de door de cliënt verzochte schadevergoeding van minimaal € 25.000,– merkt de zorgaanbieder op dat de cliënt in de klacht niet-ontvankelijk dient te worden verklaard, tenzij hij bereid is om zijn vordering te beperken tot € 25.000,– en afstand te doen van het meerdere. Slechts voor zover de cliënt daartoe bereid is, wordt toegekomen aan een inhoudelijke beoordeling van de kwestie.

De cliënt heeft bij de zorgaanbieder verbleven op basis van een Wmo-beschikking. Het verblijf is op 16 maart 2018 aangevangen. In de loop der jaren hebben meerdere incidenten plaatsgevonden, waarbij de cliënt zich tegenover medewerkers van de zorgaanbieder grensoverschrijdend heeft gedragen door intimiderend en/of (verbaal) agressief gedrag. Er hebben diverse gesprekken plaatsgevonden tussen de cliënt en het management van de zorgaanbieder en ook is er enkele malen een officiële waarschuwing gegeven.

De zorgaanbieder heeft diverse pogingen gedaan om tot een oplossing te komen van de klachten van de cliënt over de bejegening jegens hem, maar hierop is geen constructieve reactie van de cliënt gekomen. Uiteindelijk heeft de zorgaanbieder zich genoodzaakt gezien – met instemming van de gemeente – de zorgovereenkomst (per 13 september 2021) te beëindigen, vanwege een verstoorde vertrouwensrelatie en omdat de zorgaanbieder de cliënt niet meer kan bieden wat hij nodig heeft.

De zorgaanbieder heeft de beëindiging bevestigd en de cliënt in de gelegenheid gesteld zijn eigendommen op te halen. De cliënt heeft niet al zijn spullen opgehaald.

De zorgaanbieder herkent zich absoluut niet in de verwijten van de cliënt. Hij merkt daarover op als volgt.

  1. Naar aanleiding van de vermeende doodsbedreiging heeft de zorgaanbieder onderzoek verricht, maar hij heeft de aantijging van de cliënt onvoldoende bevestigd kunnen krijgen bij andere bewoners of medewerkers. Ook de medewerkster tegen wie de aantijging is gericht, weerspreekt dat zij de cliënt met de dood heeft bedreigd. Onderzoek van de politie heeft het verwijt van de cliënt ook niet kunnen staven.
    De zorgaanbieder kan niet uitsluiten dat er medewerkers zijn geweest die in een escalerende situatie met de cliënt, vanuit gevoelens van onmacht, woorden hebben geuit die door hem (te) letterlijk zijn opgevat als een doodsbedreiging. Meer dan een ongelukkige opmerking is er niet geuit, van een doodsbedreiging is absoluut geen sprake;
  2. De cliënt heeft niet nader geconcretiseerd wanneer de vermeende inbreuk op zijn privacy zou hebben plaatsgevonden. Terugkijkend heeft de zorgaanbieder niet kunnen achterhalen of de woonruimte van de cliënt op enig moment is onderzocht, en zo ja, wat daarvoor de precieze aanleiding is geweest. Bij gebreke aan een concreet verwijt op dit punt kan de zorgaanbieder zich hiertegen niet anders verweren, dan door erop te wijzen dat huiszoekingen enkel worden verricht indien daarvoor een gegronde aanleiding bestaat;
  3. Ook dit verwijt heeft de cliënt niet nader onderbouwd. Voor zover dit verwijt zou zien op de inboedel van de cliënt, geldt dat de zorgaanbieder ervoor heeft gekozen om de eigendommen die de cliënt nog niet heeft opgehaald, hangende dit geschil, opgeslagen te houden bij een externe opslag en (nog) niet te vernietigen. Van diefstal is evident geen sprake;
  4. De vigerende wetgeving schrijft voor dat een klacht eerst dient te worden voorgelegd aan de zorgaanbieder zelf. Pas als dat tot een onbevredigend resultaat heeft geleid, of in redelijkheid niet van een klager kan worden gevergd dat de klacht bij de zorgaanbieder wordt ingediend, staat de weg naar de commissie open. De zorgaanbieder heeft in overeenstemming met deze wetgeving gehandeld;
  5. Op het moment van opstellen van het begeleidingsplan was er al sprake van een verstoorde vertrouwensrelatie tussen de cliënt en de zorgaanbieder vanwege het niet opvolgen van afspraken. Kort nadien werd de zorgovereenkomst beëindigd. In het begeleidingsplan worden de doelen voor de komende periode vastgelegd, maar het document geeft geen recht op zorg. De zorgaanbieder heeft na meerdere waarschuwingen besloten dat de cliënt bij hem niet op de juiste plek was en de gemeente verzocht de zorg te mogen beëindigen. Dat kort daarvoor een nieuw begeleidingsplan tot stand was gekomen, doet daar niets aan af, omdat de waarschuwingen over het niet opvolgen van afspraken daar los van staan;
  6. Het is het juist dat, na de omslag van het beleid medio 2019, de zorgaanbieder heeft moeten besluiten om afscheid te nemen van enkele medewerkers om de gewenste verandering te kunnen effectueren. Ook zijn medewerkers in de loop der jaren op eigen initiatief vertrokken. Het klopt dat daardoor de persoonlijk begeleider van de cliënt niet steeds dezelfde is gebleven. Hoewel het zonder meer voorstelbaar is dat het voor hem wenselijk zou zijn geweest als hij steeds door dezelfde persoon zou zijn begeleid, kan dat niet van de zorgaanbieder worden verwacht;
  7. De zorgaanbieder is niet verantwoordelijk voor het aanleveren van de gegevens aan het CAK; dat is de gemeente. Daarbij wordt gebruik gemaakt van door de cliënt verstrekte gegevens. Voor zover het verwijt zou inhouden dat de medewerkers van de zorgaanbieder de cliënt onvoldoende zouden hebben geholpen bij het aanleveren van de gegevens, waardoor een onjuiste registratie zou zijn ontstaan, wijst de zorgaanbieder erop dat de verantwoordelijkheid voor de financiële administratie steeds bij de bewoner zelf blijft liggen. De medewerkers van de zorgaanbieder bieden hulp bij het inventariseren van de financiële situatie, maar nemen die taak niet over.

