Klachtenprocedure zorgaanbieder duurde te lang, onzorgvuldig handelen jeugdarts kan niet worden vastgesteld

De Geschillencommissie




Commissie: Publieke Gezondheid    Categorie: bejegening / Klachtenbehandeling / Privacy    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 168944/179450

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt klaagt over het handelen van de jeugdarts van de zorgaanbieder en over de klachtenprocedure. De zorgaanbieder stelt dat slechts in het belang van de zoon van de cliënt is gehandeld en op verzoek van de zorg coördinator van de school en na toestemming van de cliënte. De zorgaanbieder erkent dat de interne klachtenprocedure lang heeft geduurd, maar stelt dat het onderzoek wel zorgvuldig is uitgevoerd.

Naar het oordeel van de commissie is niet vast te stellen of de cliënt wel of geen akkoord heeft gegeven voor het contact tussen de jeugdarts en de kinderarts, omdat de partijen hierin lijnrecht tegenover elkaar staan. Het klachtonderdeel kan dan niet gegrond verklaard worden. De commissie verklaart verder de klacht over de duur van de klachtenprocedure gegrond, maar kan niet concluderen dat het onderzoek onzorgvuldig is uitgevoerd.

De uitspraak

in het geschil tussen

[naam cliënte], wonende te [woonplaats]

en

GGD Twente, gevestigd te Enschede

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 november 2022 te Utrecht.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De cliënte is digitaal ter zitting verschenen en werd vergezeld door haar echtgenoot, de heer [naam echtgenoot]. Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mevrouw [naam], team gezondheid die digitaal is verschenen. Mevrouw [naam], juridisch adviseur van de zorgaanbieder was in de zittingszaal aanwezig.

De commissie betreurt het dat de jeugdarts tegen wie één van de klachtonderdelen gericht is niet aanwezig was en daardoor geen vragen van de commissie heeft kunnen beantwoorden.

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft het handelen van de jeugdarts van de zorgaanbieder ten opzichte van de cliënte en haar zoon. Daarnaast betreft het geschil de klachtenprocedure van de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De klacht van de cliënte richt zich tegen het handelen van de jeugdarts van de zorgaanbieder en tegen de wijze van klachtafhandeling door de zorgaanbieder.

Klacht ten aanzien van de jeugdarts
De cliënte is de moeder van zoon Tim. Tim is, net als zijn moeder en broer, longpatiënt. In de periode van de Corona pandemie heeft Tim, die toen 14 jaar oud was, vanaf april 2020 thuis online les gevolgd. Dit was in samenspraak met de mentor van Tim zo geregeld en in overeenstemming met een brief van de school van Tim; Tim behoorde tot de risicogroep. Er was geen sprake van sociale isolatie van Tim; Tim volgde buitenshuis sportlessen en ging wel naar school om toetsen te maken.

Op 15 september 2020 werd de cliënte onaangekondigd gebeld door de jeugdarts van de zorgaanbieder en werd de cliënte onder druk gezet om Tim wel naar school te laten gaan. De cliënte voelde zich geïntimideerd en heeft de jeugdarts verteld dat Tim onder behandeling was van een kinderarts. De cliënte heeft de jeugdarts gezegd dat zij de kinderarts zou vragen of hij nog informatie voor de jeugdarts had. Zonder toestemming van de cliënte of van Tim heeft de jeugdarts vervolgens echter zelf contact opgenomen met de kinderarts. De jeugdarts heeft de aldus verkregen privacygevoelige informatie over Tim gedeeld met de school. De jeugdarts heeft hiermee haar beroepsgeheim geschonden en onzorgvuldig gehandeld. De jeugdarts heeft de cliënte telefonisch laten weten dat zowel zij als de kinderarts adviseerde om Tim fysiek onderwijs te laten volgen. De ouders en Tim hebben dit “advies” niet opgevolgd omdat in de school slecht geventileerd werd en de 1,5 meter afstand regel niet voldoende kon worden nageleefd. Online-onderwijs was in het belang van de gezondheid van Tim en zijn familieleden in die periode de enige optie.

Op 17 november 2020 heeft de jeugdarts weer telefonisch contact opgenomen met de cliënte. Ook ditmaal was haar toon en manier van doen intimiderend en onplezierig. De cliënte is van mening dat de jeugdarts misbruik heeft gemaakt van haar macht en ook na het indienen van de klacht onvoldoende reflectie heeft getoond. De cliënte en haar gezin hebben het handelen van de jeugdarts ervaren als ongevraagde en ongewenste bemoeizorg.

De schoolresultaten van Tim zijn altijd goed geweest en hij heeft zijn eindexamen gehaald.

Klacht ten aanzien van de klachtenprocedure
Op 27 april 2021 heeft de cliënte een klacht ingediend bij de klachtfunctionaris van de zorgaanbieder. Op die klacht is pas op 13 september 2021 een besluit van de zorgaanbieder gevolgd. De wettelijke termijn van zes weken is daarmee ruimschoots overschreden. De klachten van de cliënte zijn door de zorgaanbieder ongegrond verklaard. De cliënte stelt dat de feiten en bewijzen die zij als belanghebbende heeft aangeleverd niet zijn meegenomen in het besluit en dat zij onvoldoende is gehoord waardoor de procedure onzorgvuldig is gevoerd. De cliënte is het niet eens met het besluit van de zorgaanbieder en verlangt een oordeel van de Geschillencommissie.

