Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
91803
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 december 2013 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Brazilië voor twee personen, met verblijf in [naam hotel] te [plaatsnaam] op basis van logies en ontbijt, gedurende de periode van 10 september tot en met 2 oktober 2014, voor de som van € 3.125,–. Klager is op 17 september 2014 vervroegd teruggevlogen naar Nederland.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reis heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
De accommodatie leek niet op de in het reisaanbod opgenomen foto’s
Er liepen katten in en om de receptie / ontbijtruimte.
Er lag een mini-vuilnisbelt naast het appartement.
De diverse zitjes in de tuin waren in een deplorabele staat.
De zwemmersbar was in een deplorabele staat en bovendien draaide de zuiveringsinstallatie van het zwembad niet.
Klager is eerder naar huis gereisd en moest daar totaal € 600,– voor betalen (2x € 275,– voor vliegtickets en 2x € 25,– voor de bus transfer naar het vliegveld).
De reisorganisator heeft een vergoeding aangeboden voor de bus transfer (€ 50,–) en voor de luchthavenbelasting (€ 50,–), totaal € 100,–.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reisorganisator heeft geen eigen reisleiding in Brazilië, maar wordt daar vertegenwoordigd door een agent. In de reisbescheiden heeft klager het telefoonnummer van deze agent ontvangen. Zoals uit de e-mail van de agent blijkt heeft de consument gevraagd om een eerdere terugvlucht naar Nederland. En zoals gebruikelijk heeft de agent voor de nieuwe tickets kosten doorberekend aan klager. Klager bevestigt in zijn brief van 21 september 2014 geen gebruik te hebben gemaakt van de mogelijkheid om via de host een alternatief te vinden.
Klager heeft in de reisbescheiden ook het 24-uurs telefoonnummer van de organisatie in Nederland ontvangen. In de reisbescheiden worden tips gegeven over hoe men dient te handelen in geval van problemen ter plaatse en wordt verwezen naar artikel 19 van de ANVR reisvoorwaarden.
Klager heeft de voorgeschreven klachtenprocedure niet gevolgd en de reisorganisator de mogelijkheid ontnomen de klacht te onderzoeken en oplossingen aan te bieden om de schade weg te nemen of te beperken. De reisorganisator had de accommodatie kunnen aanspreken of een andere accommodatie kunnen aanbieden.
De reisorganisator herkent zich niet in de klachten over de pousada, klanten zijn over het algemeen tevreden. Op de beoordelingssites zijn de beoordelingen goed.
Uit coulance is een vergoeding aangeboden van € 100,–. Dit bedrag is inmiddels aan klager overgemaakt. De reisorganisator ziet geen gronden om een hogere vergoeding toe te kennen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De tussen partijen geldende overeenkomst wordt beheerst door de ANVR Reisvoorwaarden, waaruit het volgende voortvloeit.
De reisorganisator is verplicht de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die met het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.
Anderzijds is de reiziger verplicht tot naleving van de aanwijzingen van de reisorganisator ter bevordering van een goede uitvoering van de reis en moet de reiziger een tekortkoming zo spoedig mogelijk melden zodat een oplossing kan worden gezocht. Indien de reiziger niet aan de meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkomingen te verhelpen kan het eventuele recht op schadevergoeding worden beperkt of uitgesloten.
Op grond van de door klager overgelegde foto’s sluit de commissie niet uit dat de accommodatie niet geheel voldeed aan hetgeen klager mocht verwachten. Voorts staat vast dat klager contact heeft gezocht met de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisator, in dit geval de agent, en heeft gevraagd om een eerdere terugvlucht naar Nederland. Klager heeft ervoor gekozen om niet om een andere kamer in het geboekte hotel te vragen en evenmin om overplaatsing naar een ander hotel. Een andere kamer had mogelijk een deel van het ongerief weggenomen, een ander hotel had mogelijk de hele vakantie kunnen redden. In het kader van zijn plicht de schade zoveel mogelijk te beperken had klager deze mogelijkheden in ieder geval moeten (laten) onderzoeken alvorens eerder dan gepland terug te reizen naar Nederland om daar een klacht en een schadeclaim bij de reisorganisator in te dienen. Klager stelt dat hij wist dat hij de plaatselijke vertegenwoordiger om een alternatief had kunnen vragen. Ook had klager de mogelijkheden kunnen bespreken met de reisorganisator in Nederland alvorens dit ingrijpende besluit te nemen, een daarvoor beschikbaar telefoonnummer was in de reisbescheiden vermeld. De commissie is van oordeel dat klager de reisorganisator onvoldoende in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse een passende oplossing te bieden.
In het licht van het voorgaande acht de commissie het niet onredelijk dat de reisorganisator voor het omboeken van de terugreis de gebruikelijk kosten in rekening heeft gebracht. De commissie acht het echter wel terecht dat de reisorganisator daarop een correctie heeft aangebracht met betrekking tot de kosten voor de transfer en de luchthavenbelasting en klager een vergoeding van totaal € 100,– heeft aangeboden.
Nu klager er zelf, zonder overleg, voor heeft gekozen om niet te vragen om een alternatieve accommodatie, maar om een terugvlucht, en de reisorganisator daarin heeft voorzien, ziet de commissie geen aanleiding voor een hogere vergoeding dan reeds werd aangeboden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 februari 2015.