De zorgaanbieder is van mening dat geen sprake is van materiële schade; de inboedel is al ruim een half jaar opgeslagen en kan op elk moment door de cliënt worden opgehaald.
Voor wat betreft de gestelde psychische schade is volgens de zorgaanbieder onvoldoende aannemelijk gemaakt dat sprake is van een aantasting in de persoon in de zin van artikel 6:106 sub b van het Burgerlijk Wetboek en er een causale relatie bestaat tussen het handelen of nalaten van de zorgaanbieder en deze aantasting. Het had op de weg van de cliënt gelegen om zijn schade nader te concretiseren.

De zorgaanbieder is voorts van mening dat hij niet is tekortgeschoten jegens de cliënt, zodat de klacht in al haar onderdelen ongegrond dient te worden verklaard en het verzoek tot schadevergoeding dient te worden afgewezen.

Beoordeling van het geschil

De commissie overweegt het volgende.

Gelet op het primaire verweer van de zorgaanbieder dient de commissie – alvorens zij toe kan komen aan de inhoudelijke beoordeling van het geschil – eerst het beroep van de zorgaanbieder op niet-ontvankelijkheid te toetsen, aan de hand van de bepalingen van het toepasselijke reglement.
Artikel 5 lid 1 sub c van het reglement luidt – voor zover van belang – als volgt:
De commissie verklaart de cliënt in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk:
indien tijdens de behandeling aannemelijk wordt, dat het totale financiële belang meer bedraagt dan € 25.000,–”.
Ter zitting is komen vast te staan dat de cliënt een vergoeding wenst voor materiële en immateriële schade ten bedrage van in totaal € 25.000,–. Nu het financiële belang derhalve niet meer bedraagt dan € 25.000,–, is de cliënt ontvankelijk in zijn geschil. Dit betekent dat de commissie het geschil inhoudelijk zal behandelen.