De cliënte verlangt een erkenning van haar klachten en een persoonlijk excuus aan haar en de bij deze klacht betrokkenen. Ook verlangt zij een verwijdering uit het dossier van de privacygevoelige gegevens van Tim die de zorgaanbieder onrechtmatig heeft ontvangen. Voorts wenst zij een vergoeding te ontvangen van het klachtengeld dat zij heeft moeten betalen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De zorgaanbieder is onder meer belast met het uitvoeren van de Jeugdgezondheidszorg (JGZ). Doel van de JGZ is het bevorderen, beschermen en beveiligen van de gezondheid en de lichamelijke en geestelijke ontwikkeling van jeugdigen van 0 tot 18 jaar.

Tim is vanaf zijn geboorte bij de JGZ ‘in beeld’ geweest. Bij de JGZ was dan ook bekend dat Tim longpatiënt is en onder controle was bij een kinderarts. Gezien de kwetsbaarheid van Tim acht de zorgaanbieder het zeer begrijpelijk dat de ouders zich éxtra zorgen maakten om Tim toen het coronavirus uitbrak.

Op 15 september 2020 heeft de jeugdarts van de zorgaanbieder een email van de zorg coördinator van de school van Tim ontvangen. In dat bericht was vermeld dat Tim thuis onderwijs volgde. Gevraagd werd of het wenselijk was dat vanuit de JGZ-contact werd opgenomen met de ouders.

Gelet op dit bericht heeft de jeugdarts diezelfde dag nog met de cliënte gebeld. De cliënte heeft daarbij aan de jeugdarts aangegeven dat de kinderarts gezegd had dat Tim wel naar school zou kunnen mits er 1,5 meter afstand gehouden zou worden. Omdat dit in de praktijk niet haalbaar was hebben de ouders besloten Tim thuisonderwijs te laten volgen.

Volgens de cliënte was dit afgestemd met de mentor van Tim en de leerplichtambtenaar en in overeenstemming met een brief van de school. De jeugdarts heeft de cliënte te kennen gegeven dat de brief niet meer klopte en gerectificeerd was en in overeenstemming was gebracht met de actuele RIVM-richtlijnen. Voor longpatiënten bestond geen verhoogd risico en ook zij zouden gewoon onderwijs kunnen volgen. De jeugdarts heeft de cliënte gevraagd of zij in verband met de tegenstrijdige berichten hierover met de kinderarts mocht bellen. De cliënte heeft hier volgens de jeugdarts uiteindelijk mee ingestemd. De jeugdarts heeft de kinderarts uitsluitend de vraag gesteld welk advies hij had gegeven met betrekking tot de schoolgang van Tim. De kinderarts heeft de jeugdarts te kennen gegeven dat hij met de ouders en Tim had besproken dat Tim, op basis van de geldende RIVM-richtlijnen, gewoon naar school zou kunnen. De jeugdarts heeft dit meegedeeld aan de ouders en hen ook verteld dat zij de zorg coördinator van de school en de leerplichtambtenaar hiervan op de hoogte zou stellen.

In november 2020 werd wederom een email ontvangen van de zorg coördinator waarop de jeugdarts op 17 november 2020 weer telefonisch contact heeft opgenomen met de ouders. De ouders hebben toen verteld dat Tim vanwege chronische verkoudheidsklachten thuisonderwijs volgde. De jeugdarts heeft de ouders uitgelegd dat verkoudheidsklachten geen belemmering vormden om naar school te komen. De vader heeft daarop aangegeven dat Tim de dag erna waarschijnlijk weer naar school zou gaan. De zorgaanbieder stelt zich dan ook op het standpunt dat de jeugdarts slechts heeft gehandeld in het belang van Tim en op verzoek van de zorg coördinator van de school en na toestemming van de cliënte.

Het raakt de jeugdarts dat de ouders haar inzet als negatief bestempelen. Zij was hier graag over in gesprek gegaan maar de ouders hebben de uitnodiging tot een gesprek afgewezen. De ouders hebben bij de jeugdarts op geen enkele manier de indruk gewekt dat zij zich onder druk gezet voelden.

Ten aanzien van de klachtenprocedure erkent de zorgaanbieder dat het besluit op de klacht te lang op zich heeft laten wachten en dat de wettelijke termijn is overschreden. De zorgaanbieder heeft de ouders hiervoor oprechte excuses aangeboden. Ten aanzien van de inhoudelijke klacht over de klachtenprocedure merkt de zorgaanbieder op dat het onderzoek naar de klachten is gebaseerd op feiten. De ouders is voldoende gelegenheid geboden om hun klacht toe te lichten. De zorgaanbieder stelt zich dan ook op het standpunt dat het principe van hoor en wederhoor naar behoren is toegepast.

