klachtenregeling door ondernemer naar behoren doorlopen. Verzoek aan student om zich te onthouden van negatieve uitlatingen op social media betekent niet dat student wordt onderdrukt.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: Onheuse bejegening    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 121019

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit de ontevredenheid van de consument over de wijze waarop de ondernemer de door haar ingediende klacht heeft afgehandeld en over hoe en dat hij tot het besluit is gekomen haar uit te schrijven.

De consument heeft op 15 oktober 2018 haar klacht schriftelijk bij de ondernemer neergelegd.

Het standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 2 oktober 2018 heeft zij een klacht ingediend bij de ondernemer over hoe zij werd bejegend en behandeld door een docent en twee administratieve medewerkers van de ondernemer. In reactie hierop kwam de ondernemer met valse beschuldigingen aan haar adres over de jaren ervoor, die inmiddels afgewikkeld heetten te zijn. De consument was van die beschuldigingen eerder niet in kennis gesteld. Zij heeft het idee dat de reden deze beschuldigingen op te voeren de door haar ingediende klacht was.

Verder onderdrukt de ondernemer de consument vanwege het feit dat zij andere meningen en ideeën heeft dan de ondernemer. Hij controleert haar op haar uitlatingen in de sociale media. Zij voelt zich ook niet gelijk behandeld met niet-Europese studenten die bij de ondernemer ingeschreven staan.
Er heeft een bijeenkomst plaatsgevonden bij welke gelegenheid de ondernemer beloofde met een oplossing te komen. Drie dagen later heeft de ondernemer als zijn beslissing, waarin hij weer nieuwe beschuldigingen aan de consument had toegevoegd, laten weten dat de consument voorgoed van de instelling verwijderd werd.

De consument wil dat de beschuldigingen aan haar adres onderzocht worden door een derde persoon die als mediator kan optreden in de kwestie. Gedurende die periode wil de consument tenminste in de gelegenheid gesteld worden om haar examens te doen.
Ter zitting heeft de consument toegevoegd dat zij het door haar over de afgelopen twee jaren betaalde studiegeld terug wil. Zij vindt dat het door haar over de periode ontvangen onderwijs niet aan de vereisten heeft voldaan. Zij wil niet langer het onderwijs bij de ondernemer hervatten of de examens daar blijven doen. Inmiddels studeert zij online bij een Engelse instelling.

Het standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De door de consument ingediende klacht is door hem zorgvuldig behandeld. De klacht is op de hoorzitting uitgebreid besproken. Aan de hand van beschikbaar geluidsmateriaal kon toen al direct worden vastgesteld dat de klacht van de consument geen stand kon houden.

Op diezelfde zitting zijn ook de bij de ondernemer binnengekomen klachten over het gedrag van de consument, met haar instemming, behandeld. Die klachten waren voor de consument niet nieuw maar waren regelmatig, op informele wijze, reeds met haar besproken. De ondernemer heeft een beslissing beloofd en ook gegeven. Er waren geen toezeggingen gedaan over welke inhoud die beslissing zou hebben en er zijn ook geen nieuwe beschuldigingen toegevoegd.

De ondernemer herkent zich niet in het beeld dat de consument van hem schetst als zou hij haar andere meningen en ideeën onderdrukken. Wel heeft hij, zoals hij gewoon is te doen, gereageerd op uitingen op social media van de consument en heeft hij haar gevraagd te stoppen met het doen van negatieve uitlatingen over de ondernemer. Hij benadrukt dat alle studenten op zijn instelling gelijk behandeld worden.

De ondernemer verzoekt de commissie dan ook de klacht ongegrond te verklaren.

Ter zitting heeft de ondernemer weersproken enig bedrag aan de consument verschuldigd te zijn wegens tekortschietende prestaties van zijn zijde. Het gegeven onderwijs voldoet aan alle vereisten. Het is daarenboven voor het eerst dat de consument hier nu mee komt.

De beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De tussen partijen gesloten onderwijsovereenkomst voorziet onder meer in een klachtenregeling. De door de consument ingediende klacht alsmede de tegen haar geuite bezwaren zijn conform die regeling afgedaan. Er ligt geen bevoegdheid en geen rol voor de commissie om die klachten opnieuw te behandelen of om die behandeling bij een derde te leggen. Dit zou uitzondering kunnen lijden in het geval de wijze van klachtafhandeling van de ondernemer op zich weer klachtwaardig zou zijn, maar zulks is niet gebleken. Als gezegd is de tussen partijen overeengekomen procedure gevolgd en niet is gebleken dat essentiële beginselen als bijvoorbeeld dat van hoor en wederhoor zijn geschonden. Het feit dat de consument het niet eens is met de beslissing, en met de overwegingen die de ondernemer hiertoe hebben geleid, maakt dit niet anders. De consument heeft niet nader geduid welke nieuwe beschuldigingen door de ondernemer zouden zijn geïntroduceerd bij het mededelen van zijn beslissing zodat ook wat dit betreft niet van strijd met dit beginsel is gebleken. Dat de beslissing een verwijdering van de consument betekent maakt deze niet minder tot een oplossing, zoals die was toegezegd.

De klacht van de consument dat de ondernemer haar zou hebben onderdrukt heeft zij niet gesubstantieerd. Het feit dat de ondernemer zich ook beweegt op social media en de consument heeft verzocht zich verder te onthouden van het doen van negatieve uitlatingen  jegens hem kan in dit verband niet als onderdrukkend gekwalificeerd worden.

De klacht dat het onderwijs dat de ondernemer de afgelopen twee jaren aan de consument heeft geboden niet aan de hieraan te stellen maatstaven voldoet heeft de consument niet eerder geuit. De commissie zal aan deze klacht dan ook voorbijgaan. Het is in strijd met een goede procesorde hier een wederpartij eerst ter gelegenheid van de mondelinge behandeling mee te overvallen. Dit overigens nog daargelaten dat deze klacht van geen enkele onderbouwing voorzien is.
De klacht is dan ook in alle onderdelen ongegrond.

De commissie beslist als volgt.


Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter,
mr. P.B. Vos en mr. T. Vis, leden, op 12 februari 2019.