De commissie merkt vooraf op dat de kantoorgenoot van de advocaat namens de cliënt een groot aantal producties heeft overgelegd, zonder verwijzing naar de diverse onderdelen van de klacht. Ter zitting heeft hij de klachtonderdelen herhaald en daarbij weliswaar op een aantal punten verwezen naar producties maar niet de specifieke onderdelen uit die producties terwijl die producties op zich omvangrijk zijn. De commissie acht dit onvoldoende ter onderbouwing van de diverse klachtonderdelen.
De commissie merkt voorts op dat de cliënt zich ter zitting ook heeft beklaagd over de bejegening van hem door de zorgaanbieder. Nu deze bejegening geen onderdeel was van de oorspronkelijke klacht, zal de commissie hierop niet nader ingaan. Zij zal uitsluitend de zeven klachtonderdelen die de cliënt in het vragenformulier heeft aangegeven, behandelen. De commissie merkt daarbij op dat van (de kantoorgenoot van) de advocaat van de cliënt verwacht had mogen worden de cliënt beter te ondersteunen bij het formuleren van zijn klacht en de onderbouwing daarvan.
De commissie overweegt in dit verband verder dat zij de zorgaanbieder niet ter verantwoording kan roepen zoals de cliënt zou willen. Zij kan slechts een uitspraak doen over het al dan niet gegrond zijn van de klachtonderdelen die de cliënt aan haar heeft voorgelegd.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende is komen vast te staan dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten

  1. Doodsbedreiging

De zorgaanbieder heeft het verwijt van de cliënt dat sprake is geweest van doodsbedreiging door een medewerkster gemotiveerd weersproken. Daartegenover heeft de cliënt dit verwijt niet nader onderbouwd; in de overgelegde stukken treft de commissie geen concreet bewijs aan van een mogelijke doodsbedreiging.
De cliënt stelt in dit verband dat andere medewerkers van de zorgaanbieder hebben bevestigd dat de betreffende medewerkster de cliënt met de dood heeft bedreigd, maar dat zij door de zorgaanbieder onder druk zijn gezet om niet te getuigen in het onderzoek van de politie naar aanleiding van de aangifte van de cliënt tegen de medewerkster. Nu de cliënt voor deze stelling geen nadere (schriftelijke) onderbouwing heeft gegeven dan slechts zijn eigen verklaring zal de commissie hier verder geen gevolgen aan verbinden.
Gelet op het voorgaande acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

2. Inbreuk op privacy

De cliënt heeft ter zitting verwezen naar productie 49 bij de brief van 22 augustus 2022, ter onderbouwing van zijn verwijt dat zijn kamer is doorzocht zonder dat de zorgaanbieder daartoe gerechtigd was. Deze productie betreft echter een e-mail aan een andere cliënt, zodat deze niet kan dienen als ondersteuning van het onderhavige verwijt.
De cliënt heeft geen verdere (schriftelijke) onderbouwing overgelegd van onterechte doorzoekingen van zijn kamer, zodat de commissie dit klachtonderdeel ongegrond zal verklaren.

3. Diefstal

Vast is komen te staan dat op enig moment eieren van de cliënt uit de koelkast zijn verdwenen. De zorgaanbieder heeft hiernaar onderzoek verricht, maar niet kunnen achterhalen wie de eieren heeft weggehaald. De zorgaanbieder heeft de cliënt vervolgens wel gecompenseerd voor de verdwijning van de eieren.
De cliënt stelt dat er vaker eten uit zijn koelkast is gestolen, maar hij heeft deze stelling niet nader geconcretiseerd. De commissie heeft in de overgelegde stukken ook geen aanwijzingen aangetroffen voor diefstal door de zorgaanbieder noch is door de (kantoorgenoot van) de advocaat van de client een verwijzing hiernaar gegeven.
De commissie merkt in dit verband nog op dat de zorgaanbieder heeft aangegeven dat hij enkele persoonlijke eigendommen van de cliënt heeft opgeslagen, maar dat de cliënt deze nog niet heeft opgehaald. Niet gebleken is van diefstal en/of vernietiging van de spullen van de cliënt.
Ook dit klachtonderdeel is daarom naar het oordeel van de commissie ongegrond.