Beoordeling van het geschil
De klacht van de cliënte is gericht tegen het handelen van de jeugdarts van de zorgaanbieder en tegen de wijze van klachtafhandeling van de zorgaanbieder. De commissie heeft het volgende overwogen ten aanzien van de door de cliënte geformuleerde klachtonderdelen.

Klacht ten aanzien van de jeugdarts
De jeugdarts heeft op 15 september 2020 contact opgenomen met de kinderarts van Tim om te informeren of Tim fysiek onderwijs zou kunnen volgen. De cliënte heeft gesteld dat zij de hiervoor vereiste toestemming niet heeft verleend. De jeugdarts heeft gesteld dat zij de cliënte had aangegeven dat zij contact op zou nemen met de kinderarts en de cliënte hier uiteindelijk mee akkoord ging. Dit heeft zij zo op 15 september 2020 in het dossier van Tim genoteerd. De commissie heeft geen reden om eraan te twijfelen dat de in het dossier opgenomen verslaglegging van het gesprek tussen de cliënte en de jeugdarts volgens de jeugdarts een correcte weergave is. Wat dit betreft staan de standpunten van partijen lijnrecht tegenover elkaar.

In gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, kan de commissie die klacht niet gegrond verklaren.

De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënte op dit punt, noch aan die van de jeugdarts. Wat er al dan niet is gezegd en besproken is een perceptie van de betrokkenen en daar kan de commissie niet in treden.

De commissie betreurt het evenwel dat zij niet in de gelegenheid is geweest de jeugdarts daarover te bevragen.

De commissie constateert dat de jeugdarts na het contact met de kinderarts en de ouders contact heeft opgenomen met de school om te kennen te geven dat er naar haar mening en die van de kinderarts geen beletstel bestond om Tim naar school te laten gaan zolang de RIVM-richtlijnen ten aanzien van de 1,5 meter afstand zouden worden gerespecteerd. De cliënte verwijt de jeugdarts dat door haar toedoen privacygevoelige gegevens over Tim zijn “gelekt” maar daarvan is de commissie niet gebleken. De (jeugdarts van de) zorgaanbieder heeft genoegzaam toegelicht dat aan de kinderarts slechts is gevraagd of de gezondheidssituatie van Tim eraan in de weg stond dat hij fysieke lessen op school zou volgen. Zo de kinderarts in antwoord op die vraag al medische of anderszins privégegevens over Tim heeft verstrekt dan kan dat aan de zorgaanbieder niet verweten worden. Het is aan de kinderarts om erop te letten dat hij aan de jeugdarts niet meer informatie verstrekt dan verantwoord en geoorloofd is.

Klacht ten aanzien van de klachtenprocedure
Op grond van artikel 17 lid 1 Wkkgz is de zorgaanbieder gehouden uiterlijk binnen zes weken na het indienen van een klacht daarop gemotiveerd en inhoudelijk te reageren. Vaststaat dat deze termijn ruimschoots is overschreden; op 27 april 2021 heeft de cliënte haar klacht ingediend en op 13 september 2021 heeft zij een besluit van de zorgaanbieder ontvangen. De zorgaanbieder heeft de termijnoverschrijding erkend en hiervoor zijn excuses aangeboden. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

Voor het verwijt van de cliënte dat in de klachtenprocedure het beginsel van hoor en wederhoor onvoldoende zou zijn toegepast en de procedure daarmee onzorgvuldig is verlopen heeft de commissie geen grond gevonden. Uit het advies van de klachtfunctionaris van de zorgaanbieder van 7 juli 2021 blijkt dat alle standpunten en argumenten van de cliënte daarin zijn opgenomen. Dat die standpunten en argumenten niet in het advies van de zorgaanbieder zijn meegewogen heeft de commissie niet kunnen vaststellen.

Resumerend is de commissie van oordeel dat de klachtonderdelen van de cliënte ten aanzien van het handelen van de jeugdarts ongegrond zijn. De klacht ten aanzien van de klachtenprocedure is voor zover het de termijnoverschrijding betreft gegrond. Omdat de klacht deels gegrond is verklaard zal de commissie bepalen dat het door de cliënte betaalde klachtengeld door de zorgaanbieder aan haar dient te worden vergoed.

Het verzoek tot verwijdering van onrechtmatig verkregen gegevens uit het bij de zorgaanbieder bestaande dossier betreffende Tim wordt afgewezen omdat op geen enkele wijze is aangegeven welke gegevens het betreft en overigens ook niet aannemelijk is geworden dat de zorgaanbieder onrechtmatige gegevens heeft ontvangen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

verklaart de klacht van de cliënte gegrond voor zover het de termijnoverschrijding in de klachtenbehandeling van de zorgaanbieder betreft;

verklaart de klacht van de cliënte in alle overige onderdelen ongegrond;

bepaalt dat de zorgaanbieder binnen vier weken na verzending van deze uitspraak een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

wijst af het meer of anders verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. Th.N.J. van Rijmenam en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 28 november 2022.