4. Klachtafhandeling

De cliënt is het er niet mee eens dat hij zijn klachten eerst aan het management van de zorgaanbieder moest voorleggen. De zorgaanbieder stelt terecht dat de vigerende wetgeving (te weten: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)) dit voorschrijft en dat dus in overeenstemming met deze wetgeving is gehandeld.
De cliënt voelt zich verder bij de afhandeling van zijn klachten niet serieus genomen door (het management van) de zorgaanbieder. Vast is komen te staan dat naar aanleiding van de verwijten van de cliënt diverse gesprekken hebben plaatsgevonden en dat vervolgens een PRISMA onderzoek is gestart waarin ook de klachten van de cliënt zijn meegenomen. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat hij eerst de resultaten van het PRISMA-onderzoek wilde afwachten alvorens een inhoudelijke reactie op de klachten te kunnen geven. De zorgaanbieder heeft niet – althans onvoldoende – weersproken gesteld dat de cliënt is uitgenodigd voor een gesprek om de uitkomsten van het onderzoek te bespreken, maar dat de cliënt daarvan geen gebruik heeft gemaakt. Onweersproken is voorts dat er daarna nog diverse brieven aan de cliënt zijn gestuurd, waarop de cliënt niet heeft gereageerd.
Gelet op voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachtafhandeling deugdelijk is geweest, zodat zij dit klachtonderdeel ongegrond acht.

5. Zonder reden afkeuren van het nieuwe behandelplan

Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat in geval van een Wmo-beschikking de gemeente een ondersteuningsplan opstelt en dat de zorgaanbieder aan de hand van dit ondersteuningsplan een begeleidingsplan opstelt.
Gebleken is dat kort voor de beëindiging van de zorgovereenkomst een begeleidingsplan is opgesteld, met daaronder de naam van een medewerkster. De zorgaanbieder heeft ter zitting gesteld dat deze medewerkster in het begeleidingsplan ten onrechte zaken heeft opgenomen die niet passend waren bij het beleid van de zorgaanbieder en daarom niet konden worden uitgevoerd. De zorgaanbieder heeft dit onweersproken meteen hersteld door de cliënt kort daarna schriftelijk te laten weten dat dit begeleidingsplan niet als geldig kon worden beschouwd.
Wat daar ook van zij, nu de zorgovereenkomst is beëindigd, was het begeleidingsplan daarna niet meer relevant. De zorgaanbieder stelt terecht dat de cliënt aan het begeleidingsplan geen recht op zorg kan ontlenen.
De commissie merkt voorts nog op dat het de zorgaanbieder vrijstond de zorgovereenkomst te beëindigen, omdat het voor samenwerking vereiste vertrouwen was komen te ontbreken. Bovendien heeft de gemeente met de beëindiging ingestemd.
Uit het voorgaande volgt dat de commissie dit klachtonderdeel ongegrond zal verklaren.

6. Wisseling van begeleiding

De zorgaanbieder heeft toegelicht dat na de wijziging van het beleid van de zorgaanbieder een aantal medewerkers moest vertrekken. De commissie stelt dat in zijn algemeenheid een wisseling van de begeleiding de duurzaamheid van de zorg raakt. Het is echter de commissie niet gebleken dat de personele mutaties van dien aard zijn geweest dat de cliënt hierdoor buitenproportioneel is geraakt.
De zorgaanbieder heeft voorts gesteld dat een aantal begeleiders ook op eigen initiatief is vertrokken. Dit valt de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet te verwijten.
Hoewel de commissie zich heel goed kan voorstellen dat de wisselingen van begeleiding voor de cliënt uiterst vervelend zijn geweest, zal zij dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.

7. Foutieve vermelding bij CAK

Naar het oordeel van de commissie staat niet vast dat de zorgverlener gegevens aan het CAK heeft verstrekt, het behoort ook niet tot de taak van de zorgverlener om dit te doen. De enkele mededeling van cliënt dat er bij het CAK foutieve meldingen zijn gedaan, maakt nog niet dat de zorgaanbieder hiervoor verantwoordelijk voor kan worden gehouden.
Ook dit klachtonderdeel is daarom ongegrond.

Gelet op het hiervoor overwogene komt de commissie tot de conclusie dat geen sprake is van een (toerekenbare) tekortkoming van de zorgaanbieder in het nakomen van de zorgovereenkomst en dat de klacht van de cliënt in al haar onderdelen ongegrond moet worden verklaard. Er is daarom geen grond voor toekenning van de door de cliënt verlangde materiele en immateriële schadevergoeding en/of voor terugkeer van de cliënt naar de zorgaanbieder. De daartoe strekkende verzoeken van de cliënt zullen dan ook worden afgewezen.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht in al haar onderdelen ongegrond en wijst het door de cliënt verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 26 augustus 2022.